Diese Leitliniensammlung liefert ein Dienstleistungsqualitätsmodell, das sieben Bereiche gemeinsamen Interesses von Institutionen der sozialen Sicherheit abdeckt. Die Dienstleistungsqualität in der sozialen Sicherheit und allgemein im öffentlichen Dienst orientiert sich stark an der Praxis der Privatwirtschaft. Diese Leitlinien stehen deshalb im Einklang mit der besten Praxis im gewerblichen Bereich.

Die vorliegenden Leitlinien gliedern sich in sieben Teile:

Teil A, Dienstleistungsqualitätsrahmen, befasst sich mit dem Bestreben nach mehr Dienstleistungsqualität.

Teil B, Stimmen der Teilnehmer, befasst sich mit der Berücksichtigung der Anforderungen und Bedürfnisse innerhalb der Service-Welt.

Teil C, Produktentwicklungszyklus, befasst sich mit der Entwicklung besserer Produkte (Leistungen und Dienstleistungen).

Teil D, Gestaltung der Dienstleistungsgrundlagen, befasst sich mit Exzellenz in der Dienstleistungserbringung.

Teil E, Leistungsbewertung und Feedback, befasst sich mit Transparenz.

Teil F, Entwicklung einer Dienstleistungskultur, befasst sich mit Investitionen in die Mitarbeiter.

Teil G, Exzellente Dienstleistungen durch kontinuierliche Verbesserungen, befasst sich mit der Einführung von Verbesserungen.

Die einzelnen Leitlinien in jedem Teil werden nach bestimmten Aspekten der Dienstleistungsqualität zusammengefasst. Die einzelnen Leitlinien sind wie folgt gegliedert:

Leitlinie. Die Leitlinie wird so klar wie möglich formuliert.

Struktur. Dies ist die vorgeschlagene Struktur für den betreffenden Aspekt der Dienstleistungsqualität, der die Anwendung der Leitlinie unterstützen und das zugrunde liegende Prinzip fördern soll. Eine solide Struktur ist wesentlich für eine effiziente Funktionsweise des Dienstleistungsqualitätsmodells. Sie sollte eine saubere Trennung der Verantwortlichkeiten des operativen Geschäfts und der Aufsicht der daran beteiligten Personen gewährleisten.

Mechanismus. Es bestehen unterschiedliche Möglichkeiten für die Umsetzung einer Leitlinie. Die vorgeschlagenen Mechanismen sollten angemessene Kontrollen, Abläufe, Kommunikationsformen und Anreize liefern, die eine gute Entscheidungsfindung, eine ordnungsgemäße und zeitgerechte Ausführung, erfolgreiche Ergebnisse sowie eine regelmäßige Überwachung und Beurteilung ermöglichen.