Das Ziel Dienstleistungsqualität ist Teil einer Managementphilosophie. Um es zu erreichen, sind Struktur und Form erforderlich, wie sie in einem Dienstleistungsqualitätsrahmen festgehalten sind. Dieser kann das Erreichen folgender Ziele unterstützen:

• Ausweitung der Deckung auf alle anspruchsberechtigten Teilnehmer;
• Sicherung der finanziellen Tragfähigkeit des Systems;
• Gewährleistung einer gerechten und unparteiischen Behandlung für alle;
• Verringerung der Fragmentierung bei Leistungen und Service;
• Eindämmen der Risiken und Unsicherheiten durch Prävention und vorausschauende Maßnahmen;
• Verbesserung des Öffentlichkeitsbilds der sozialen Sicherheit als zentrales Element proaktiver und präventiver Maßnahmen;
• Reaktionsfähigkeit in Krisenzeiten (wirtschaftliche, gesellschaftliche und umweltbezogene Krisen);
• Förderung einer Leistungskultur innerhalb der Institution.

Diese Ziele bilden den Kontext für die Entwicklung des Dienstleistungsqualitätsrahmens (Leitlinie 1) und gelten als Grundlage für alle anderen Leitlinien. Eine hohe Dienstleistungsqualität ist letztlich bestimmend dafür, wie erfolgreich sozialpolitische Initiativen sein können.

Ein Dienstleistungsqualitätsrahmen sollte daher den Weg von der Definition der Geschäftsgrenzen des Universalkonzepts bis hin zu einer differenzierten Reaktion auf die ermittelten Bedürfnisse und Wünsche weisen.

Der Rahmen sollte rechtliche Instrumente berücksichtigen, die eine Auswirkung auf die Erbringung der sozialen Sicherheit haben. Dazu gehören Dienstleistungsstandards im Gesetz der sozialen Sicherheit, Gesetze und Leitlinien zum Datenschutz, Grundsätze der Informationsfreiheit, Menschen-rechtskonventionen und Menschenrechtspolitik, Finanzregeln für Investitionen, Einzüge und Zahlungen, Gesetze über elektronische Transaktionen, Persönlichkeitsrechte und gegenseitige Verpflichtungen.

Bei der Erstellung eines Dienstleistungsqualitätsrahmens müssen die Institutionen der sozialen Sicherheit bereit sein, ihre aktuelle Situation zu hinterfragen. Manchmal sind es auch Gesetze und Regeln, die eine Verbesserung der Dienstleistungsqualität verhindern. Befriedigende Lösungen können normalerweise nur dann gefunden werden, wenn alle Sichtweisen berücksichtigt werden. Institutionen mit dem höchsten Grad an Dienstleistungsqualität sind oft solche, die veraltete Gesetze und Regeln erfolgreich verändert haben.

Ein Dienstleistungsqualitätsrahmen sollte die wichtigsten Teilnehmer und die Art ihrer Beziehungen innerhalb des allgemeinen Dienstleistungssystems beschreiben. Er sollte die Wertschöpfungskette zwischen den Teilnehmern klar definieren und angeben, wo die Verantwortung für die Geschäftsprozesse und für die Produkt- und Dienstleistungsqualität liegt. Was sich in der Praxis als Qualitätsproblem manifestiert, kann manchmal auch durch einen Prozess- oder Produktfehler innerhalb einer Partnerinstitution verursacht worden sein. Der Rahmen sollte daher auch festlegen, wie die Institutionen der sozialen Sicherheit die Tätigkeiten von Partnerinstitutionen behandeln, die Auswirkungen auf die eigene Dienstleistungsqualität haben können.

Ein Dienstleistungsqualitätsrahmen ist ein ständig sich veränderndes Dokument und erfordert eine regelmäßige Überprüfung und Überarbeitung im Einklang mit den Änderungen im Geschäftskontext und im sozialen und wirtschaftlichen Umfeld. Er sollte einmal jährlich durch die oberste Führungsebene überprüft werden. Größere Überarbeitungen sollten im Einklang mit dem strategischen Planungsprozess (z.B. Fünf- oder Zehnjahresplan) vorgenommen werden.

Die Gestaltung und Einführung eines Dienstleistungsqualitätsrahmens innerhalb einer Institution sind ein größeres Unterfangen auf institutioneller Ebene, und die darin beschriebenen Mechanismen brauchen Zeit für ihre Umsetzung.

Abbildung 2 zeigt die sechs wichtigsten Schritte bei der Umsetzung eines Dienstleistungs qualitätsrahmens.

Abbildung 2. Wichtigste sechs Schritte bei der Umsetzung eines Dienstleistungsqualitätsrahmens