Die Institutionen der sozialen Sicherheit sollten die Sozialprogramme aus Sicht der Nutzer entwerfen, überprüfen und aktualisieren, für die sie geschaffen wurden.

Bei privatwirtschaftlichen Dienstleistungsunternehmen ist es bereits gängige Praxis, die Kunden und Akteure aktiv miteinzubeziehen, um die Qualität der Produkte und Dienstleistungen zu verbessern. Dazu gehört auch, dass die Erwartungshaltung gegenüber der Dienstleistungsqualität und der Dienstleistungsperformance beeinflusst und verändert werden kann. Dasselbe sollte auch für öffentliche Verwaltungen gelten. Für Verwaltungen der sozialen Sicherheit ist dies von besonderer Bedeutung, da sie oft mit Menschen zu tun haben, die am schwierigsten Punkt ihres Lebens stehen.

Nach dem herkömmlichen Service-Ansatz werden die Öffentlichkeit und die anderen Akteure als passive Empfänger und System-Teilnehmer gesehen. Die Gestaltung der Dienstleistungen wird herkömmlich von einer zentralen Verwaltung aus gesteuert und verbleibt weitgehend innerhalb der Institution. Der Trend der letzten Jahre geht jedoch dahin, dass die Teilnehmer durch einen bürgerzentrierten Ansatz in Zufriedenheitsumfragen ihre Stimme einbringen können, auch wenn dies eine Ex-post-Tätigkeit ist. Ein weiterer Trend, das Co-Design, bezieht die Teilnehmer in jeder Stufe des Produktionsprozesses mit ein und ist damit eine Ex-ante-Tätigkeit.

Viele Verwaltungsfachleute der sozialen Sicherheit sind der Auffassung, dass die Institutionen durch die Einbeziehung der Teilnehmer in alle Aspekte der Gestaltung (oder der Überprüfung bzw. Aktualisierung) eines Sozialprogramms Zugang zu einem großen Pool an Fachwissen erlangen können, der dabei hilft, Probleme zu lösen, neue Ideen zu finden und zu Innovationen anzuregen.

Durch Zuhören und Einbezug der Teilnehmer können die Verwaltungen der sozialen Sicherheit Folgendes erreichen:

• Gestaltung und Umsetzung besserer Leistungen und Dienstleistungen;
• Einsparungen bei Gestaltung und Umsetzung durch Vermeidung von Fehlern;
• ein hohes Dienstleistungsniveau im Rahmen der Kapazitäten der Institution, heute und in Zukunft.

Die Institutionen gehen ein hohes Risiko ein, wenn ein neues Produkt wie etwa ein Sozialprogramm ohne vorherige Konsultation der Öffentlichkeit vorgestellt wird. Werden jedoch die Menschen in den Entwicklungsprozess mit eingebunden, so haben die Verwaltungsfachleute die Gewissheit, dass die Menschen das eingeführte Produkt nicht als vollkommen unzureichend einstufen werden.