Exzellenzzentrum

  • Leitlinien der IVSS:
  • Dienstleistungsqualität

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Dienstleistungsqualität -
D. Gestaltung der Dienstleistungsgrundlagen

Die Institutionen der sozialen Sicherheit sollten die Teilnehmer respektvoll, mit Würde und freundlich behandeln.

Im Bürgerservice führend zu sein bedeutet, dass die Dienstleistungen der Institution so gestaltet sind und erbracht werden, dass sie für die Teilnehmer am meisten Sinn machen. Wenn den Teilnehmern ein Service ihrer Wahl geboten werden soll, dann muss der öffentliche Dienst über die Grenzen der eigenen Institution hinausgehen, mit anderen Behörden zusammenarbeiten und auf staatliche Infrastrukturen zurückgreifen, die optimale Kommunikationsinstrumente bieten. Die Säulen für Leadership im Bürgerservice sind in folgender Abbildung dargestellt.

Durch Dienstleistungsgrundlagen kann ein grundlegender Dienstleistungsqualitätsstandard erreicht werden. Für eine höhere Dienstleistungsqualität muss jedoch die gesamte Institution als komplexes Diensterbringungssystem betrachtet werden.

Die Institutionen sollten nicht so sehr von der demografischen Unterteilung der Teilnehmer ausgehen, sondern sich mehr auf ihre Bedürfnisse und Ziele konzentrieren. So etwa kann eine staatliche Altersrentenkasse junge Menschen über die Vorteile von Ansparungen für den Ruhestand sensibilisieren. Dies kann auf verschiedenen Wegen geschehen wie etwa durch Lehrpläne in den Schulen, Spiele, Apps, Fernsehsendungen usw.

Abbildung 4. Die Säulen für Leadership im Bürgerservice

Die Institutionen begreifen immer besser, was wirklich hinter der Zufriedenheit der Teilnehmer steht. Dies ist weit mehr, als allzeit bereite Callcenter und freundliche Kundenmitarbeiter je erreichen können. Das Vertrauen der Teilnehmer in die Qualität und Effektivität der Dienstleistungen und damit in die Anbieter dieser Dienstleistungen wird immer wichtiger. So wird jeder Kontakt, der der Dienstleistungserfahrung der Teilnehmer keinen Mehrwert zufügt, zu einer neagtiven Erfahrung für die Teilnehmer, die letztlich Kosten für die Institution verursacht, die die Dienstleistung anbietet.

Die Institutionen haben stark in neue Technologien investiert, um einen innovativen Service anbieten zu können. Die Dienstleistungen haben sich in vielen Fällen jedoch nicht verändert, und die Erbringung und der Wert der Dienstleistung klaffen immer weiter auseinander. Wollen die Institutionen einen echten Dienstleistungswert erreichen, dann sollten sie sich stärker auf Geschäftstransformation, Unternehmensarchitektur, Dienstleistungsstrategie und die Gestaltung der politischen Instrumente konzentrieren und aktuelle Investitionen nutzen, um die künftigen Herausforderungen in ihrem Umfeld besser bewältigen zu können. Das Versprechen hochwertiger bürgerzentrierter Dienstleistungen einzulösen bedeutet, dass die Institutionen ihre gesamten Geschäftsprozesse und Arbeitsflüsse überarbeiten müssen, die hinter den Service-Anfragen stehen, um diese zu optimieren und wenn möglich zu automatisieren.

Neben der Geschäftstransformation müssen die Institutionen aber auch ihren Personalbestand umstrukturieren und einen Kulturwandel vollziehen, damit die langfristigen Ziele der Dienstleistungs-qualität erreicht werden können. Der beste öffentliche Dienst findet da statt, wo Gruppen gemeinsam ein Ziel verfolgen. Die Institutionen, die dies erkannt haben, setzen auf Netzwerke öffentlicher Dienstleistungen anstatt auf lineare Werteketten.

Zukunftsorientierte Institutionen der sozialen Sicherheit nutzen Social Media, um proaktiv mit den Teilnehmern und anderen Institutionen in Kontakt zu treten. Durch diese aktive Kontaktaufnahme erhalten die Institutionen nicht nur ein dynamisches Verständnis der Bedürfnisse der Teilnehmer, sondern es eröffnet sich ihnen auch die Möglichkeit, die Teilnehmer aktiv über Sozialpolitik, die Einhaltung der Bestimmungen und ihre langfristigen Ziele zu orientieren und positiv zu beeinflussen. So gelingt es den Institutionen und Regierungen, eine Kultur ständiger Verbesserungen der Dienstleistungsqualität einzuführen, indem sie neue Dienstleistungen hervorbringen und weitere Wünsche der Teilnehmer befriedigen. Die untenstehende Abbildung zeigt die wichtigsten Konzepte für einen Übergang von einem herkömmlichen Modell, das auf Impulsen der Regierung beruht, hin zu einem neuen Modell, das seinen Wert aus der Zusammenarbeit und Interaktion bezieht.

Abbildung 5. Von staatlichen Impulsen hin zu kollaborativen Wertschöpfungsprozessen