• Einführung
• Ziele der Leitlinien der IVSS zur Dienstleistungsqualität
• Definition der Dienstleistungsqualität der sozialen Sicherheit
• Dienstleistungsqualitätsrahmen der sozialen Sicherheit
• Struktur der Leitlinien der IVSS zur Dienstleistungsqualität
• A. Dienstleistungsqualitätsrahmen
• Leitlinie 1. Entwicklung eines Dienstleistungsqualitätsrahmens
• Leitlinie 2. Governance
• Leitlinie 3. Wichtige Ressourcen: Strategien, Verfahren und Kontrollen
• Leitlinie 4. Entwicklung von Dienstleistungsstandards
• B. Stimmen der Teilnehmer
• Leitlinie 5. Verständnis der Bedürfnisse und Erwartungen der Nutzer
• Leitlinie 6. Gestaltung der Kundenerfahrungen
• Leitlinie 7. Festlegung der Dienstleistungsergebnisse
• Leitlinie 8. Festlegung der Qualitätsziele
• C. Produktentwicklungszyklus
• Leitlinie 9. Anwendung von Design Thinking
• Leitlinie 10. Gestaltung von Produkten der sozialen Sicherheit
• D. Gestaltung der Dienstleistungsgrundlagen
• Leitlinie 11. Exzellente Diensterbringung
• Leitlinie 12. Ermöglichung eines reibungslosen Kundenerlebnisses
• Leitlinie 13. Zentrale Anlaufstellen
• Leitlinie 14. Systemdenken
• Leitlinie 15. Interoperabilität
• Leitlinie 16. Risikobasierte administrative Optimierung
• Leitlinie 17. Digitale Dienstleistungen als Standard
• E. Leistungsbewertung und Feedback
• Leitlinie 18. Aufbau öffentlichen Vertrauens durch Transparenz und Rechenschaftspflicht
• Leitlinie 19. Dienstleistungs-Charta
• Leitlinie 20. Erfassung und Kontrolle der Kundenzufriedenheit
• F. Entwicklung einer Dienstleistungskultur
• Leitlinie 21. Engagement der Mitarbeiter
• Leitlinie 22. Führung und Veränderungen
• Leitlinie 23. Ständige Weiterbildung
• Leitlinie 24. Transformation und nachhaltiger Wandel innerhalb der Institution
• Leitlinie 25. Einbindung von Innovationen und Veränderungsmanagement
• G. Exzellente Dienstleistungen durch kontinuierliche Verbesserungen
• Leitlinie 26. Kontinuierliche Verbesserungen
• Leitlinie 27. Programmmanagement
• Danksagung