Las Directrices de la AISS sobre la Comunicación de las Administraciones de Seguridad Social, ofrecen a las instituciones miembros de la AISS información sobre la manera en que la comunicación puede respaldar el mandato central de la institución. Una buena comunicación de la mano de las modernas tecnologías web y móviles, mejora la calidad del servicio al tiempo que reduce los costos administrativos. Todo ello gracias al apoyo ofrecido a las diversas áreas operativas de la institución, a los mensajes uniformes exentos de lenguaje técnico que se vuelven más fáciles de comprender para el público y a la prestación de asesoramiento sobre cómo y a quién deben destinarse dichos mensajes. Una buena comunicación reduce la necesidad de responder a las solicitudes individuales y facilita la implantación de enfoques de autoservicio que a su vez alivian la carga de trabajo del personal de atención al público. La comunicación desempeña un papel corporativo en la transmisión de la imagen general de la institución y de su compromiso con la ciudadanía. A escala interna, la comunicación promueve el desarrollo de un espíritu de equipo, un entendimiento común de la misión, los valores y el compromiso de la institución con la excelencia del servicio.
La función de comunicación también brinda asesoramiento a la alta administración sobre las necesidades de comunicación de la institución y las iniciativas idóneas para satisfacerlas. En efecto, la comunicación influye en casi todos los aspectos de la institución y por ello, la persona responsable de la comunicación, por lo general forma parte de la alta dirección.
La función de comunicación desempeña y administra su propia serie de actividades, como la publicación de información en los medios, la supervisión de los medios y la evaluación de varias actividades de comunicación. Tal vez la función más importante sea la de servir de centro de coordinación para todas las actividades de comunicación de la institución. Esta función exige comentarios rápidos e informados, la aprobación de las iniciativas de otros colegas y una clara definición de las funciones. Esto se plasma mejor en los acuerdos sobre el nivel de los servicios en los que se conciertan y estipulan las normas de rendimiento.
Las Directrices apoyan a las instituciones miembros de la AISS en el cumplimiento de su mandato por medio de orientaciones sobre:
- el desarrollo de una estructura/marco de comunicación profesional y efectivo(a);
- la configuración de un equipo de expertos altamente competentes en materia de comunicación;
- el establecimiento y el seguimiento de herramientas de comunicación claras;
- el logro de la excelencia en las comunicaciones;
- la introducción de un plan de gobernanza de la comunicación.
La coherencia entre todos los canales de comunicación (digitales, telefónicos, correspondencia de salida, chatbot, atención presencial, etc.) es la clave de la excelencia del servicio.