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Calidad de los Servicios -
Marco para la calidad de los servicios de seguridad social

Este conjunto de directrices ofrece un modelo de calidad de los servicios aplicable a todas las ramas de la seguridad social. Desde la perspectiva de la calidad de los servicios, no existen diferencias materiales entre las distintas ramas. El modelo de calidad de los servicios, como también el modelo de madurez y el cuestionario de autoevaluación que componen estas directrices, tiene una validez universal, con independencia del tipo de programa. El modelo de madurez está diseñado para generar valor a partir de las directrices en todas las organizaciones, independientemente de la fase de desarrollo de la calidad de los servicios en la que se encuentren.

El gráfico 1 ilustra la manera en que se relacionan entre sí las siete directrices. Para una institución, el marco de calidad de los servicios (Parte A) es el punto de partida para prepararse a ofrecer servicios de calidad. El marco de calidad de los servicios establece los principios interrelacionados y la interdependencia entre las Partes B a F, puesto que dependen de la estrategia que integra el marco de calidad de los servicios. La mejora continua (Parte G) se aplica a todas las directrices.

Gráfico 1. Modelo de la AISS de calidad de los servicios

Si bien el punto de partida es el marco de calidad de los servicios, las demás partes y directrices no se presentan aquí en algún orden de prioridad en particular. Las instituciones de seguridad social deben considerar simultáneamente todas las directrices para evaluar su desempeño en materia de calidad de los servicios.

Las directrices son aplicables a una gran variedad de jurisdicciones y de contextos jurídicos, sociales y económicos. Sin embargo, las instituciones de seguridad social siempre deben tener en cuenta los factores antes mencionados al considerar las iniciativas en materia de calidad de los servicios, en particular para establecer normas basadas en comparaciones internacionales. El modelo de madurez elaborado para acompañar estas directrices se basa en la autoevaluación y no está destinado a realizar comparaciones internacionales.

Las directrices pueden aplicarse en todo tipo de institución, ya sea en instituciones dedicadas exclusivamente a la elaboración de políticas sociales, en aquellas que sólo prestan servicios y o en instituciones que combinan ambas funciones. Las directrices no abordan las funciones de inversión de las instituciones de seguridad social (es decir, las estrategias de gestión e inversión de sus fondos), que se ejecutan de conformidad con los principios y las normas del sector financiero y de inversión y se examinan en las Directrices de la AISS sobre la Inversión de los Fondos de la Seguridad Social y en las Directrices de la AISS sobre la Buena Gobernanza.