Centro para la Excelencia

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Calidad de los Servicios -
E. Evaluación y comentarios

Las instituciones de seguridad social deben evaluar e informar a nivel interno sobre su actividad por medio de indicadores clave del rendimiento (Key Performnce Indicators – KPI), como la cantidad de solicitudes recibidas y procesadas, las personas que ingresan en centros de servicio, las llamadas a los centros de atención telefónica, los tiempos de espera y las visitas al sitio web. Esta información es valiosa e importante pero se trata de información histórica que no suele mostrar el camino a seguir.

Muchas instituciones no son especialistas en el uso de datos e información para predecir el futuro y planificar en función de ello. Es más importante anticipar con precisión el probable tráfico en los puntos de suministro de servicios o en los centros de atención telefónica durante los próximos seis meses que revisar lo que sucedió en los seis meses anteriores.

El uso de datos en un contexto predictivo permite planificar los recursos en función de la demanda anticipada.

Muchas organizaciones de seguridad social intercambian grandes volúmenes de datos con instituciones de protección social nacionales e internacionales en el marco de los acuerdos internacionales de seguridad social y de las obligaciones de los convenios. El desempeño de estas instituciones incide en la calidad de los servicios y debe supervisarse y divulgarse.

La gestión del rendimiento es una capacidad de organización. Las presentes directrices no pretenden publicar un marco de gestión del rendimiento. El objetivo es resaltar la importancia de contar con indicadores clave del rendimiento para los componentes fundamentales del marco de calidad de los servicios.

Para determinar los indicadores clave del rendimiento, es necesario un enfoque sistémico que permita recopilar los datos de rendimiento operativo y los comentarios de los miembros. Un análisis cuidadoso de esta información puede proporcionar una indicación sobre el buen funcionamiento general del marco de calidad de los servicios.