ANÁLISIS DE BUENAS PRÁCTICAS

Servicios de seguridad social digitales con intervención humana en las Américas

ANÁLISIS DE BUENAS PRÁCTICAS

Servicios de seguridad social digitales con intervención humana en las Américas

Las personas y la tecnología son los pilares que sostienen la actividad y los servicios. A medida que se incorporaban las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación, las instituciones de seguridad social de las Américas se dieron cuenta rápidamente de las ventajas de combinar las competencias humanas y las tecnologías digitales.

Introducción

Las personas y la tecnología son los pilares que sostienen la actividad y los servicios. A medida que se incorporaban las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación, las instituciones de seguridad social de las Américas se dieron cuenta rápidamente de las ventajas de combinar las competencias humanas y las tecnologías digitales. Muchas instituciones de seguridad social, convencidas de que la innovación en la prestación de servicios era un factor clave para garantizar el acceso a la seguridad social y la confianza de la población, empezaron a formar, equipar y adaptar gradualmente al personal a un entorno de trabajo digital con intervención humana en los últimos años. Era evidente que había que aprovechar la complementariedad entre las competencias humanas y las tecnologías.

Si nos situamos rápidamente en 2020, vemos que esta labor ha contribuido a que la seguridad social adopte medidas eficaces para responder a la crisis de la COVID-19 en las Américas, una de las regiones más afectadas por la pandemia. Los Estados Unidos es el país con más casos y fallecidos. El Brasil, la Argentina, Colombia, el Perú, México y Chile se encuentran entre los 14 países con el mayor número de fallecidos y con las tasas de infección más altas del mundo. En un contexto de confinamientos, medidas de cuarentena y gran volumen de demandas urgentes de los ciudadanos, la región está demostrando que es capaz de afrontar el reto de suministrar prestaciones y servicios de seguridad social.

Las personas y la tecnología son los pilares que sostienen la actividad y los servicios. A medida que se incorporaban las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación, las instituciones de seguridad social de las Américas se dieron cuenta rápidamente de las ventajas de combinar las competencias humanas y las tecnologías digitales. Muchas instituciones de seguridad social, convencidas de que la innovación en la prestación de servicios era un factor clave para garantizar el acceso a la seguridad social y la confianza de la población, empezaron a formar, equipar y adaptar gradualmente al personal a un entorno de trabajo digital con intervención humana en los últimos años. Era evidente que había que aprovechar la complementariedad entre las competencias humanas y las tecnologías.

Si nos situamos rápidamente en 2020, vemos que esta labor ha contribuido a que la seguridad social adopte medidas eficaces para responder a la crisis de la COVID-19 en las Américas, una de las regiones más afectadas por la pandemia. Los Estados Unidos es el país con más casos y fallecidos. El Brasil, la Argentina, Colombia, el Perú, México y Chile se encuentran entre los 14 países con el mayor número de fallecidos y con las tasas de infección más altas del mundo. En un contexto de confinamientos, medidas de cuarentena y gran volumen de demandas urgentes de los ciudadanos, la región está demostrando que es capaz de afrontar el reto de suministrar prestaciones y servicios de seguridad social.

Las plataformas móviles y las plataformas en línea permiten suministrar prestaciones y servicios en un momento en el que los trámites presenciales podrían tener consecuencias desastrosas. Al haberse familiarizado con el entorno virtual en los últimos años, la región estaba mucho más preparada para lo que estaba por venir. Al haber introducido de manera temprana los servicios móviles y los servicios en línea, la población dominaba bastante bien el uso de las plataformas electrónicas y las aplicaciones móviles para acceder a los servicios de seguridad social cuando estalló la crisis de la COVID-19. Las instituciones que se encontraban en fases incipientes de digitalización cuando empezó la pandemia tuvieron que acelerar el desarrollo y la puesta en funcionamiento de plataformas y aplicaciones similares para que la población las pudiera utilizar inmediatamente.

En términos más generales, las 130 candidaturas presentadas en el marco del concurso para la obtención del Premio de Buenas Prácticas de la AISS para las Américas de 2020, concluido recientemente, ponen de relieve la gran variedad de innovaciones que han facilitado la transformación hacia un sistema de prestación de servicios digital con intervención humana. Esta modalidad de prestación de servicios se está convirtiendo en un principio fundamental para las organizaciones miembros de la AISS, como lo demuestran los numerosos ejemplos resumidos en el presente artículo.

Gracias a las iniciativas de las instituciones de seguridad social de las Américas, se ha podido superar una serie de deficiencias detectadas en la calidad de los servicios prestados en el pasado. En este cambio de paradigma en la prestación de servicios se destacan cuatro grandes avances especialmente importantes:

  • la utilización de plataformas de servicios en línea;
  • la capacidad para desarrollar soluciones digitales flexibles en tiempos de crisis;
  • la adopción de enfoques integrados para la elaboración de un marco digital con intervención humana; y
  • cambios en las funciones del personal hacia tareas más complejas e innovadoras.

Cambio de paradigma en materia de prestación de servicios

La administración de la seguridad social se está beneficiando de muchas maneras de la flexibilidad que ofrece la transición a un sistema de prestación de servicios digital con intervención humana, en particular en el contexto actual de la pandemia. Cabe destacar que los servicios se prestan cada vez más en portales web, servicios móviles y redes sociales, que mantienen a la población informada las 24 horas del día sobre las prestaciones, la prórroga de los plazos y las exenciones a los requisitos previos. De manera sistemática, las teleconsultas disipan las preocupaciones en materia de salud tanto de la población como del personal, y reducen al mínimo los riesgos que suponen los desplazamientos y las consultas presenciales. Además, ahora es posible adoptar decisiones en tiempo real sobre operaciones y procesos institucionales gracias a las plataformas de retransmisión en directo que mantienen a las personas conectadas e implicadas. Como apoyo, las bases de datos compartidas facilitadas por las plataformas digitales permiten que los organismos gubernamentales se coordinen de forma virtual y minimicen las interrupciones de los servicios públicos. Por último, el personal tiene la posibilidad de trabajar desde casa y acceder a los sistemas de información de las instituciones, además de participar en formaciones virtuales de forma continuada, entre las que destacan los protocolos sanitarios y de tratamiento de la COVID-19 como los más oportunos actualmente.

La actual crisis de la COVID-19 pone de manifiesto el cambio de paradigma general en la prestación de servicios, que no repercute positivamente en la experiencia del usuario y en la confianza de la población, sino que, en última instancia, mejora el acceso a las prestaciones de seguridad social y los efectos de las políticas de seguridad social.

La situación hasta ahora. Hasta hace unos años, solicitar una prestación de seguridad social no era tarea fácil. Las propias instituciones describían la experiencia como desagradable. La experiencia habitual podía describirse de este modo:

  1. Las instituciones exigían que los solicitantes se desplazaran en persona para presentar las solicitudes y autenticar los documentos en papel. Las personas tenían que hacer cola y volver para entrevistas de seguimiento hasta la aprobación y el suministro de la prestación.
  2. Los procedimientos manuales provocaban la acumulación del trabajo y errores, e impedían estandarizar y automatizar los procesos. Las solicitudes en persona exigían la presencia del personal correspondiente.
  3. Los procesos basados en documentos en papel obstaculizaban la integración de datos e información. El personal trabajaba de manera compartimentada y adoptaba decisiones aisladas. La distribución del trabajo entre departamentos era un problema grave, y algunas oficinas realizaban más trabajo que otras.

La nueva era de los servicios. El cambio a un sistema de prestación de servicios digital con intervención humana permite que la seguridad social sea más ágil, ofrezca unos servicios de mejor calidad y disponga de una mayor flexibilidad para administrar los programas. Entre las ventajas más importantes figuran las siguientes:

  1. Plataformas de servicios virtuales. En los últimos años ha habido un cambio profundo en la prestación de servicios de seguridad social en las Américas, que ha pasado de procesos manuales y basados en documentos en papel a servicios móviles y servicios en línea más prácticos y seguros. Los ciudadanos pueden ahora solicitar prestaciones, percibirlas o solicitar su renovación, así como acceder a otros servicios, como las teleconsultas, sin salir de casa (véase el cuadro A). El pago de las prestaciones puede realizarse por transferencia bancaria en línea, por tarjeta de débito y a través del móvil. Hay servicios de consulta para los miembros las 24 horas del día mediante chatbots, redes sociales y centros de atención telefónica. Algunas prestaciones se pueden pagar ahora automáticamente si se cumplen las condiciones exigidas para tener derecho a las prestaciones, sin necesidad de que los miembros presenten la solicitud.
     
    Cuadro A. Pasar a un sistema digital con intervención humana para mejorar el suministro de las prestaciones y la prestación de servicios
      Antes Ahora
    Argentina, Administración Nacional de la Seguridad Social

    Plataforma de asistencia virtual
    Presentación de solicitudes en persona, procesos basados en documentos en papel; presencia física para modificar los datos personales Envío de las solicitudes por medios electrónicos; publicación electrónica de avisos y comunicaciones; tramitación electrónica de las prestaciones
    Argentina, Superintendencia de Riesgos del Trabajo

    Julia Lanteri, el primer chatbot de la administración pública argentina
    Servicio de atención en persona o telefónica para consultas, para el seguimiento de la solicitud o para reclamaciones; las preguntas eran repetitivas El chatbot Julia Lanteri facilita respuestas automatizadas a las preguntas más frecuentes; el personal puede centrarse así en los casos más complicados
    Argentina, Consejo Federal de Previsión Social (COFEPRES)

    Transformación digital de los servicios de pensiones
    Presentación de solicitudes y solicitud de prestaciones en persona; documentos en papel; el servicio se atascaba y había que hacer cola; a menudo se requería la asistencia del personal Las prestaciones se solicitan desde casa; existe un seguimiento en línea de las reclamaciones y las solicitudes; redes sociales y centros de atención telefónica; un servicio transparente y más rápido
    Brasil, Ministerio de Finanzas – Secretaría de Previsión Social

    Procedimientos de solicitud de la prestación por desempleo en línea
    Presentación de solicitudes en persona; necesidad de pedir cita previa; había que hacer cola; había que volver a personarse en las oficinas para recurrir las solicitudes denegadas Plataforma en línea para presentar las solicitudes; pago en línea de las prestaciones mediante modalidades bancarias y el móvil; al personal se le encargan otras actividades
    Colombia, Administradora Colombiana de Pensiones (Colpensiones)
     
    • Pago sin salir de casa
    • Transformación digital para una protección especial en la vejez
    Cobro de las pensiones presencialmente en los bancos o en la institución (para los que no tienen cuenta bancaria)
    Había que desplazarse personalmente para acceder a los servicios; procesos basados en documentos en papel
    Se han creado muchas cuentas bancarias; las pensiones se pagan en línea; se expiden tarjetas de débito; hay canales bancarios exclusivos y a distancia para los pensionistas
    La presentación de la solicitud de pensión de vejez se realiza completamente en línea
    Costa Rica, Caja Costarricense de Seguro Social
     
    • Aplicación del Expediente Digital Único en Salud (EDUS)
    • Sistema Integrado de Ficha Familiar móvil (SIFF móvil)
    El acceso a los servicios de atención de salud y a los expedientes no era fácil; la codificación de los resultados de las consultas de salud llevaba tiempo y no estaba inmediatamente accesible Las aplicaciones móviles EDUS y SIFF móvil dan acceso a servicios de atención de salud y a los expedientes; la codificación de los datos de las visitas al hogar es fácil; mejor gestión de los casos
    Ecuador, Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social

    Procedimientos virtuales
    Procedimientos total o parcialmente presenciales en centros de atención al cliente Acceso ilimitado a servicios en línea; tiempo de tramitación óptimo para empleadores y empleados; las visitas presenciales no son necesarias
    México, Instituto Mexicano del Seguro Social

    Mi pensión digital
    Para completar la presentación de una solicitud, había que realizar hasta cuatro visitas en persona; procesos basados en documentos en papel; una de cada cinco solicitudes tenía errores y era necesario volver a tramitarla Tan solo una visita presencial para firmar la solicitud; digitalización de los documentos; los procesos interoperables aceleran el pago de las prestaciones
    México, Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado

    Sistema de Asignación Electrónica de Préstamos Personales
    Solicitudes de préstamos basados en documentos en papel controladas por los sindicatos y los departamentos federales; sistema propenso al error y al sesgo Presentación de solicitudes por medios electrónicos; los préstamos se asignan aleatoriamente por medios electrónicos a los trabajadores y los pensionistas de la misma manera
    Panamá, Caja de Seguro Social

    Tecnologías avanzadas para la automatización de los procesos
    Servicios y transacciones presenciales; procesos basados en documentos en papel Solicitud y pago de las prestaciones en línea; aplicación móvil para la atención de salud básica; chatbot RoVi (Robot Virtual) para preguntas frecuentes y atención al cliente
    Perú, Derrama Magisterial

    Optimización del proceso de gestión de pensiones: concesión en línea de subsidios por deceso
    Servicios y transacciones presenciales; procesos basados en documentos en papel Digitalización de documentos; los subsidios por deceso se conceden ahora en línea; acceso a los servicios por canales virtuales
    Perú, EsSalud – Seguro Social de Salud

    Ventanilla Integral Virtual del Asegurado (VIVA)
    Servicios y transacciones presenciales; procesos basados en documentos en papel; esperas largas Plataforma en línea para presentar solicitudes de prestaciones, validar certificados médicos, consultar datos personales de forma segura desde casa
  2. Soluciones digitales rápidas y flexibles en tiempos de crisis. Los gobiernos que no tenían los recursos suficientes para proporcionar asistencia de emergencia frente a la COVID-19 a las personas desempleadas y los grupos vulnerables utilizaron la infraestructura de las instituciones de seguridad social para llegar a la población, en particular a los grupos más afectados por la pandemia. La experiencia de una serie de instituciones miembros muestra claramente que, ante la adversidad, el ingenio humano, impulsado por la tecnología digital, puede, en un tiempo récord, desarrollar y poner en marcha soluciones inmediatas para las necesidades de la población. En el caso de estas instituciones, la pandemia ha acelerado la transición a un sistema digital con intervención humana (véase el cuadro B).

    Cuadro B. Puesta en marcha rápida de soluciones basadas en el ingenio humano y la tecnología digital
      Antes Ahora
    Oficina de Seguridad Social de Anguila

    Prestación de asistencia contra el desempleo/subempleo en el marco de la crisis de la COVID-19
    No había programa para pagar a las personas que se quedaban sin empleo; procesos presenciales basados en documentos en papel Asistencia temporal contra el desempleo; plataforma virtual para presentar solicitudes, pago en línea a la cuenta bancaria de los solicitantes
    Bahamas, Oficina Nacional del Seguro Social

    Impactos y fenómenos extremos: crisis de la COVID-19
    El programa de digitalización iba a realizarse gradualmente a lo largo de un periodo de dos años Se han desarrollado soluciones digitales en un mes; plataforma digital para prestar asistencia contra el desempleo a los trabajadores por cuenta propia financiada por el estado
    Granada, Consejo del Seguro Nacional

    Puesta en marcha de una prestación por desempleo
    No había programa para pagar a las personas que se quedaban sin empleo; solicitudes y sistema de notificación basados en documentos en papel; la transferencia electrónica era una modalidad de pago Asistencia temporal contra el desempleo; presentación en línea de solicitudes; avisos por correo electrónico; se amplía el servicio de transferencias electrónicas
    Guatemala, Instituto Guatemalteco de Seguridad Social

    Respuesta a la COVID-19: medidas de flexibilidad para proteger a los pensionistas
    Comprobación presencial de que el beneficiario sigue en vida y del derecho a la pensión de invalidez Se utilizan sistemas biométricos y videoconferencias para comprobar que el beneficiario sigue en vida; aplazamiento de los requisitos previos para mantener la pensión de invalidez
    Paraguay, Instituto de Previsión Social

    Prestaciones para personas a las que se les ha suspendido el contrato de trabajo
    No había programa para pagar a las personas que se quedaban sin empleo; el ministerio pagaba las prestaciones a los asegurados en situación de desempleo parcial Enlace a la base de datos en línea del Ministerio para la comprobación de la identidad; interfaz con Bancard para realizar el pago directamente a la cuenta de la nómina
  3. Enfoque integrado de la creación de un marco digital con intervención humana. Identificar los flujos de trabajo, elaborar una taxonomía de los servicios y crear repositorios para los procesos centralizados son algunas de las etapas esenciales que una institución han de tener en cuenta a la hora de crear un marco de prestación de servicios digital con intervención humana. La transformación cambia drásticamente la arquitectura de los servicios y la convierte en una serie integrada de módulos que realizan funciones clave. A medida que la institución domina cada vez más el enfoque modular, es cada vez más fácil ampliar el marco para automatizar otros procesos y servicios de la institución.

    La Plataforma en línea del Brasil Meu INSS, por ejemplo, ofrece acceso público a más de 90 tipos de servicios. Cuenta con el apoyo de al menos siete módulos integrados compuestos por un sistema de programación; un sistema de gestión de tareas, un nivel de comunicación con el público, una plataforma de autenticación, un módulo de servicios presenciales, un módulo integrador para gestionar el resto de los módulos y un módulo de agregación de datos, procesos y configuraciones de perfiles de los servicios (véase el cuadro C).

    El Banco de Previsión Social del Uruguay se encuentra entre los pioneros en la adopción de un enfoque de prestación de servicios digital con intervención humana. Ha creado recientemente RENOA, procedimiento para automatizar un programa de prestaciones para menores, adolescentes y adultos incapacitados. Antes, el programa dependía de la transmisión manual de las órdenes judiciales que autorizaban a los empleadores a deducir automáticamente de los salarios de los padres las cotizaciones al programa. Otra nueva aplicación móvil desarrollada recientemente permite que los auditores accedan a la base de datos de la institución cuando están de misión sobre el terreno para comprobar el registro de empresas y trabajadores (véase el cuadro C).
    Cuadro C. Transformación digital y enfoque modular
      Antes Ahora
    Brasil, Instituto Nacional de Seguridad Social
    • Meu INSS – Centro de servicios
    • Automatización de las prestaciones mediante una transformación digital integral
    Visitas presenciales para acceder a los servicios; procesos basados en documentos en papel

    Procedimientos manuales, acumulación del trabajo y demoras; trabajo compartimentado; adopción aislada de decisiones; procesos muy dependientes de la intervención humana
    Plataforma en línea para presentar las solicitudes, recibir prestaciones, validar documentos a distancia, y más de 90 servicios adicionales

    Tramitación automatizada de las prestaciones; una plataforma integrada validada por distintas fuentes envía información a los sistemas para automatizar el pago de las solicitudes
    Uruguay, Banco de Previsión Social
    • RENOA: Registro Nacional de personas obligadas a pagar pensiones alimenticias
    • Uso de tecnologías revolucionarias para supervisar la inclusión y el cumplimiento
    No se pagaban prestaciones a menores y adultos incapacitados; transmisión manual de las órdenes judiciales para autorizar las deducciones del salario

    Los auditores que realizaban las inspecciones tenían dificultades para verificar la información de registro de las empresas y los trabajadores
    Transmisión automática a los empleadores de la decisión del jurado de deducir automáticamente las cotizaciones de los salarios de los padres; seguimiento automático del cumplimiento

    Aplicación móvil para que los auditores que realizan la inspección puedan acceder a la base de datos para comprobar el registro de las empresas y los trabajadores
  4. Productividad del personal y propensión del ser humano a la innovación. Liberado de los procedimientos rutinarios, el personal de las instituciones puede dedicarse a áreas estratégicas que aprovechan las competencias y las capacidades humanas en materia de liderazgo, resolución de problemas, formulación de ideas e innovación.

    En el Brasil, la automatización integral de las prestaciones ha permitido que el Instituto Nacional de Seguridad Social repensara y rediseñara la gestión de las rutinas de trabajo, que ahora se basan en objetivos de productividad. El enfoque digital ha llevado a una estandarización de estas rutinas, que ha aumentado la productividad del personal.

    En el Canadá, el Centro de Aceleración (Acceleration Hub) creado por el Ministerio de Empleo y Desarrollo Social permite desarrollar, en el marco de una colaboración presencial o virtual, soluciones para ofrecer servicios centrados en el usuario. Utilizando un proceso de inmersión en el pensamiento de diseño, impulsa un enfoque de colaboración para innovar en la manera de trabajar (véase el cuadro D).
    Cuadro D. Productividad del personal y marco digital con intervención humana
      Antes Ahora
    Brasil, Instituto Nacional de Seguridad Social

    Portal de servicios: Revolucionar la manera de trabajar del INSS
    La productividad del personal se mantenía baja debido a los procesos basados en documentos en papel; sistemas no integrados tradicionales y rígidos La estandarización de las rutinas de trabajo gracias al enfoque digital ha aumentado la productividad; los programas ahora se basan en el trabajo individual de los empleados
    Canadá, Ministerio de Empleo y Desarrollo Social

    Transformación del servicio: Pensamiento de diseño y Centro de Aceleración
    Innovaciones especiales en el ámbito de los servicios con una visión operativa única y sin aportaciones de los beneficiarios ni de los proveedores de servicios asociados El Centro de Aceleración es una nueva estructura para que los beneficiarios, los expertos y los profesionales colaboren, formulen ideas y repitan servicios centrados en el usuario

Conclusión

El marco digital con intervención humana supone un punto de inflexión en la administración de la seguridad social. La eficiencia, la flexibilidad y la resiliencia que aporta son completamente revolucionarias. Desde el punto de vista estratégico, la innovación en el suministro de las prestaciones es un objetivo permanente para toda institución de seguridad social, porque la calidad de la experiencia es un barómetro clave de la opinión pública, no solo para la institución sino también para el gobierno del país.

La dirección que deben seguir los administradores de la seguridad social para salir de la pandemia y afrontar un futuro de nueva normalidad está clara: un enfoque digital con intervención humana.

La rica experiencia que emana de las buenas prácticas de las instituciones miembros de la AISS en las Américas proporciona ideas valiosas, entre las que destacan las siguientes:

  1. Pasar a un marco de prestación de servicios digital con intervención humana requiere un enfoque que se aplique a toda la institución. El consejo de administración y la dirección deben garantizar su perfecto encaje con la visión global y el plan estratégico de la institución.
  2. El marco requiere un cambio de mentalidad por parte de la dirección, que debe abandonar la visión tradicional en la que los recursos humanos son simplemente un elemento más en la cadena que garantiza el suministro de la seguridad social, y reconocer que la esencia del ingenio y de la innovación reside en las competencias humanas para liderar, formular ideas, colaborar y crear de forma conjunta.
  3. La inteligencia artificial y las tecnologías digitales tienen la capacidad de automatizar las decisiones. Sin embargo, las decisiones automatizadas siguen necesitando de la supervisión del ser humano. Se trata de un principio por el que se rige el marco digital con intervención humana que está transformando los servicios de seguridad social en la región.