La série de webinaires de l’AISS «Garantir la continuité de la sécurité sociale en période de COVID-19» , à laquelle ont participé des institutions membres de l’AISS d’Argentine, d’Autriche, d’Espagne, de France, d’Irlande, du Maroc et de Norvège, a montré de quelle manière le dynamisme et la rapidité des réponses opérationnelles des institutions de sécurité sociale ont permis de garantir la continuité des services à la clientèle et la fourniture de nouvelles prestations. Les mesures peuvent être classées comme suit:

• augmentation de l’utilisation des canaux numériques, notamment les e-services, les services mobiles et les services de données partagées;
• approches pragmatiques pour atteindre tous les groupes de population, en particulier par le biais de centres d’appels, afin de fournir les services aux affiliés qui ne peuvent pas utiliser les canaux numériques;
• flexibilité et adaptation quant aux conditions relatives à la présence physique et à la documentation papier pour soumettre les demandes et effectuer les opérations;
• redéploiement du personnel vers de nouvelles fonctions et adaptation des processus afin de traiter un nombre d’opérations sans précédent.

Le rôle prépondérant des canaux numériques

Les canaux numériques jouent un rôle essentiel pour maintenir l’accès aux services à la clientèle pendant la période de restrictions liées à la COVID-19, et leur utilisation a considérablement augmenté. A cet égard, les institutions ont pu profiter des portails de services en ligne déjà existants, qui assurent des fonctions personnalisées de guichet unique, tels que le portail votre-sécurité-sociale de l’Institut national de sécurité sociale (Instituto Nacional de la Seguridad Social – INSS) en Espagne, le portail mon-enfant de la Caisse nationale des allocations familiales (CNAF) en France et le portail mon-ANSES de l’Administration nationale de la sécurité sociale (Administración Nacional de la Seguridad Social – ANSES) en Argentine. L’Administration nationale norvégienne pour le Travail et les Affaires sociales (The Norwegian Labour and Welfare Administration – NAV), qui s’appuie également principalement sur les canaux numériques, a renforcé le soutien à ses affiliés via des chatbots.

Toutes les institutions ont également dû adapter les systèmes existants aux nouvelles législations et mesures de sécurité sociale et veiller à leur fiabilité face à une augmentation soudaine de leur utilisation. Ces adaptations, notamment le déploiement de nouveaux services en ligne pour fournir les prestations d’urgence, ont dû être mises en place dans des délais très courts. En Irlande, le ministère de l’Emploi et de la Protection sociale (Department of Employment Affairs and Social Protection – DEASP) n’a eu que quelques jours pour assurer la fourniture numérique de nouvelles prestations et transféré 90 pour cent de ses services vers les canaux numériques. La CNAF en France a mis en place un service pour le versement d’une nouvelle prestation décidée par le gouvernement et qui dépasse le cadre de son mandat, ce qui illustre la grande capacité des institutions de sécurité sociale à fournir des services dans des situations d’urgence.

Les services de données partagées, qui désignent des systèmes de bases de données partagées entre plusieurs organisations, ont également joué un rôle essentiel afin de faciliter la coordination interinstitutionnelle. Ainsi, l’INSS en Espagne s’appuie sur un registre électronique d’informations sur la sécurité sociale et l’Assurance sociale d’Autriche (Dachverband der österreichischen Sozialversicherungsträger) utilise un système de dossiers médicaux électroniques, qui est le pilier de l’infrastructure nationale d’e-santé. L’Assurance sociale d’Autriche réalise par ailleurs une analyse des données administratives à l’échelle nationale afin d’identifier les groupes à risque et vulnérables face à la COVID-19 et d’élaborer une communication personnalisée et ciblée.

Plus que jamais, une communication basée sur des explications en langage simple dans un format convivial s’est révélée cruciale. Les canaux numériques sont dès lors également utilisés pour soutenir les fonctions de communication et d’information, principalement par le biais des sites Web des institutions. Par ailleurs, l’ANSES en Argentine a élargi l’utilisation des réseaux sociaux pour améliorer ses services de communication et de soutien aux affiliés.

Renforcer les canaux de service par téléphone

Une des principales priorités de toutes les institutions consiste à établir le contact avec leurs affiliés. Bien que les canaux numériques soient de plus en plus populaires auprès de la population, certains groupes d’affiliés peuvent rencontrer des difficultés à les utiliser, en particulier lors de la période actuelle de confinement, qui les prive d’accès au soutien de la part de leur famille ou de la communauté.

Les institutions ont donc renforcé les canaux téléphoniques par le biais de centres d’appels en réaffectant du personnel, en mettant en place des systèmes d’informations institutionnels pour soutenir les membres du personnel et, dans certains cas, en lui permettant d’effectuer des opérations pour le compte des affiliés. Les canaux téléphoniques sont devenus le principal moyen de contact du DEASP en Irlande et la charge de travail des centres d’appels a triplé. La CNAF, en France, a instauré une procédure visant à habiliter son personnel des centres d’appels à effectuer des opérations à la place des affiliés.

Assurer des services de qualité dans un contexte si exceptionnel est extrêmement complexe. Les compétences et les capacités du personnel jouent un rôle essentiel, notamment lorsqu’ils sont réaffectés. Pour relever ce défi, la NAV s’appuie sur des outils de formation en ligne déjà existants en Norvège. La CDG Prévoyance au Maroc accorde davantage d’attention à la qualité dans les circonstances particulières actuelles, par le biais d’équipes spéciales chargées de garantir l’assurance qualité des services de bout en bout pour les processus critiques.

Alléger les règles liées au contact physique

Afin de rationaliser l'utilisation des canaux numériques et téléphoniques, certaines règles nécessitant des interactions en personne ont dû être adaptées. Il s’agit notamment de la validation de l’identité des affiliés et de la présentation de documents papier.  En Espagne, l’INSS a annoncé officiellement qu’il accepterait l’identité déclarée par l’affilié et la présentation de preuves écrites alternatives si la preuve habituelle ne peut être fournie. En outre, les délais légaux pouvant nuire aux affiliés ont été supprimés, les périodes de paiement des prestations ont été prolongées et des prestations provisoires ont été accordées. L’ANSES a mis en place des mesures similaires en Argentine, en permettant la validation a posteriori de la documentation à joindre aux  demandes.

Conclusions

Rester en contact avec tous les affiliés, en particulier les plus vulnérables, est une obligation fondamentale pour toutes les institutions de sécurité sociale. Dans le contexte des restrictions liées à la COVID-19, l’expérience des membres de l’AISS montre que la mise en place de canaux numériques et la promotion de l’inclusion numérique n’est pas une option, mais un impératif pour les institutions de sécurité sociale.

Grâce aux portails de services en ligne existants, à leur flexibilité, à un engagement sans faille de leur personnel et à un niveau d’expertise élevé, les institutions de sécurité sociale du monde entier ont fait preuve de capacités inégalées pour soutenir les mesures d’urgence au niveau national et contribuer à atténuer l’impact social et économique de la crise.

Si l’on se tourne vers l’avenir, la crise actuelle est également l’occasion d’accélérer la transformation de la fourniture des services vers les canaux numériques, fondée sur une rationalisation des services aux clients et des processus plus flexibles et plus automatisés. Cela permettra par ailleurs d’être mieux préparés aux crises à venir, dont l’expérience récente montre qu’elles requièrent des capacités d’adaptation, de changement et d’innovation. Grâce à ses Lignes directrices, et à ses services et connaissances connexes, l’AISS continuera de renforcer sa contribution au renforcement de ces capacités à travers le monde.