Elles s’appuient sur les technologies numériques pour offrir les meilleurs services de sécurité sociale possibles, réalisant des progrès substantiels sur le plan de l’efficience et du fonctionnement, réduisant les coûts et améliorant leur réactivité et leur connectivité. La culture de l’information et l’utilisation de l’information sont les symboles d’une administration moderne de la sécurité sociale. Le passage au numérique simplifie, libère et rend plus accessibles les informations stockées dans les énormes bases de données de la sécurité sociale. Il facilite aussi la collaboration entre institutions et permet une approche des services publics à l’échelle de l’administration dans son ensemble. La pandémie de COVID‑19 a accéléré l’utilisation des technologies numériques, l’introduction de nouvelles méthodes de travail et l’amélioration des pratiques de gestion, tant au niveau de la gouvernance opérationnelle et institutionnelle qu’à celui des services. Les institutions de sécurité sociale de la région se démarquent par leur agilité et leur dynamisme pour ce qui est des capacités et pratiques de gestion. Elles ont néanmoins encore des défis à relever parce que les besoins des usagers évoluent sous l’effet du vieillissement démographique, de la mondialisation, du changement climatique, de la transformation du marché du travail et des avancées technologiques. Dans le même temps, la région assure l’inclusion numérique des usagers pour que les services de sécurité sociale puissent être fournis au bon moment, au bon endroit et à la bonne personne.

Parallèlement à la transformation numérique de la sécurité sociale, le personnel monte en compétence ou se reconvertit pour être en mesure de s’adapter à un environnement hybride, à de nouvelles fonctions et à de nouvelles façons de travailler en lien avec le numérique, les approches fondées sur les données et l’avènement d’un lieu de travail collaboratif. L’investissement dans les ressources humaines, les nouvelles technologies et les méthodes de développement donne naissance à des innovations reposant sur l’alliance de l’humain et du numérique.

Faits et tendances

Gouvernance et stratégie

Renforcer l’excellence institutionnelle et la conformité

Les institutions de sécurité sociale de la région font preuve de plus d’excellence dans l’accomplissement de leur mandat en faisant appel à des pratiques de gestion nouvelles et plus performantes. Les normes ISO et les Lignes directrices de l’AISS portant sur la bonne gouvernance, sur la qualité des services et sur les technologies de l’information et de la communication sont au nombre des référentiels sur lesquels elles s’appuient pour améliorer en permanence l’administration de la sécurité sociale, tant au niveau de la gouvernance opérationnelle et institutionnelle qu’à celui des services.

En Espagne, l’Institut national de la sécurité sociale (Instituto Nacional de la Seguridad Social – INSS) a pallié la diminution de ses effectifs en automatisant la procédure d’instruction des demandes de retraite. Il en a résulté une diminution sensible du besoin d’intervention humaine dans la procédure et une uniformisation de l’instruction des dossiers de retraite sur l’ensemble du territoire national, ce qui a garanti une égalité de traitement de tous les citoyens et a permis de réaffecter le personnel à d’autres tâches. Par ailleurs, pour aider les employeurs à respecter les règles, l’INSS a également automatisé la communication de données sur les prestations perçues par leurs salariés, en particulier les prestations d’invalidité.

À Monaco, une nouvelle loi a introduit des prestations familiales en faveur des travailleurs indépendants, si bien que l’ensemble de la population active de la principauté a accès à des allocations familiales et prénatales. Les Caisses sociales de Monaco (CAMTI) ont facilité la mise en place du nouveau régime en adoptant une approche globale sous la forme d’un «parcours de l’usager» reposant sur le principe du guichet unique et regroupant les fonctions liées à la gouvernance (contrôle, gestion du risque, coordination interinstitutionnelle et accompagnement du changement au niveau du personnel) et à la gestion des pièces à fournir par les membres, anciens et nouveaux, pour obtenir les nouvelles prestations.

La Caisse d’assurance sociale de la Fédération de Russie (Social Insurance Fund of the Russian Federation – SIFRF) a lancé avec les Chemins de fer russes et l’opérateur russe de transport de passagers (Federal Passenger Company – FPC) un projet qui a pour but de simplifier la délivrance de documents de voyage et de billets électroniques aux bénéficiaires d’un service public afin de leur permettre d’emprunter gratuitement un train grandes lignes pour se rendre dans un centre médical et en revenir.

En Italie, l’Institut national d’assurance contre les accidents du travail (Istituto Nazionale per l’Assicurazione contro gli Infortuni sul Lavoro – INAIL) a créé un groupe de travail qui a normalisé le processus d’évaluation des risques touchant les membres supérieurs de telle manière que les méthodes d’évaluation énoncées par les normes ISO 11228-3:2007 et ISO/TR 12295:2014 soient correctement appliquées.

En France, pour mieux gérer les risques qui pèsent sur sa viabilité, l’Union nationale interprofessionnelle pour l’emploi dans l’industrie et le commerce (Unédic) utilise les rendements des investissements socialement responsables qu’elle réalise sur les marchés financiers pour compléter son revenu lorsque ses recettes ne lui permettent pas de couvrir ses dépenses récurrentes ou celles liées aux projets.

Offrir des services de qualité

S’appuyant sur un modèle de services centrés sur l’usager pour améliorer l’expérience client à l’ère du numérique, les institutions de sécurité sociale de la région modernisent la communication d’informations en faisant appel à des solutions et infrastructures technologiques pour traiter les réclamations des usagers et faciliter l’interopérabilité avec d’autres institutions, se fixant des objectifs d’excellence encore plus ambitieux.

Dans le domaine de la sécurité et de la santé au travail (SST), l’INAIL, en Italie, a créé un document d’information sur les risques auxquels les personnes qui travaillent chez elles pourraient être exposées dans différents scénarios. Ce document a été utilisé par le gouvernement pour faire respecter les règles relatives à la SST et a amélioré l’environnement dans lequel les nouvelles façons de travailler sont mises en oeuvre. L’INAIL a également conçu à l’intention des étudiants des modules de formation en ligne innovants, comprenant des outils interactifs et des études de cas. L’objectif est de promouvoir une culture de la sécurité et de la santé, et de sensibiliser au fait qu’il est important d’avoir conscience des risques et d’adopter un comportement sûr. Parallèlement, l’INAIL a mis en place dans le Sud-Tyrol un projet qui permet aux jeunes travailleurs d’appliquer sur site les principes de la SST.

Toujours dans le domaine de la SST, l’Assurance sociale pour les secteurs de l’agriculture, des forêts et de l’horticulture (Sozialversicherung für Landwirtschaft, Forsten und Gartenbau – SVLFG), en Allemagne, a créé à l’intention des travailleurs saisonniers du pays une application en ligne multilingue qui utilise des contenus textuels, des images et des vidéos pour fournir des informations sur des aspects pertinents de la SST.

Adapter les systèmes, les méthodes et l’infrastructure de fourniture des services

Dans le cadre de sa contribution à un programme national sur l’économie numérique lancé par la Fédération de Russie, le Fonds de pensions de la Fédération de Russie (Pension Fund of the Russian Federation – PFRF) a lancé son projet de «registre d’emploi électronique» en faisant appel à un nouveau format, plus performant, pour enregistrer les informations sur la situation professionnelle des salariés. Les employeurs ont simplement besoin de créer une fiche électronique pour chaque salarié et de la transmettre au PFRF.

En Tchéquie, une nouvelle loi fait obligation de délivrer les certificats d’arrêt de travail pour maladie au format électronique à compter du 1^er janvier 2020. L’Administration tchèque de la sécurité sociale (Czech Social Security Administration – CSSA) a donc introduit le service «congé maladie électronique» (e-Sick Leave), qui remplace l’échange de certificats imprimés entre quatre parties (médecin, assuré, employeur et CSSA) par une solution qui permet à chaque partie de communiquer individuellement avec le portail électronique de la CSSA. Lorsque la pandémie de COVID‑19 est survenue, le système a permis de traiter rapidement des certificats dont le nombre était en hausse et d’éviter les contacts physiques entre les assurés et les médecins.

En Irlande, le ministère de la Protection sociale (Department of Social Protection – DSP) a réformé l’administration du Working Family Payment, une prestation en faveur des familles modestes qui travaillent. La prestation est désormais administrée par la plateforme stratégique numérique du ministère au lieu de l’être par l’ancien système en place jusqu’alors. Il a ainsi été possible de réutiliser des services de traitement et des bases de données éprouvés et évolutifs. La réforme a aussi permis d’automatiser le processus décisionnel, le bénéficiaire donnant des informations qui peuvent ensuite être recoupées avec des données provenant d’autres sources pour accélérer la fourniture du service.

En Espagne, la Trésorerie générale de la sécurité sociale (Tesorería General de la Seguridad Social – TGSS) a fait évoluer sa vision et a lancé Importass, ajoutant à son offre numérique des services plus inclusifs et plus faciles à utiliser. Importass, qui regroupe au total 40 services et permet aux citoyens de créer un espace personnel dans lequel ils peuvent consulter leur compte de sécurité sociale, est une concrétisation de la stratégie «numérique par défaut» de l’institution, le numérique devenant le moyen privilégié pour assurer la communication entre les citoyens et l’institution. La TGSS a appliqué des méthodes innovantes – groupes de discussion, recherche sociale et tests utilisateurs, par exemple – pour s’assurer que les nouveaux services étaient adaptés aux publics ciblés.

En Israël, l’Institut national d’assurances (National Insurance Institute – NII) a pris des initiatives législatives et engagé des réformes pour promouvoir la sécurité sociale pendant la pandémie de COVID‑19. Elle a introduit des changements organisationnels en réaction à la crise pour que les assurés bénéficient de la meilleure prise en charge possible. Ainsi, les formulaires de demande de prestations de chômage et d’allocation de vieillesse ont été mis en ligne sur le site Web, les systèmes internes ont été mis à niveau pour faciliter le travail administratif et des robots ont été utilisés pour gérer les demandes de prestations de chômage. Ces changements ont amélioré la fourniture des services et ont accru l’utilisation du numérique pour la mise en oeuvre de solutions.

Numérisation des services aux usagers

La transformation numérique permet de diversifier les modalités de fourniture des services. L’objectif est de garantir une expérience client plus fluide et de meilleure qualité, d’accroître le taux de satisfaction des usagers et de réduire les interactions et les services exigeant un contact physique pendant la pandémie, ce qui s’est traduit par la mise en place d’une assistance virtuelle.

Le Centre finlandais des pensions (Finnish Centre for Pensions – FCP) a créé un service en ligne qui fournit des informations pour le traitement des cotisations sociales obligatoires à verser à diverses institutions au titre des travailleurs transfrontaliers. Ce service simplifie grandement les démarches administratives à accomplir par les employeurs et permet aux entreprises de mener plus facilement des activités sur les marchés internationaux. Toujours en Finlande, l’Institution d’assurance sociale (KELA) s’est récemment dotée de deux chatbots (agents conversationnels) chargés d’aider les assurés à faire leurs démarches de manière autonome, notamment de les accompagner pour trouver et interpréter les informations et pour effectuer leurs demandes de prestations.

En Belgique, l’Office national de l’emploi (ONEM) a lancé un chatbot en 2020 pour aider les citoyens à fournir une copie de leurs documents fiscaux. Depuis, le chatbot a connu des évolutions profondes et rapides, si bien qu’il est actuellement en mesure d’aider les usagers dans des recherches complexes d’informations, en particulier concernant les interruptions de carrière et le chômage temporaire. Il les encourage également à utiliser e-Box, une boîte aux lettres virtuelle qui leur permet d’accéder à des services pour gérer leurs démarches auprès des organismes publics.

En Turquie, l’Institution de sécurité sociale (Social Security Institution – SSI) met à disposition une application en ligne qui est accessible de plusieurs manières, notamment par Internet et par un téléphone mobile, et qui fournit aux retraités des explications sur les retenues effectuées sur leur pension mensuelle. Ce service évite les contacts physiques avec les agents de la SSI.

En France, l’Agence centrale des organismes de sécurité sociale (ACOSS) a conçu un site Web spécialisé qui s’adresse aux nouveaux employeurs et offre un accès multifonctionnel et dynamique à des informations essentielles sur des questions juridiques, fiscales, sociales et pratiques. Le site propose notamment un outil qui permet de simuler les cotisations de sécurité sociale et d’estimer le coût total du projet d’entreprise. Par la suite, l’institution a beaucoup simplifié le cadre fiscal et social applicable aux travailleurs indépendants et a constitué un service numérique complet pour cette catégorie de travailleurs. Ce service gratuit est accessible par l’intermédiaire d’une application mobile particulièrement pratique et facilite la création, la gestion et la procédure de déclaration.

En Fédération de Russie, la SIFRF a développé le «Navigateur social», une application mobile qui fournit des informations aux citoyens sur les organisations et organismes proposant des services sociaux. L’application comprend également une fonctionnalité qui permet de déposer les documents requis pour solliciter des prestations. Elle peut précalculer le montant de certaines prestations, suivre l’avancement du paiement de toutes les prestations et permet de solliciter de nouvelles prestations. Le compte personnel du Navigateur social est intégré au portail de services publics de la Fédération de Russie.

Pour aider les personnes qui atteignent ou vont prochainement atteindre l’âge de la retraite, l’Agence suédoise des pensions (Swedish Pensions Agency – SPA) a conçu un outil de planification de la retraite sécurisé et facile à utiliser qui permet aux citoyens de découvrir et de mieux comprendre leur pension et les conséquences des choix qu’ils font concernant la retraite. Cette solution a été mise au point en étroite collaboration avec les professionnels du secteur suédois des pensions et constitue un exemple de coopération réussie entre le secteur public et le secteur privé.

En Lettonie, l’Office public d’assurance sociale (State Social Insurance Agency – SSIA) a facilité la transformation numérique des services publics en mettant en place un e-assistant (assistant électronique) sur le portail de l’administration publique. Cet outil aide les usagers à acquérir des compétences numériques et allège le travail administratif que représente le traitement des demandes reçues des centres de services locaux.

En Azerbaïdjan, pour évaluer le degré de satisfaction des usagers à l’égard des services de sécurité sociale, l’Agence pour une protection sociale durable et efficace (Agency for Sustainable and Operational Social Security – DOST), placée sous l’autorité du ministère du Travail et de la Protection sociale de la Population de la République d’Azerbaïdjan, a investi dans la dématérialisation et la numérisation des enquêtes de satisfaction, de l’analyse de données et des processus de gestion. À partir des résultats de l’enquête, «Q-net» – un système d’évaluation électronique – et «DOST-Survey» – un système de suivi électronique – enregistrant les plaintes des citoyens ont été créés, permettant de remplacer les processus d’analyse et de traitement traditionnels par des processus numériques.

Vers une sécurité sociale reposant sur les données

Les institutions ont de plus en plus conscience de l’intérêt qu’elles ont à mettre les données au coeur de leur fonctionnement. Les institutions de sécurité sociale de la région commencent à utiliser des tableaux de bord, le big data, l’analytique et l’intelligence artificielle pour prendre des décisions stratégiques et opérationnelles (AISS, 2019).

En Italie, l’INAIL s’est doté d’un outil qui lui permet d’utiliser sa base de données pour réaliser des analyses statistiques de la relation exposition-réponse à la silice cristalline. L’outil étudie les profils d’exposition dans différents secteurs de production, établit des bonnes pratiques dans ceux où l’exposition est la plus forte et définit des mesures de lutte contre les risques sur le lieu de travail. Il pourrait également faciliter les études épidémiologiques et toxicologiques.

En Belgique, l’ONEM a pris la décision stratégique de créer une plateforme de données ouvertes pour moderniser sa stratégie statistique. Au lieu d’être dispersées entre une multitude de bases de données comme c’était auparavant le cas, les données sont désormais regroupées dans des tableaux mensuels détaillés mais extrêmement utiles. La plateforme facilite le traitement des extractions statistiques, évite l’extraction des interrogations sur les serveurs centraux et réduit le flux de demandes de données ad hoc. Une formation a été organisée pour le personnel de la direction des statistiques et des études afin de lui permettre d’élaborer et de gérer les demandes et les rapports. Grâce à la plateforme, l’ONEM améliore la disponibilité et l’interprétation des données tout en observant la réglementation relative au respect de la vie privée et les contraintes budgétaires.

En Pologne, l’Institution d’assurance sociale (ZUS) s’est dotée d’un portail statistique pour appliquer avec plus d’efficacité sa politique d’information et enrichir ses ressources en matière d’informations. On y trouve des publications, les résultats de travaux de recherche et d’analyse et un large éventail de données statistiques issues des activités menées par la ZUS en application de la loi. Cette initiative, qui tire parti de l’étendue des missions légalement assignées à la ZUS, permet de réaliser de nombreuses enquêtes statistiques grâce auxquelles il est possible d’effectuer, à partir des données de l’assurance sociale, des analyses transversales de divers phénomènes à l’intention d’utilisateurs internes et externes, par exemple de chercheurs ou de ministères. Par ailleurs, un nouvel outil, la plateforme de données interactive, permettra de réaliser des analyses statistiques indépendantes (exploration de données, création de tables de corrélation par des utilisateurs externes) et des présentations visuelles des données (cartes, graphiques) à partir des données individuelles collectées par la ZUS.

En Allemagne, l’Assurance sociale allemande des accidents du travail et maladies professionnelles (Deutsche Gesetzliche Unfallversicherung – DGUV) s’appuie sur une approche globale pour améliorer la qualité des soins dispensés aux patients qui souffrent de troubles psychologiques à la suite d’un accident du travail. Cette approche fait notamment appel à un algorithme diagnostic qui collationne et évalue automatiquement des informations cliniques pour permettre d’établir un diagnostic de manière fiable et efficiente et de proposer des traitements appropriés. Les dossiers sont ainsi traités plus rapidement, d’où une reprise du travail plus rapide. La qualité de la prise en charge s’est en outre nettement améliorée.

En Turquie, pour prévenir la fraude, la SSI a créé un modèle analytique incluant des formules et des paramètres de risque afin de détecter la fraude commise par les entreprises en matière de déclaration à la sécurité sociale et de déclaration du lieu de travail. Les résultats ont été évalués et transmis à l’administration fiscale pour recoupement avec les données issues des avis d’imposition. Le projet a pour but de développer un système efficace de prévention et de contrôle de la fraude grâce à la détection précoce des cas potentiels.

Investissements dans la gestion des ressources humaines

Les technologies numériques offrent de multiples possibilités pour la gestion des ressources humaines (RH). Les institutions de sécurité sociale de la région prennent diverses initiatives pour moderniser leur fonction RH et renforcer leurs capacités en personnel, le but étant d’améliorer la performance institutionnelle et de se fixer des objectifs d’excellence encore plus ambitieux.

La Caisse publique d’assurance sociale de la République de Lituanie auprès du ministère de la Sécurité sociale et du Travail (SODRA) a mis en place une stratégie pour permettre aux meilleurs spécialistes des principales fonctions métier de monter en compétence. L’objectif est de parvenir à un degré suffisant de connaissance de tous les paramètres de qualité inclus dans le logiciel utilisé pour fournir des services aux parties prenantes de l’institution. L’amélioration de la gestion des compétences est un bon moyen d’accroître les compétences informatiques des agents du secteur public et de remédier à la pénurie actuelle de professionnels des TIC compétents.

En Belgique, la pandémie de COVID‑19 a accéléré le passage de l’ONEM à des procédures de recrutement et de formation totalement numériques. Cette stratégie a contribué à stabiliser les effectifs et à réduire les interruptions dans les processus opérationnels tout en garantissant le respect des normes de qualité des services pendant la crise.

En Pologne, la ZUS a accompagné la transformation du Département du personnel en un service de gestion des ressources humaines et a fait évoluer sa fonction RH pour qu’elle devienne un partenaire stratégique dans la prise de décisions stratégiques. L’institution promeut également le renforcement des compétences de son personnel, par exemple à travers des évaluations régulières qui visent à apprécier le potentiel des agents et une plateforme de formation qui répond aux besoins de formation des employés. Par ailleurs, une politique de prévention du harcèlement, de la discrimination et autres attitudes négatives relevant des relations interpersonnelles a été élaborée et un système de médiation a été introduit pour résoudre les conflits, l’objectif étant que des relations positives se nouent entre les membres du personnel de l’institution.