Introduction

Les personnes et la technologie soutiennent l’activité et les services. Dès l’arrivée des nouvelles technologies de l’information et de la communication, les institutions de sécurité sociale des Amériques ont compris qu’allier compétences humaines et technologies numériques pouvait être source de gains d’efficience. Convaincues que l’innovation dans la prestation de services était un levier important pour garantir l’accès à la sécurité sociale et gagner la confiance du public, nombre d’entre elles ont décidé de former leur personnel et de l’équiper des moyens nécessaires pour opérer une transition vers un environnement de travail reposant sur l’alliance de l’humain et du numérique. À l’évidence, l’avenir résidait dans la complémentarité entre compétences humaines et technologies.

Dans le contexte actuel, ces efforts expliquent en partie que la sécurité sociale ait pu mettre en place des mesures efficaces en réaction à la COVID-19 dans les Amériques, qui figurent parmi les régions du monde les plus durement frappées par la pandémie. Ainsi, les États-Unis détiennent le record mondial du nombre de cas et de décès. Le Brésil, l’Argentine, la Colombie, le Pérou, le Mexique et le Chili font partie des 14 pays enregistrant le nombre de victimes et le taux d’infection les plus élevés dans le monde. Entre les mesures de confinement et de quarantaine et l’afflux de demandes urgentes émanant des citoyens, la région se révèle à la hauteur du défi consistant à offrir des prestations et des services de sécurité sociale.

À l’heure où les interactions physiques pourraient avoir des conséquences désastreuses, les plateformes en ligne et mobiles permettent de fournir des prestations et services. Parce qu’elle s’était familiarisée avec l’environnement virtuel ces dernières années, la région était beaucoup mieux préparée à affronter l’épreuve qui l’attendait. Ce type de services ayant été introduits précocement, le public avait déjà une bonne maîtrise des plateformes en ligne et applications mobiles permettant d’accéder à la sécurité sociale lorsque la COVID-19 est apparue. Les institutions qui ne faisaient alors qu’aborder le virage numérique ont dû accélérer la cadence pour mettre au point et déployer rapidement des plateformes et applications similaires immédiatement utilisables par le public.

C’est justement la grande variété des innovations qui ont permis le passage à un système de prestation de services reposant sur l’alliance de l’humain et du que les 130 candidatures soumises dans le cadre du concours AISS des bonnes pratiques pour les Amériques 2020, qui vient de se terminer. Comme en témoignent les nombreux exemples présentés dans cet article, cette alliance s’impose rapidement comme un principe incontournable parmi les institutions membres de l’AISS.

Grâce aux initiatives qu’elles ont prises, les institutions de sécurité sociale des Amériques sont parvenues à éliminer diverses faiblesses qui nuisaient jusqu’alors à la qualité des services. Quatre évolutions majeures revêtent une importance particulière dans ce changement de paradigme en matière de prestation de services:

• l’adoption de plateformes de services en ligne;
• la capacité à concevoir des solutions numériques flexibles en période de crise;
• l’adoption d’approches intégrées pour évoluer vers un cadre alliant humain et numérique;
• l’évolution des fonctions du personnel, appelé à exécuter des tâches plus complexes et plus innovantes.

Un changement de paradigme en matière de prestation de services

Les institutions de sécurité sociale tirent parti de multiples manières de la flexibilité qu’offre l’alliance de l’humain et du numérique, notamment dans le contexte de la pandémie. Premièrement, la fourniture de services repose de plus en plus sur des portails Web, des services mobiles ou des réseaux sociaux qui permettent à la population de recevoir 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 des informations sur les prestations, sur le report de dates butoir et sur la suppression de certaines conditions préalables au versement des prestations. De même, les téléconsultations répondent aux inquiétudes du public quant à son état de santé et soulagent le personnel tout en réduisant les risques liés aux déplacements et aux consultations physiques. De plus, il est possible de prendre des décisions en temps réel sur des opérations et des processus opérationnels grâce à des plateformes de diffusion en direct qui maintiennent les usagers connectés et impliqués. Au niveau de l’arrière-guichet, les plateformes numériques facilitent le partage de bases de données, ce qui permet aux organismes publics de se coordonner de manière virtuelle et réduit le risque de perturbations dans le service public. Enfin, le personnel peut travailler depuis son domicile en ayant accès aux systèmes d’information des institutions et bénéficier régulièrement de formations en ligne sur les protocoles thérapeutiques et sanitaires les plus récents préconisés contre la COVID-19.

Le contexte actuel met en lumière le changement de paradigme plus large dans le domaine de la prestation de services qui, outre son effet positif sur l’expérience client et la confiance du public, améliore l’accès aux prestations de sécurité sociale et renforce l’impact des politiques sociales.

La situation antérieure. Il y a quelques années encore, de l’aveu des institutions elles-mêmes, solliciter des prestations de sécurité sociale n’était pas chose facile, loin s’en faut. En général, les démarches suivantes étaient nécessaires:

1. Les institutions exigeaient le dépôt en personne des demandes et l'authentification des documents papier. Les usagers devaient patienter dans des files d’attente, puis revenir régulièrement jusqu’à l’acceptation de leur demande et jusqu’au versement des prestations.
2. Le traitement manuel des demandes occasionnait des retards et des erreurs et empêchait la standardisation et l’automatisation des processus. Le dépôt physique des demandes exigeait en outre la présence de personnel.
3. Les procédures effectuées sur papier limitaient l’intégration des données et des informations. Les agents travaillaient de manière cloisonnée et prenaient des décisions isolées. La répartition du travail entre les différentes unités était également très problématique, certains services ayant une charge de travail plus lourde que d’autres.

L’entrée dans une nouvelle ère de la prestation de services. Le passage à un système alliant dimension humaine et soutien numérique permet à la sécurité sociale de gagner en agilité, de fournir des services de meilleure qualité et de disposer d’une plus grande flexibilité pour l’administration des programmes. Les principaux avantages sont entre autres les suivants:

1. Plateformes de services en ligne. Ces dernières années, la prestation de services de sécurité sociale dans les Amériques a radicalement changé: aux processus manuels, basés sur le papier, se sont substitués des services en ligne et des services mobiles, à la fois plus sûrs et plus pratiques. Chacun peut désormais solliciter des prestations, les percevoir, en demander le renouvellement, ou même avoir accès à d’autres services comme des téléconsultations, sans avoir à quitter son domicile (voir le tableau A). Les prestations peuvent être versées par des virements bancaires en ligne, par carte de débit ou par un système de porte-monnaie mobile. Les assurés ont la possibilité d’obtenir des renseignements 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 grâce à des agents conversationnels, aux réseaux sociaux et à des centres d’appels. Certaines prestations peuvent être versées automatiquement dès lors que les conditions d’ouverture des droits sont remplies, sans qu’il soit nécessaire de déposer une demande.
    

   Tableau A. Allier l’humain et le numérique pour améliorer la fourniture de prestations et services

   	Auparavant	Aujourd’hui
   Argentine, Administration nationale de la sécurité sociale Plateforme d’assistance virtuelle	Dépôt physique des demandes, processus sur support papier; présence physique obligatoire pour mettre à jour ses données personnelles	Dématérialisation du dépôt des demandes et de l’envoi de notifications et informations; traitement électronique des prestations
   Argentine, Superintendance des risques professionnels Julia Lanteri, premier agent conversationnel de l’administration publique argentine	Nécessité de se déplacer ou de téléphoner pour obtenir des renseignements, savoir où en était une demande ou déposer une réclamation; les mêmes questions revenaient régulièrement	L’agent conversationnel Julia Lanteri répond automatiquement aux questions posées dans les FAQ et le personnel peut se concentrer sur des dossiers plus complexes
   Argentine, Conseil fédéral d’assurance sociale Transformation numérique des services de pension	Dépôt physique des demandes de prestations; documents imprimés; goulets d’étranglement et service de gestion des files d’attente; aide du personnel souvent nécessaire	Dépôt des demandes depuis le domicile; suivi en ligne des réclamations et demandes; réseaux sociaux et centres d’appels; service transparent et plus rapide
   Brésil, Ministère des Finances – Secrétariat de la prévoyance sociale Traitement en ligne des prestations de chômage	Dépôt physique des demandes; nécessité de prendre rendez-vous au préalable; service de gestion des files d’attente; obligation de se déplacer de nouveau pour introduire un recours en cas de rejet de la demande	Dépôt de la demande via une plateforme en ligne; paiement en ligne des prestations par l’intermédiaire d’une banque ou par paiement mobile; affectation du personnel à d’autres activités
   Colombie, Administrateur colombien de pensions   Percevoir ses prestations en restant chez soi Transformation numérique pour la protection spéciale des personnes âgées	Nécessité de se déplacer à la banque ou (pour les personnes sans compte bancaire) dans les locaux de l’institution pour percevoir sa pension Nécessité de se déplacer pour accéder aux services; processus sur support papier	Création massive de comptes bancaires; paiement en ligne des pensions; délivrance de cartes de débit; solutions de télépaiement bancaire réservées aux pensionnés Les demandes de pension de vieillesse se font intégralement en ligne
   Costa Rica, Caisse d’assurance sociale du Costa Rica   Dossier de santé numérique unique: l’application EDUS (Expediente Digital Único en Salud) Système intégré de fiche familiale mobile (SIFF móvil)	Services de santé et dossiers médicaux difficiles d’accès; les résultats des visites médicales n’étaient codifiés qu’après un long délai et n’étaient pas immédiatement accessibles	Les applications mobiles EDUS et SIFF móvil permettent d’accéder aux soins de santé et aux dossiers médicaux; codification facile des données relatives aux visites à domicile; meilleure gestion des cas
   Équateur, Institut équatorien de sécurité sociale Numérisation des procédures	Nécessité de se déplacer dans les points d’accueil pour tout ou partie des procédures	Accès illimité à des services en ligne, temps de traitement des dossiers optimal pour les employeurs et les salariés; les déplacements physiques ne sont pas nécessaires
   Mexique, Institut mexicain d’assurance sociale Ma pension numérique	Il pouvait être nécessaire de se déplacer quatre fois pour déposer une demande; les processus reposaient sur des supports papier; une demande sur cinq comportait des erreurs de traitement et devait être instruite de nouveau	Une même personne n’a pas à se déplacer plus d’une fois pour signer sa demande; les documents sont numérisés; l’interopérabilité des processus accélère le paiement des prestations
   Mexique, Institut de sécurité sociale et des services sociaux des travailleurs au service de l’État Tirage au sort électronique pour les prêts personnels	Les demandes de prêt sur formulaires imprimés étaient contrôlées par les syndicats et les ministères fédéraux; les erreurs et le manque d’objectivité étaient fréquents	Transmission électronique des demandes; les prêts sont attribués par voie électronique de manière aléatoire aux travailleurs comme aux retraités
   Panama, Caisse d’assurance sociale Technologies avancées d’automatisation des processus mis en œuvre	Services et transactions présentiels; processus sur support papier	Demande et paiement en ligne des prestations; application mobile pour les soins médicaux d’urgence; agent conversationnel ROVI (Robot Virtual) pour répondre aux FAQ et pour l’assistance aux clients
   Pérou, Derrama Magisterial Optimisation du processus de gestion des pensions: octroi en ligne des allocations de décès	Services et transactions présentiels;; processus sur support papier	Numérisation des documents; les prestations de décès sont désormais accordées en ligne; accès aux services par des moyens de communication virtuels
   Pérou, EsSalud – Institut d’assurance sociale de santé Portail virtuel intégré pour l’assuré (VIVA)	Services et transactions présentiels; longs délais d’attente	Plateforme en ligne permettant de déposer des demandes de prestations, de faire valider des certificats médicaux, de consulter des données personnelles en toute sécurité depuis son domicile

2. Des solutions numériques rapides et flexibles en période de crise. Les gouvernements qui n’étaient pas équipés pour verser une aide d’urgence aux chômeurs et aux populations vulnérables afin de les aider à affronter la COVID-19 ont eu recours à l’infrastructure des institutions de sécurité sociale pour toucher la population, en particulier les groupes durement frappés par la crise. L’expérience de certaines institutions membres montre clairement que face à l’adversité, l’ingéniosité humaine peut, si elle est secondée par les technologies numériques, permettre de concevoir et de déployer en un temps record des solutions pour répondre aux besoins du public. Pour ces institutions, la pandémie a accéléré le passage à un système fondé sur l’alliance de l’humain et du numérique (tableau B).

   Tableau B. Déploiement rapide de solutions reposant sur l’ingéniosité humaine et les technologies numériques

   	Auparavant	Aujourd’hui
   Anguilla, Office de sécurité sociale Prestation d’assistance COVID-19 en faveur des personnes au chômage total ou partiel	Il n’y avait aucun programme permettant d’effectuant un paiement en faveur des personnes qui perdaient leur emploi; il fallait se déplacer et les processus reposaient sur des supports papier	Prestation d’assistance chômage temporaire; plateforme Web permettant de déposer une demande et paiement en ligne sur le compte bancaire des demandeurs
   Bahamas, Office de l’assurance nationale Chocs et événements extrêmes: la crise de la COVID-19	Le programme numérique devait être déployé progressivement sur deux ans	Mise au point de solutions numériques en l’espace d’un mois; plateforme numérique pour le versement d’une prestation d’assistance chômage financée par l’État en faveur des travailleurs indépendants
   Grenade, Conseil d’assurance nationale Mise en place d’une prestation de chômage	Il n’y avait aucun programme en faveur des personnes qui perdaient leur emploi; demandes et notifications de décision sur papier; possibilité de paiement par transfert électronique de fonds	Assistance chômage temporaire; transmission des demandes en ligne; envoi de notifications par courrier électronique; extension du service de paiement par transfert électronique de fonds
   Guatemala, Institut de sécurité sociale Réponse à la COVID-19: mesures de flexibilité pour protéger les pensionnés	Obligation de se présenter en personne pour la vérification du certificat de vie et l’ouverture des droits à une pension d’invalidité	Preuve de vie établie par des systèmes biométriques, vidéoconférences; report des démarches à effectuer pour continuer de percevoir une pension d’invalidité
   Paraguay, Institut d’assurance sociale Versement d’indemnités en cas de suspension du contrat de travail	Il n’y avait aucun programme en faveur des personnes qui perdaient leur emploi; les prestations aux assurés en chômage partiel étaient versées par le ministère	Lien en ligne vers la base de données du ministère pour vérification de l’identité; interface avec Bancard pour transfert direct des prestations sur les comptes de paie

3. Une approche intégrée de la création d’un cadre alliant l’humain et le numérique. La cartographie des flux de travail (workflows), l’élaboration d’une taxonomie des services et la création de recueils de données pour les processus centralisés sont au nombre des étapes importantes qu’une institution doit impérativement respecter pour élaborer un cadre alliant humain et numérique. Cette transformation modifie radicalement l’architecture des services pour en faire une suite intégrée de divers modules qui exécutent les fonctions essentielles. L’institution maîtrisant de mieux en mieux cette approche modulaire, il lui devient plus facile d’étendre et d’élargir le cadre pour automatiser d’autres processus opérationnels et services.
   
   À titre d’exemple, au Brésil, la plateforme en ligne Meu INSS permet au public d’accéder à plus de 90 types de services. Elle s’appuie sur au moins sept modules intégrés comprenant un système de programmation; un système de gestion des tâches; une couche de communication avec le public; une plateforme d’authentification; un module de services en personne; un module d’intégration qui gère tous les autres et un module qui regroupe les données de services, les processus et la configuration des profils (tableau C).
   
   La Banque d’assurance sociale de l’Uruguay compte parmi les pionniers de l’approche reposant sur l’alliance de l’humain et du numérique. Elle a récemment créé RENOA, une procédure qui permet d’automatiser un programme de prestations en faveur des enfants, des adolescents et des adultes handicapés. Auparavant, le programme reposait sur la transmission manuelle de décisions judiciaires autorisant l’employeur à retenir automatiquement les cotisations au programme sur le salaire des parents. Une autre application mobile récemment mise au point permet aux contrôleurs de la Banque d’assurance sociale d’accéder à la base de données de l’institution pendant une mission d’inspection afin de vérifier l’immatriculation des entreprises et des travailleurs (tableau C).

   Tableau C. Transformation numérique et approche modulaire

   	Auparavant	Aujourd’hui
   Brésil, Institut national de sécurité sociale Meu INSS – centre de services Automatisation des prestations: transformation numérique de bout en bout	Il fallait se déplacer pour accéder aux services; les processus reposaient sur des supports papier Procédures manuelles, dossiers en souffrance et retards; cloisonnement; prise de décision isolée; processus très dépendants de l’intervention humaine	Une plateforme en ligne permet de déposer des demandes, de percevoir des prestations, d’authentifier des pièces justificatives à distance et d’accéder à plus de 90 autres services Traitement automatisé des prestations; une plateforme intégrée validée par différentes sources fournit des informations aux systèmes pour automatiser le paiement des prestations
   Uruguay, Banque d’assurance sociale RENOA: registre national des débiteurs de pensions alimentaires Recours aux technologies de rupture pour le contrôle de l'enregistrement et du respect des obligations en matière de sécurité sociale	Non-paiement de l’aide aux mineurs et aux adultes handicapés; transmission manuelle de décisions de justice autorisant une retenue sur salaire Les contrôleurs avaient des difficultés à vérifier les informations relatives à l’enregistrement des entreprises et des salariés	Transmission automatique aux employeurs d’une décision judiciaire autorisant une retenue automatique sur le salaire des parents; suivi automatique du respect des obligations Application mobile permettant aux contrôleurs d’accéder en cours de mission à une base de données permettant de vérifier l’enregistrement des entreprises et travailleurs

4. Productivité du personnel et propension humaine à innover. Libéré des tâches de routine, le personnel de l’institution peut se consacrer à des domaines stratégiques qui exploitent les compétences et aptitudes humaines en matière de leadership, de résolution de problèmes, de formulation d’idées et de création.
   
   Au Brésil, l’automatisation de bout en bout des prestations a permis à l’Institut national de sécurité sociale de repenser la gestion des tâches, laquelle repose maintenant sur des objectifs de productivité. La numérisation a permis de standardiser des tâches de routine et d’améliorer ainsi la productivité du personnel.
   
   Au Canada, le Centre d’accélération créé par Emploi et développement social Canada permet de concevoir, dans le cadre d’une collaboration présentielle ou virtuelle, des solutions pour offrir des services axés sur le client. Il fait appel à un processus de design-thinking immersif et favorise une démarche collaborative dont le but est d’inventer de nouveaux modes d’action (tableau D).

   Tableau D. Productivité du personnel et cadre reposant sur l’alliance de l’humain et du numérique

   	Auparavant	Aujourd’hui
   Brésil, Institut national de sécurité sociale Service Gate: une révolution dans le travail de l’Institut national de sécurité sociale grâce au Portail de services	Les processus reposant sur le papier empêchaient la productivité du personnel d’augmenter; les systèmes traditionnels étaient rigides et n’étaient pas intégrés	Les méthodes de travail standardisées grâce au numérique ont permis des gains de productivité; les programmes reposent maintenant sur le travail de chaque membre du personnel
   Canada, Emploi et développement social Canada Transformation des services: le design-thinking et le Centre d’accélération	Innovations ad hoc ne reflétant qu’un point de vue opérationnel, sans contribution des clients ni des partenaires	Le Centre d’accélération est une nouvelle structure qui permet aux clients, experts et professionnels de collaborer, de concevoir des services centrés sur le client selon un processus itératif

Conclusion

Le cadre reposant sur l’alliance de l’humain et du numérique va changer la donne dans l’administration de la sécurité sociale. L’efficacité, la flexibilité et la résilience qu'il apporte sont tout simplement révolutionnaires. Du point de vue stratégique, innover dans la fourniture des prestations a toujours constitué un objectif pour toute institution de sécurité sociale parce que la qualité de l’expérience des usagers est un baromètre important de l’opinion publique, non seulement pour l’institution elle-même, mais aussi pour les autorités nationales.

Alors que le monde s’efforce de sortir de la pandémie et d’entrer dans une nouvelle normalité, l’alliance de l’humain et du numérique est clairement la voie à suivre pour les administrateurs de sécurité sociale.

L’expérience très riche qui se dégage des bonnes pratiques des institutions membres de l’AISS de la région Amériques permet de tirer plusieurs enseignements précieux, en particulier:

1. Le passage à un cadre de prestation de services reposant sur l’alliance de l’humain et du numérique nécessite une approche impliquant l’institution dans son ensemble. Le conseil et la direction doivent veiller à ce que ce cadre s’articule parfaitement avec la vision globale et le plan stratégique de l’institution.
2. Ce cadre exige un changement de mentalité de la part de la direction, qui doit rompre avec la conception traditionnelle selon laquelle les ressources humaines sont de simples maillons d’une chaîne qui assure la mise en œuvre de la sécurité sociale, et reconnaître que le secret du génie et de l’innovation réside dans les compétences humaines en matière de leadership, de formulation d’idées, de collaboration et de cocréation.
3. L’intelligence artificielle et les technologies numériques peuvent automatiser la prise de décisions. Néanmoins, ces décisions automatisées doivent être vérifiées par une personne. Il s’agit là d’un principe directeur du cadre reposant sur l’alliance de l’humain et du numérique qui transforme les services de sécurité sociale de la région.