Étant donné la multitude d’acteurs impliqués dans l’administration de la sécurité sociale, le manque de coordination – aussi appelé «fragmentation» – a longtemps représenté un défi à relever. Grâce aux avancées des TIC, les institutions adoptent des systèmes intégrés ou coordonnés afin de fournir plusieurs programmes en même temps plutôt que de recourir à des systèmes séparés pour chaque programme. Les pressions stratégiques auxquelles sont soumises les institutions pour apporter de la valeur tout en respectant les contraintes budgétaires viennent encore accélérer cette transition. Les principaux objectifs consistent à «accroître l’efficacité des politiques sociales en vigueur afin d’en éviter la fragmentation (autrement dit, empêcher l’apparition de silos où les programmes, processus ou services sont isolés)».

Dans la pratique, la coordination peut concerner différents niveaux: politique, opérationnel (programmes, structures organisationnelles, planification, capacité en matière de TIC) et fourniture des services (OIT et al., 2021). Par ailleurs, la coordination peut impliquer des processus dans une ou plusieurs institution(s) (coordination intrainstitutionnelle ou interinstitutionnelle). Cet article s’intéresse aux approches d’intégration opérationnelle fondées sur les TIC. Si des modèles d’intégration continuent de se faire jour au fur et à mesure des avancées technologiques et politiques, l’intégration administrative des programmes de sécurité sociale peut concerner le service dédié à la clientèle (fonctions en contact avec les clients), le service administratif ou les deux (TRANSFORM, 2017). Dans la pratique, les modèles d’intégration fondés sur les TIC peuvent grandement varier en fonction des départements concernés. Ruggia-Frick (2016) propose un cadre organisationnel intéressant qui délimite les différents modèles d’analyse comparative et d’apprentissage. Les approches coordonnées et intégrées peuvent être définies selon ce qu’elles ont en commun (graphique 1), par exemple les éléments suivants:

Graphique 1. Différents modèles d’approches coordonnées et intégrées de fourniture des services qui ont été adoptées

Source: Ruggia-Frick (2016)

En fonction du modèle, l’intégration des services et processus par les services administratifs et ceux dédiés à la clientèle peut offrir plusieurs avantages aux membres. Ces services peuvent proposer une approche complète centrée sur la personne et apporter une réponse plus rapide et plus pertinente aux besoins des membres. L’intégration des services entre ces deux niveaux permet d’éviter toute duplication des tâches et de répartir certaines tâches administratives comme les ressources humaines ou les solutions technologiques (TRANSFORM, 2017).

Bonnes pratiques de la région Asie et Pacifique

Ces dix dernières années, plusieurs institutions membres de l’AISS ont amélioré la qualité de leurs services de façon considérable grâce à des approches d’intégration et de coordination fondées sur les TIC. Pour ce faire, les institutions ont adopté les Lignes directrices de l’AISS en matière de technologies de l’information et de la communication (AISS, 2019a) et les Lignes directrices de l’AISS en matière de qualité des services (AISS, 2019b), entre autres. Un certain nombre de ces expériences ont été présentées à l’occasion d’une séance dédiée à la fourniture intégrée des services lors du Forum virtuel de la sécurité sociale pour l’Asie et Pacifique 2022. En outre, certains modèles d’intégration du monde entier ont fait l’objet d’analyses ou ont été examinés lors de webinaires. Cet article se base sur de récentes expériences des institutions membres de la région Asie et Pacifique en vue d’identifier les enseignements tirés et les facteurs de réussite.

Ministère des Ressources humaines et de la Sécurité sociale, Chine

Avec ses 5 217 700 retraités fin 2020, et une estimation de 170 000 nouveaux retraités chaque année, l’Administration municipale de Shanghai en matière d’affaires d’assurance sociale du ministère des Ressources humaines et de la Sécurité sociale (Ministry of Human Resources and Social Security – MoHRSS) de Chine a créé une plateforme intégrée en ligne permettant de fournir des services mieux coordonnés et plus efficaces (Ministère des Ressources humaines et de la Sécurité sociale, 2021). Le MoHRSS a intégré plusieurs fonctions de service aux membres et fonctions administratives pour consolider les processus de demandes d’assurance retraite de base, de prestations d’assurance médicale des retraités, de récompenses forfaitaires de planification familiale, de fonds de prévoyance en matière de logement et de prestations en matière d’hospitalisation auparavant gérés séparément.

Les principaux éléments de cette approche d’intégration étaient les suivants: a) le partage de données entre unités afin de réduire la quantité d’informations requises, b) un guichet unique en ligne pour la transmission de toutes les demandes, c) la coordination des différentes unités au niveau administratif pour prendre des décisions communes, d) un système de notification intégré pour tous les régimes à l’aide du guichet unique en ligne, et e) une carte «tout-en-un» qui consolide les informations requises pour la demande. Entre septembre 2020 – la date de son lancement – et mars 2021, la plateforme intégrée a permis d’aider 102 000 individus qui avaient envoyé des demandes pour 309 000 services. Les retraités adhèrent de plus en plus à cette approche, par laquelle transitaient 80 pour cent des demandes en janvier 2022.

Organisation de la sécurité sociale, République islamique d’Iran

Dans le cas de l’Organisation de la sécurité sociale d’Iran (Iranian Social Security Organization – ISSO), l’agence a adopté une intégration verticale des processus de paiement. Autrement dit, elle a centralisé les paiements effectués par chaque division des assurances (Organisation de la sécurité sociale d’Iran, 2021). Auparavant, les prestations de longue durée de l’ISSO étaient payées séparément au niveau régional par chaque division des assurances, ce qui augmentait le risque de fraude et d’erreur, engendrait une disparité au niveau de la qualité des services entre les différentes divisions et compliquait la tenue d’un reporting statistique fiable et cohérent. Avec l’approche intégrée, la liste des bénéficiaires et des montants est préparée par chaque division des assurances, puis approuvée aux niveaux supérieurs et enfin envoyée au Département des finances au siège de l’ISSO. Le Département des finances verse ensuite les montants des pensions sur le compte bancaire des retraités concernés, et garantit de cette manière une fourniture fiable et cohérente.

Office national des pensions, République de Corée

L’Office national des pensions (National Pension Service – NPS) de la République de Corée a adopté une approche d’intégration en vue d’améliorer deux processus: les demandes et les paiements (Office national des pensions, 2021). Cette approche a permis de réduire la charge administrative à la fois pour les gestionnaires et pour les membres, en transformant les fonctions de contact avec les clients en processus administratifs automatiques.

Auparavant, les demandeurs devaient réclamer leur certificat de relations familiales auprès de la Cour suprême et le transmettre au NPS pour prétendre à la pension nationale. Afin d’éliminer ces procédures, le NPS a créé des mécanismes par lesquels les demandeurs accèdent directement à leur certificat de relations familiales et à toute une série d’autres documents. Le NPS vérifie ensuite de manière automatique les conditions d’octroi pour informer les retraités concernés de leurs droits. Avec cette approche intégrée, le NPS a non seulement réduit de manière considérable les désagréments pour les citoyens, mais aussi atteint des retraités qui ne connaissaient jusque-là pas leurs droits.

À propos des paiements, les retraités devaient auparavant fournir la copie d’un compte bancaire, ce qui engendrait des retards dans le versement des pensions. Afin de relever ce défi, le NPS a créé un comité composé des quatre principaux prestataires de pensions publiques, dont le service de pension des fonctionnaires, le service de pension des enseignants et le service de pension de l’armée; a maintenu ses discussions avec l’Institut coréen de télécommunications et de compensation financière, qui est chargé de former et de gérer un réseau financier commun; et a généré un code d’identification pour le compte de pension dédié. Grâce à cette pratique, chaque année, 50 000 bénéficiaires vulnérables qui utilisent le compte dédié peuvent désormais recevoir leurs pensions en temps et en heure, sans devoir soumettre la copie d’un compte bancaire.

Service national d’assurance maladie, République de Corée

Depuis 2011, le Service national d’assurance maladie (National Health Insurance Service – NHIS) de la République de Corée consolide le processus de recouvrement des cotisations pour cinq assurances de premier plan: assurance en matière d’indemnisation des travailleurs, assurance maladie, pension nationale, assurance chômage et assurance couvrant les soins de longue durée. Le système de recouvrement intégré visait à combler les lacunes des opérations causées par des chevauchements de tâches administratives en vue de proposer des services d’assurance sociale de meilleure qualité (Service national d’assurance maladie, 2021).

Recommandée par les Lignes directrices de l’AISS en matière de recouvrement des cotisations et de conformité (AISS, 2019c), l’adoption d’une plateforme de service intégrée a nécessité trois mesures majeures. Tout d’abord, des amendements de lois ont été nécessaires pour permettre le recouvrement consolidé. Ensuite, les processus métiers, les normes et les formulaires ont été repensés afin de correspondre à l’approche intégrée. Les employés transférés vers le NHIS depuis diverses agences ont été réaffectés comme il convient, tandis que des directives ont été transmises aux employés restants devant se charger de nouvelles tâches. Enfin, un système informatique de recouvrement intégré a été introduit après six mois de pilotage et deux exercices préalables. Par le biais de l’harmonisation des systèmes de recouvrement, de notification et de gestion par défaut grâce aux mesures prises, l’approche intégrée a réduit de manière considérable les coûts de traitement, tout en renforçant la satisfaction des membres.

Organisation de la sécurité sociale, Malaisie

Afin d’éviter la duplication des prestations causée par un système fragmenté de la sécurité sociale, l’Organisation de la sécurité sociale (Social Security Organisation – SOCSO) de Malaisie a lancé le Programme de synergie sociale (Social Synergy Programme – SSP) en tant que guichet unique en matière de sécurité sociale dans le pays (Organisation de la sécurité sociale, 2021). Une plateforme des TIC appelée «MySynergy System» a été développée pour intégrer toutes les allocations en matière de sécurité sociale fournies par les membres du SSP. Le système de gestion des données centralisé, qui assure le fonctionnement du guichet unique, permet quant à lui d’éviter la redondance des allocations. En outre, un système d’informatique décisionnelle a été créé à des fins de planification stratégique et de reporting. Ce système a été élaboré en interne, ce qui a permis d’économiser 1,5 million de ringgits malaisiens (MYR) sur les coûts de développement par rapport aux services de développeurs de systèmes externes. En 2021, un total de 53 agences utilisaient la plateforme «MySynergy System» en Malaisie.

Fonds de pension des employés du service civil, Oman

Le Fonds de pension des employés du service civil (Civil Service Employees Pension Fund – CSEPF) d’Oman a décidé d’adopter une approche d’intégration administrative applicable à l’ensemble du système et de lier son système central d’information sur les pensions (pension information system – PIS) à d’autres autorités publiques (Fonds de pension des employés du service civil, 2021). Cette approche intégrée visait en particulier à contrôler les cas de fraude et d’erreur résultant de l’absence d’informations mises à jour après le décès d’un retraité, les doublons parmi les dossiers et les prestations versées plusieurs fois. Le PIS a été intégré à six autres entités: a) le Statut du registre national (National Register Status – NRS) pour les informations personnelles basées sur le numéro d’état civil, b) le ministère des Finances (Ministry of Finance – MOF) et le ministère de l’État civil (Ministry of Civil Service – MOCS) pour l’importation automatique des données figurant dans les fiches de salaire et le calcul des cotisations, c) l’Autorité publique d’assurance sociale (Public Authority Social Insurance – PASI) pour les échanges entre fonds, et d) le ministère de la Main-d’œuvre (Ministry of Man Power – MOMP) et le ministère du Développement social (Ministry of Social Development – MOSD) pour la rationalisation des prestations.

Résultats obtenus

Le tableau 1 dresse un aperçu des principaux résultats obtenus par les institutions membres grâce aux approches intégrées de fourniture des services.

Tableau 1. Principaux résultats obtenus grâce aux approches intégrées de fourniture des services

Institution	Résultats obtenus	Modèle de coordination et d’intégration					Portée de l’échange de données
		Processus coordonnés	Services aux membres communs	Système d’informations partagé	Application logicielle commune	Plateforme opérationnelle commune
MoHRSS, Chine	Le délai de traitement est passé de 41 jours à moins de 20 jours, voire à un seul jour dans certains cas 82 champs en moins à remplir dans la demande grâce au partage des données et aux certificats électroniques		⬤	⬤	⬤	⬤	Intra
ISSO, République islamique d’Iran	Paiement en temps utile des prestations à 3 500 000 retraités de toutes les divisions des assurances					⬤	Intra
NPS, République de Corée	94,5 pour cent des retraités payés immédiatement à l’ouverture des droits Taux de recouvrements dus à des paiements incorrects insignifiant (0,044 pour cent) Économie de 500 millions de wons sud-coréens (KRW) en coûts liés à la délivrance de documents administratifs 36,8 milliards de KRW de pensions non réclamées identifiées et payées	⬤					Inter
NHIS, République de Corée	Taux de recouvrement intégré de 98,5 pour cent en 2020 Satisfaction accrue des membres, puisque le nombre de factures envoyées par les membres est passé de 5 à 1, et les méthodes de paiement sont passées de 6 à 10 Efficacité renforcée et coûts réduits: La réduction du temps de traitement a entraîné une diminution du nombre d’employés (521 employés en moins), ce qui a engendré une économie de 31 milliards de KRW pour la main-d’œuvre Économie de 29 Mmilliards de KRW en coûts administratifs grâce à la notification intégrée		⬤	⬤		⬤	Inter
SOCSO, Malaisie	En avril 2021, 2 460 membres avaient été aidés par le biais de 6 813 activités de transfert		⬤	⬤			Inter
CSEPF, Oman	Plus grande précision des données figurant sur les fiches de salaire chaque mois Meilleures performance, précision et vérification des informations personnelles des citoyens Calcul plus précis des paiements grâce à la possibilité de consulter les informations sur la pension des autres autorités Diminution des versements de sommes indues à l’aide des données sur les décès provenant du NRS, qui permettent de suivre les sorties du régime			⬤			Inter

Facteurs essentiels de réussite

Indépendamment du type de stratégies de coordination et d’intégration choisi, plusieurs facteurs sont considérés comme cruciaux par les institutions membres.

Les institutions participantes doivent s’accorder sur les objectifs stratégiques et sur la portée de l’intégration. En République de Corée, le NPS a organisé plusieurs séances de consultation à cet égard. La recherche de consensus s’est en particulier avérée importante, puisque les modifications suggérées impliquaient des amendements de lois. De même, toujours en République de Corée, le NHIS a souligné la nécessité d’atteindre un accord tripartite (entre les travailleurs, la direction et le gouvernement) avec les ministères et les institutions impliquées avant de consolider les processus de recouvrement des cotisations.

Quelle que soit la stratégie d’intégration, une collaboration efficace s’avère essentielle à l’adoption de services conjoints. Ce facteur est d’autant plus crucial lorsque l’institution cherche à appliquer le processus d’intégration à l’ensemble du système et non au sein d’une seule agence. Le NPS de la République de Corée a désigné des comités et des groupes de travail afin de recueillir l’adhésion de tous de façon continue et d’éviter les retards dus aux priorités divergentes ou adverses des autorités participantes. En Malaisie, la SOCSO était tout particulièrement consciente de la perte d’autonomie perçue au sein des agences participant à la plateforme unique et a, par conséquent, adopté une approche non contraignante qui leur permettait de conserver leurs politiques et procédures en vigueur. Afin d’encourager davantage les agences à rejoindre le projet, la SOCSO a proposé une formation continue gratuite sur la sécurité sociale et les avantages de la plateforme aux coordinateurs des autorités participantes.

Puisque les services dédiés à la clientèle peuvent être intégrés à l’aide d’interfaces physiques ou numériques, de nombreux pays ont saisi cette occasion pour entamer une transition vers des guichets uniques numériques afin d’optimiser les performances. Conscient du fait que cette intégration risquait de laisser pour compte les plus démunis sur le plan numérique, le MoHRSS chinois a accordé une plus grande attention au renforcement des activités de diffusion et de communication afin de sensibiliser les retraités à la plateforme intégrée en ligne.

L’interopérabilité normalisée est primordiale pour l’intégration des données administratives. L’interopérabilité désigne la capacité de divers systèmes et organisations à travailler ensemble pour échanger des données. Les recherches menées dans les pays de la région révèlent que les normes d’interopérabilité, qui prévoient un langage commun pour la communication entre les systèmes, figurent parmi les éléments centraux de l’intégration à l’échelle gouvernementale (CESAO, 2017). Lorsque les systèmes sont conçus séparément, ils ne sont en général pas interopérables, ce qui vient compliquer le partage des données et augmente les coûts. En Oman, le CSEPF a été confronté à ce cas de figure en raison des différences technologiques entre les autorités, notamment par rapport aux technologies, aux types de bases de données ou aux périphériques de réseau. Ce problème devrait être en majeure partie résolu, dans la mesure où l’Autorité d’Oman chargée des technologies de l’information a lancé un projet de normes nationales et intergouvernementales en matière de renforcement des TIC.

L’intégration et la coordination des services administratifs avec d’autres systèmes peuvent devenir une arme à double tranchant, puisque les performances du système au niveau de la qualité des données, de la disponibilité et de la fiabilité, entre autres aspects, est tributaire des performances des systèmes partagés. Les initiatives qui visent à associer les données administratives pour permettre la fourniture des services de sécurité sociale dans d’autres régions insistent sur la nécessité de limiter ce risque dès le départ (Bartholo et al., 2018). En Oman, le CSEPF a minimisé les risques en créant une base de données reprenant les interfaces qui hébergent les données et la met à jour régulièrement.

Les approches d’intégration internationales ont systématiquement entraîné la centralisation des données et accru l’échange de celles-ci, ce qui nourrit des inquiétudes quant à la sécurité et à la confidentialité des données. La nécessité de repenser l’échange de données et les modèles de prestation des services pour, au final, protéger les droits des clients, qui sont les administrateurs de ces données, est de plus en plus reconnue (Bedi et Sinha, 2021). En adoptant des approches intégrées, nombre d’institutions membres montrent la voie à suivre en matière de protection de la confidentialité des données. En République de Corée, le NPS a créé un système de surveillance actif en permanence qui vise à prévenir toute violation des données et à y remédier. De même, pour permettre au NHIS de la République de Corée de collecter de grands volumes de données personnelles, il était nécessaire de renforcer les normes de gouvernance et les systèmes techniques en place, de manière à maîtriser les risques liés aux éventuelles failles de sécurité.

Conclusion

La coordination des programmes de sécurité sociale entre les niveaux administratifs (coordination verticale) et entre les agences (coordination horizontale) présente des avantages tant politiques qu’opérationnels (Barca, 2017; Lindert et al., 2020). Sur le plan politique, les approches intégrées peuvent permettre aux responsables politiques de structurer les objectifs, les programmes et les groupes de population de manière équitable, tout en répondant aux besoins multiples des plus vulnérables à travers une combinaison idoine de programmes (OIT et al., 2021).

Sur le plan opérationnel, la consolidation des systèmes de prestation des services et des processus métiers peut éviter les doublons administratifs et améliorer la satisfaction des membres de façon considérable. En théorie, plus le niveau d’intégration est élevé, plus la fourniture des services sera efficiente et efficace. Toutefois, les modèles intégrés de fourniture des services s’accompagnent de plusieurs défis et risques. À mesure qu’elles progressent dans l’intégration de leurs services, les institutions de sécurité sociale doivent veiller expressément à adopter des dispositifs de sécurité visant à lutter contre l’augmentation du niveau de complexité, l’accroissement du risque vis-à-vis de la confidentialité et de la sécurité des données, et contre les lacunes liées à l’exclusion numérique. La difficulté de recueillir l’adhésion des différentes institutions quant aux approches communes ne doit pas non plus être sous-estimée. Les capacités administratives des institutions, notamment en ce qui concerne les TIC et les processus métiers, constituent un facteur essentiel pour une prestation de services coordonnée et intégrée efficace.

Références