Ne laisser personne de côté: expériences européennes dans le domaine de l’inclusion numérique

Ne laisser personne de côté: expériences européennes dans le domaine de l’inclusion numérique

Les technologies numériques transforment radicalement la conception et la fourniture des services publics. Cet article porte sur les stratégies en faveur de l’inclusion numérique mises en œuvre par les institutions de sécurité sociale européennes membres de l’AISS.

À l’échelle mondiale, plus de 84 pour cent des administrations publiques nationales offrent au moins un service en ligne, et plus de 22 pour cent des pays progressent dans le classement reposant sur l’indice de développement de l’administration électronique (E-Government Development Index – EGDI) depuis 2018 (UNDESA, 2020). Les services offerts sont de plus en plus nombreux, mais l’accès à l’infrastructure et aux outils numériques et leur utilisation sont inégalitaires. D’après les estimations, 2,9 milliards de personnes n’utilisent pas Internet (UIT, 2021). La fracture numérique est encore plus grande lorsqu’elle est analysée à travers le prisme de l’âge, du genre, de la pauvreté et du lieu de résidence. La transformation numérique peut avoir de multiples effets positifs, mais elle risque aussi d’accentuer des vulnérabilités existantes si rien n’est fait pour éliminer cette fracture.

L’Association internationale de la sécurité sociale (AISS) s’implique dans ces problématiques à travers diverses activités. Consciente que de plus en plus d’études révèlent que la numérisation peut être source d’exclusion dans tous les pays du monde, elle a organisé quatre séminaires sur l’inclusion numérique en 2021. Elle a invité des institutions partenaires et des institutions membres du monde entier pour leur permettre d’échanger de bonnes pratiques sur la manière de favoriser l’inclusion numérique dans les services de sécurité sociale, sur les défis concernant les compétences et l’accessibilité, ainsi que sur d’autres défis et sur des bonnes pratiques permettant de remédier aux obstacles à l’inclusion numérique. Une table ronde a également été consacrée à ce thème lors de la 16e Conférence internationale de l’AISS sur les technologies de l’information et de la communication dans le domaine de la sécurité sociale (ICT 2022), qui s’est tenue à Tallinn, Estonie.

Ces différents événements ont été l’occasion d’interroger les institutions de sécurité sociale sur leurs pratiques en matière d’inclusion numérique et sur les difficultés qu’elles rencontrent. Cette enquête a abouti à la publication d’un rapport intitulé Digital inclusion: Improving social security service delivery (Inclusion numérique: améliorer la fourniture des services de sécurité sociale) (AISS et UNU-EGOV, 2022). Quelque 138 personnes représentant 74 institutions de sécurité sociale réparties dans 64 pays y ont répondu, décrivant les facteurs à l’œuvre dans l’inclusion numérique – à noter que cette enquête est la première de ce type dans le secteur de la sécurité sociale. L’analyse des réponses et les expériences partagées durant les événements de l’AISS ont permis de mettre en évidence trois grands vecteurs à travers lesquels la numérisation influe sur la situation des usagers:

  • L’accès, c’est-à-dire la facilité avec laquelle les usagers ont accès à Internet et aux technologies associées, par exemple les appareils, l’électricité, etc.
  • Les compétences et capacités, qui renvoient à la capacité des usagers à réellement utiliser les services numériques offerts.
  • Un environnement favorable, c’est-à-dire un environnement dans lequel l’inclusion numérique est une dimension de la stratégie, des modèles opérationnels et de la culture des institutions de sécurité sociale. En font partie l’offre de services intégrés, le partage de données, l’orientation des usagers et l’établissement de liens, la communication et la sensibilisation, entre autres.

Par ailleurs, deux grands obstacles semblent entraver plus que d’autres l’inclusion numérique: i) le manque de compétences et de capacités, cité par 65 pour cent des répondants, et ii) un accès limité, cité par 52 pour cent des répondants. Apparemment, ces obstacles pénalisent davantage les femmes et les personnes âgées, ce qui confirme que les risques d’exclusion induits par la numérisation des services sont plus grands pour les populations déjà exposées à des risques sociaux et économiques en général.

Pour importants qu’ils soient, ces obstacles ne sont pas insurmontables. Comme le révèle l’enquête (graphique 1), les institutions de sécurité sociale mettent déjà en œuvre un ensemble d’actions complémentaires (ou prévoient de le faire) pour remédier aux problèmes d’accès et de compétences qui empêchent leurs usagers de tirer parti des services numériques. Certaines des stratégies adoptées prennent la forme d’une intermédiation, d’actions de formation ou d’un subventionnement des appareils et impliquent donc directement les usagers. D’autres sont plus indirectes, par exemple le recours à la langue courante dans les supports de communication, une expérience utilisateur et des interfaces utilisateur logiques et intuitives et la mise en pratique de guides de la communication et de la conception et de normes de services. Ces stratégies sont conformes aux Lignes directrices de l’AISS en matière de communication, de qualité des services, de bonne gouvernance, de solutions administratives pour l’extension de la couverture et de technologies de l’information et de la communication (TIC) (AISS, 2019a, 2019b, 2022a et 2022b), de même que le Plan d'action du Secrétaire général pour la coopération numérique (ONU, 2020).

Graphique 1. Deux types de stratégies mises en œuvre pour surmonter les obstacles à l’inclusion numérique

I. Obstacles liés aux compétences

Figure 1. Top two strategies to overcome barriers to digital inclusion - Related to skills
Notes: N=138. Question posée dans l’enquête: «Quels sont les deux meilleurs moyens de remédier aux problèmes d’accès?» Cette question était posée après celles sur l’accès au téléphone et l’accès à Internet, les moyens d’accès à Internet, l’utilisation régulière d’Internet, la nature des activités effectuées en ligne et le choix de l’appareil.

II. Obstacles liés à l’accès

Figure 1. Top two strategies to overcome barriers to digital inclusion - Related to access
Notes: N=138. Question posée dans l’enquête: «Quels sont les deux meilleurs moyens de remédier à ces problèmes d’accès?». Les répondants étaient invités à sélectionner deux réponses. Autre consigne: «Choisissez les deux outils qui peuvent avoir l’impact le plus positif sur les usagers».

Source: AISS et UNU-EGOV, 2022.

Expériences européennes dans le domaine de l’inclusion numérique

Cet article porte sur la mise en œuvre de stratégies en faveur de l’inclusion numérique par les institutions de sécurité sociale européennes membres de l’AISS. L’Europe occupe la première place mondiale en matière d’accès à Internet: en 2019, 85 pour cent des ménages déclaraient avoir accès à Internet, contre 57 pour cent à l’échelle mondiale (UIT, 2021). Les économies de la région étant des économies à revenu élevé, le secteur public a entamé sa mutation numérique il y a plusieurs décennies, d’où une administration électronique développée par rapport à ce qui est observé dans le reste du monde. Ainsi, d’après l’indice de l’économie et de la société numérique (Digital Economy and Society Index – DESI), les citoyens des États membres de l’Union européenne (UE) peuvent accomplir en ligne environ 75 pour cent des démarches administratives relatives aux principaux événements de la vie. Ce pourcentage atteint même 90 pour cent dans des pays tels que l’Estonie, le Luxembourg et Malte (Commission européenne, 2021).

Pourtant, un peu plus de 50 pour cent seulement de la population de l’UE font appel à Internet pour communiquer avec l’administration et pour accéder aux services publics. Par ailleurs, alors que 84 pour cent des Européens utilisent régulièrement Internet, 56 pour cent d’entre eux seulement possèdent des compétences numériques élémentaires (Eurostat, 2019). Autrement dit, un environnement plus favorable, l’adoption précoce du numérique pour la fourniture de services et un engagement fort en faveur de la numérisation ne sont pas automatiquement synonymes d’inclusion numérique. Ces chiffres montrent que l’inclusion numérique est un objectif qui doit être poursuivi de façon délibérée – les bonnes pratiques résumées ci-après en témoignent –, et ce quelle que soit la situation d’un pays du point de vue de sa trajectoire économique.

Programme en faveur de l’inclusion numérique – Caisse nationale des allocations familiales, France

En 2020, 35 pour cent des Français rencontraient au moins une forme de difficulté les empêchant de tirer pleinement parti des outils numériques et d’Internet. Or, les caisses d’allocations familiales (CAF), qui dépendent de la Caisse nationale des allocations familiales (CNAF), proposent l’ensemble de leurs services en ligne. En réalité, 25 pour cent des allocataires qui se rendent aux guichets des CAF sont novices dans l’utilisation des technologies numériques et ont besoin d’une aide plus soutenue. Dans ce contexte, la CNAF a introduit un programme pour favoriser l’inclusion numérique. Ce programme comporte quatre volets: i) le repérage des publics éloignés du numérique; ii) l’accompagnement à la réalisation des démarches en ligne; iii) l’orientation des allocataires ayant besoin de se former aux compétences numériques de base vers des partenaires spécialisés dans la médiation numérique ; et iv) des actions conjointes avec d’autres acteurs (Corbobesse, 2022). Dans le cadre de ce programme, 810 agents ont été affectés à l’accompagnement au numérique dans les espaces d’accueil du public. La CNAF s’est appuyée sur les Lignes directrices de l’AISS en matière de qualité des services (lignes directrices 3, 6 et 14) et sur les Lignes directrices de l’AISS en matière de solutions administratives pour l’extension de la couverture (lignes directrices 6 et 19) pour concevoir ce programme.

La réalisation de tutoriels «pas à pas», rédigés dans une langue facile à lire et à comprendre, a constitué un élément important de ce programme (Caisse nationale des allocations familiales, 2022a). Initialement conçus pour aider les personnes souffrant de déficiences intellectuelles, ces tutoriels ont en réalité touché un public beaucoup plus large, notamment des personnes éloignées de l’écrit, des non-francophones et des enfants en situation d’aidants. À la différence des documents administratifs classiques, complexes et figés, ils font appel à une langue simplifiée. Ils portent sur des sujets essentiels tels que la compréhension du formulaire de déclaration de ressources (indispensable pour percevoir des minima sociaux), le téléchargement et l’utilisation des applications mobiles et l’utilisation de différentes modalités de fourniture des services. Les tutoriels imprimés ont été largement diffusés par l’intermédiaire de partenaires locaux, et les versions électroniques ont été publiées sur le site Internet de la CNAF.

Médiation administrative – Caisse nationale des allocations familiales, France

L’automatisation croissante de la prise de décision a permis aux institutions de sécurité sociale de réaliser des gains d’efficience dans un contexte de contraintes opérationnelles de plus en plus fortes, mais laisse souvent les allocataires désemparés. Pour leur éviter de se perdre dans les méandres du numérique, la CNAF a créé un réseau de médiateurs administratifs auxquels ils peuvent s’adresser s’ils ont des interrogations au sujet du rejet d’une demande de prestations ou du montant de leurs droits (Caisse nationale des allocations familiales, 2022b). Le système de médiation administrative consiste en un réseau d’experts qui aident les CAF à mettre en pratique la législation et les règles de gestion applicables afin de verser une prestation familiale ou sociale à bon droit et du bon montant. Ce dispositif contribue à garantir que les allocataires perçoivent les prestations auxquelles ils ont réellement droit et évite que les bénéficiaires les plus démunis financièrement et le moins à l’aise avec les procédures administratives aient à recourir à des procédures contentieuses plus lourdes et souvent plus difficiles à mettre en œuvre.

Le réseau des médiateurs administratifs des CAF compte au total 144 agents répartis entre les échelons départemental, régional et national. Un centre national traite les demandes de médiation reçues par la CNAF et travaille en coordination avec les médiateurs locaux. Cette architecture est conforme aux Lignes directrices de l’AISS en matière de qualité des services, mettant l’accent sur l’expression des participants et visant l’excellence des services grâce à l’amélioration continue.

Office public d’assurance sociale, Lettonie

L’Office public d’assurance sociale de Lettonie (State Social Insurance Agency – SSIA) propose 33 e-services par l’intermédiaire du portail de l’administration publique. Parallèlement, ces services restent accessibles physiquement, dans les centres de services aux usagers communs aux autorités nationales et locales (centres de services), l’objectif étant de prévenir l’exclusion numérique. Ces centres de services ont certes aidé les personnes disposant de compétences numériques ou de ressources insuffisantes à continuer de déposer des demandes papier, mais ils ont empêché d’exploiter pleinement la numérisation pour alléger la charge que représente le traitement de l’information. C’est pourquoi le SSIA a créé un «e-assistant» pour garantir l’égalité d’accès à ses services (Office public d’assurance sociale, 2022). L’e-assistant est un agent des centres de services chargé de solliciter les prestations au nom de l’usager. Celui-ci doit se rendre dans le centre de services le plus proche de son domicile avec une pièce d’identité et demander qu’un agent l’aide à accomplir les formalités et à remplir l’autorisation. Une fois l’autorisation signée, l’e-assistant demande le service concerné par voie électronique au nom de l’usager, l’informant du délai dans lequel la décision devrait être prise et le dossier traité.

Le dispositif a d’abord été mis en place à titre pilote dans sept centres de services, et depuis 2019 il est proposé dans 122 centres de services répartis dans 35 municipalités. En plus de donner aux usagers les moyens de passer au numérique, il allège le travail administratif à assumer par le SSIA parce qu’il a entraîné une augmentation du nombre de demandes transmises électroniquement, ce qui permet au personnel de consacrer moins de temps à l’accueil du public et à l’instruction de demandes papier. Il a été conçu selon les Lignes directrices de l’AISS en matière de technologies de l’information et de la communication et les Lignes directrices de l’AISS en matière de bonne gouvernance, qui recommandent d’associer plusieurs modalités de fourniture des services pour étendre la couverture aux populations difficiles à couvrir et de permettre au personnel de se former pour acquérir de nouvelles compétences et tirer pleinement parti des technologies.

Assurance sociale pour les secteurs de l’Agriculture, des Forêts et de l’Horticulture, Allemagne

L’Assurance sociale pour les secteurs de l’Agriculture, des Forêts et de l’Horticulture (Sozialversicherung für Landwirtschaft, Forsten und Gartenbau – SVLFG) a créé une plateforme en ligne pour mieux informer les travailleurs saisonniers au sujet de la sécurité et de la santé au travail. En Allemagne, la plupart des saisonniers sont originaires d’Europe de l’Est, raison pour laquelle il était indispensable de concevoir la plateforme en tenant compte des barrières linguistique et culturelle. La SVLFG a donc créé une application Web disponible dans neuf langues (Assurance sociale pour les secteurs de l’Agriculture, des Forêts et de l’Horticulture, 2022). Lors de la conception, la priorité a été donnée à la clarté de l’information et à l’exhaustivité des thèmes couverts. L’application a été mise au point selon les Lignes directrices de l’AISS en matière de prévention des risques professionnels et les Lignes directrices de l’AISS en matière de promotion de la santé sur le lieu de travail, et l’association de textes, d’images et de vidéos a permis de créer des contenus attrayants et faciles à comprendre. Chaque chapitre se termine par une foire aux questions régulièrement actualisée par l’ajout de questions réellement posées par les saisonniers. L’application présente également les autres possibilités à leur disposition pour demander des renseignements, par exemple le téléphone et la messagerie électronique. Elle est opérationnelle depuis avril 2021.

Institution d’assurance sociale, Finlande

L’offre de services multicanal de l’Institution d’assurance sociale (Kela) a été conçue pour être inclusive (Institution d’assurance sociale, 2021). Bien que Kela estime que l’avenir est dans le numérique, elle propose plusieurs modalités de fourniture des services parce que les usagers n’en sont pas tous au même stade s’agissant de l’adoption du numérique. Elle dispose ainsi de 147 centres de services, de points d’accès à des téléservices dans 79 communes, de e-services et d’un centre d’appels. Pour favoriser la transition numérique, elle met l’accent sur le soutien et l’accompagnement numériques. Par ailleurs, les services numériques font en permanence l’objet d’ajustements en fonction des données et des retours des usagers.

Le chatbot de Kela (agent conversationnel) est emblématique de l’attachement de l’organisation à une numérisation inclusive. Sa création a été motivée par les difficultés que rencontraient les usagers pour comprendre et compléter les demandes de prestations de façon numérique. Lancé en 2017, il permet de trouver plus facilement les informations et de mieux les comprendre et aide à remplir les demandes de prestations. Il a été conçu pour s’exprimer avec clarté dans la «langue humaine» et fournit des informations concises et bien hiérarchisées par ordre d’importance. Il comprend et parle les deux langues officielles du pays – le finnois et le suédois –, de même que l’anglais. Sa caractéristique la plus innovante est l’utilisation de variables contextuelles, qui lui permettent de fournir des astuces susceptibles d’aider les usagers à résoudre un problème sans avoir à lui poser la moindre question. À titre d’exemple, le chatbot peut proposer automatiquement un format de date à utiliser pour saisir une date présumée d’accouchement, des sources pour obtenir des renseignements sur le conjoint du demandeur, etc.

Office national d’assurance sociale, Estonie

Bien que 98 pour cent de la population estonienne utilisent Internet, il existe des inégalités au niveau de l’accès et de l’utilisation. L’Office national d’assurance sociale d’Estonie (Estonian National Social Insurance Board – ENSIB) a constaté que trois catégories d’usagers pouvaient être distinguées du point de vue de l’adoption du numérique: i) les bénéficiaires de prestations familiales; ii) les personnes ayant des besoins spéciaux; et iii) les pensionnés ou retraités (âgés de 65 ans ou plus). Alors que les bénéficiaires de prestations familiales sont quasiment tous à l’aise avec les canaux numériques, il a fallu adopter des stratégies d’inclusion ciblées pour les deux autres groupes. Les personnes qui ont des besoins spéciaux ont accès à Internet et maîtrisent le numérique mais, en général, elles ne font pas confiance aux services virtuels. L’ENSIB a donc décidé de les informer de la décision non seulement par courrier électronique, mais aussi par téléphone. Quant aux retraités, leurs difficultés concernaient surtout l’authentification de l’identité. En Estonie, toutes les informations permettant d’identifier une personne sont conservées dans un portail en libre-service, auquel il est possible d’accéder par l’intermédiaire d’une carte d’identité estonienne, d’un identifiant mobile ou d’un identifiant intelligent (Vaikmaa, 2021). Les personnes âgées avaient souvent égaré les codes associés à leur carte d’identité ou avaient des difficultés à se connecter, si bien que l’ENSIB a créé d’autres modalités d’authentification, qui diffèrent en fonction des situations. Ainsi, les retraités estoniens résidant à l’étranger utilisent souvent Skype pour authentifier leur identité grâce à leur webcam.

Le portail de services en ligne applique le principe voulant qu’une bonne conception et une bonne communication soient à la base de l’inclusion. À titre d’exemple, la première chose que les utilisateurs voient lorsqu’ils se connectent est en général une offre de prestation familiale à laquelle ils pourraient avoir droit. L’ENSIB exige aussi que les documents utilisés dans le cadre des services en ligne soient compréhensibles par une personne qui n’a pas suivi de scolarité au-delà du premier cycle de l’enseignement secondaire.
Résultats

Le tableau 1 recense les résultats obtenus par ces institutions grâce à leurs initiatives en faveur de l’inclusion numérique.

Tableau 1
Institution Résultats obtenus
CNAF, France – Programme en faveur de l’inclusion numérique
  • 89,5 pour cent des bénéficiaires font leurs démarches en ligne à chaque fois que cette possibilité existe.
  • Le dépôt en ligne des déclarations trimestrielles de ressources à fournir pour percevoir des minima sociaux a progressé de 1,5 pour cent entre 2020 et 2021 grâce au programme en faveur de l’inclusion numérique.
  • Le tutoriel a été téléchargé plus de 5 000 fois depuis août 2021.
CNAF, France – Médiation administrative
  • En 2020, les médiateurs administratifs ont reçu 16 298 demandes.
  • 35 pour cent de ces demandes ont abouti à une révision du dossier, ce qui a représenté 7,7 millions d’euros de rappels et 1,4 million d’euros d’indus annulés.
SSIA, Lettonie
  • En 2021, le nombre de demandes papier reçues avait diminué de 33 pour cent.
  • En 2021, 47 pour cent des demandes de services formulées auprès du centre de services ont été reçues par l’intermédiaire de l’e-assistant.
  • En 2021, la réduction de la charge administrative avait permis de gagner 1 364 jours-homme.
  • L’e-assistant est non seulement utilisé par le SSIA, mais aussi par le Centre de données agricoles, et deux autres organismes publics envisagent de l’utiliser également.
SVLFG, Allemagne
  • Le portail existe dans neuf langues différentes.
  • Plus d’un millier d’affiches et 15 000 cartes de visite ont été imprimées.
  • Plus de 12 newsletters et des vidéos dans plusieurs langues ont été consacrées aux travailleurs saisonniers.
Institution d’assurance sociale, Finlande
  • En 2020, 73,5 pour cent des demandes ont été soumises en ligne.
  • On a dénombré 64,4 millions de connexions au portail contre 0,9 million de visites physiques.
  • En 2020, les usagers ont eu au total 63 385 conversations avec le chatbot.

Principaux facteurs de réussite

Le repérage des publics exposés à un risque d’exclusion et la prise en compte de leurs contributions sont indispensables à l’inclusion. Les institutions de sécurité sociale qui ont répondu à l’enquête de l’AISS et d’UNU-EGOV ont déclaré que les personnes les plus susceptibles d’utiliser leurs services en ligne étaient les employeurs et les salariés du secteur formel. En revanche, d’après 50 pour cent des institutions, les retraités et les personnes âgées de plus de 65 ans utilisent rarement les e-services, alors que ce segment de la population occupe une place centrale parmi leurs usagers. Par conséquent, les méthodes employées pour éliminer les obstacles à l’inclusion numérique doivent être différenciées en fonction des publics. Ainsi, en France, la CNAF a codéveloppé les supports de formation avec des personnes souffrant de déficiences intellectuelles, s’appuyant sur ce groupe d’usagers pour connaître les termes couramment utilisés et valider le tutoriel avec lui. En Allemagne, l’application Web est mise à jour sur la base d’un sondage mené auprès de 360 saisonniers travaillant dans plus de 50 exploitations différentes et d’entretiens avec des exploitants agricoles. La coconception avec les usagers suit un continuum. Les institutions doivent faire preuve de pragmatisme concernant les ressources disponibles et définir les stratégies en conséquence. À titre d’exemple, le codéveloppement tel que l’a mis en œuvre la CNAF exige beaucoup de temps et de ressources, alors que la recherche-utilisateur menée par l’Allemagne en requiert moins.

Le personnel de première ligne, par exemple les agents chargés de l’aide aux usagers et les agents instructeurs, peut permettre à l’équipe chargée du développement de mieux comprendre les préférences des usagers. Le développement de logiciels étant une tâche complexe, les solutions doivent être conçues par une petite équipe comprenant le responsable métier et les spécialistes des technologies de l’information. Les solutions «toutes faites» ou trop compliquées ne tenant pas compte des caractéristiques des usagers risquent de présenter des faiblesses. En Finlande, Kela a associé les cadres du service d’aide à la clientèle au processus de développement parce qu’eux seuls pouvaient réellement anticiper les questions des clients et y répondre de manière intuitive.

Concevoir les initiatives en faveur de l’inclusion en prévoyant des stratégies pour les évaluer et en tirer des enseignements. Pour concevoir de façon systématique des solutions et approches inclusives, il faut s’appuyer sur une stratégie spécifique, elle-même dotée de ressources suffisantes. En France par exemple, le programme en faveur de l’inclusion numérique introduit par la CNAF s’appuie sur deux «laboratoires» (les CAF de l’Isère et du Nord) chargés d’expérimenter et d’évaluer les initiatives en faveur de l’inclusion numérique. L’efficacité de chacune d’elles est testée sur la base d’un protocole d’évaluation structuré et les mesures les plus prometteuses sont intégrées dans le programme après validation par le comité de pilotage désigné à cet effet.

Mener des actions de sensibilisation ciblées pour toucher les publics exclus afin de remédier aux déséquilibres dans l’adoption du numérique. Dans l’enquête menée par l’AISS et l’UNU-EGOV, 30 pour cent des répondants ont déclaré que leurs usagers ne connaissaient pas l’existence des services en ligne. Comme le souligne le Rapporteur spécial des Nations Unies sur les droits de l’homme et l’extrême pauvreté en s’appuyant sur les résultats d’une enquête mondiale, la méconnaissance des régimes de protection sociale est la forme de non-recours la plus fréquente (De Schutter, 2022). Consciente de cette réalité, la SVLFG, en Allemagne, a diffusé des informations sur l’existence de l’application Web au moyen d’affiches, de cartes de visite distribuées dans les exploitations, de sessions de formation et d’une campagne dans les médias comprenant des articles, des communiqués de presse, des newsletters et des messages diffusés sur les réseaux sociaux. En France, la CNAF a distribué ses tutoriels à des partenaires locaux, plus susceptibles d’être directement en contact avec les usagers ciblés. Forte de cette expérience, elle améliore sa stratégie de communication au sujet de son dispositif de médiation administrative, l’ignorance de l’existence du réseau de médiateurs demeurant un obstacle.

Une stratégie multicanal faisant coexister de manière complémentaire les modalités numériques et non numériques de fourniture des services est la démarche la plus susceptible de favoriser l’inclusion. Garantir un accès abordable aux technologies numériques suppose d’engager des réformes structurelles, par exemple sur le plan du développement économique et de la réglementation. Le manque de compétences et de capacités numériques est probablement appelé à devenir un obstacle moins important parce que la génération née avec le numérique – les personnes nées à partir des années 1990 ou 2000, qui ont travaillé et vécu avec le numérique pendant toute leur vie d’adulte – finira par occuper une place dominante parmi les usagers. Toutefois, tant que toutes les classes d’âge sont représentées parmi les usagers, des solutions non numériques et des services de médiation resteront nécessaires. Comme le montre l’enquête conduite par l’AISS et l’UNU-EGOV, les institutions de sécurité sociale en ont conscience. Même si pas moins de 91 pour cent des personnes interrogées ont déclaré que leur institution fournissait des services en ligne, 86 pour cent ont indiqué que ces services coexistaient avec des services traditionnels. La CNAF et Kela donnent la priorité à l’adoption du numérique mais renforcent leur démarche en offrant en parallèle des possibilités de contact avec des interlocuteurs humains. De même, en Lettonie, l’e-assistant du SSIA offre un accompagnement transitoire pour que la transformation numérique soit inclusive.

Conclusion

Comme le soulignait de manière visionnaire le Rapport pour le développement dans le monde 2016, «faute de compléments analogiques solides [aux technologies numériques], les possibilités peuvent se muer en risques» (Banque mondiale, 2016). Aucun exemple ne l’illustre mieux que celui de l’Estonie. En 2015, alors que 88 pour cent de la population utilisaient Internet, seulement 40 pour cent des bénéficiaires de prestations familiales versées par l’ENSIB utilisaient les e-services de l’institution. Ce pourcentage atteignait 50 pour cent dans les grandes villes, mais ne dépassait pas 10 pour cent dans les régions reculées du pays (Sirendi et Taveter, 2016). Alors que l’Estonie est connue dans le monde entier pour ses capacités technologiques, on connaît moins – alors que c’est peut-être tout aussi important – les investissements complémentaires de taille réalisés par le gouvernement national pour améliorer la maîtrise du numérique et l’accès de manière à encourager l’adoption des services numériques proposés par toutes les institutions publiques (Buhr et al., 2017; OCDE, 2020).

Pour que la numérisation élimine les obstacles à l’accès à la sécurité sociale, il faut que ces technologies existent et soient abordables et accessibles pour les publics ciblés. Lorsque tel n’est pas le cas pour tous les usagers, la numérisation risque d’aggraver la situation de certains d’entre eux en l’absence de mesures d’accompagnement. Les bonnes pratiques présentées dans cet article décrivent diverses stratégies que peuvent déployer les institutions de sécurité sociale pour que le passage au numérique profite réellement à tous. Premièrement, il est important de se demander en permanence «qui est laissé sur le bord du chemin» par un choix technologique quelconque. À l’échelle mondiale, il est établi que les femmes, les personnes handicapées, les enfants, les personnes âgées, les populations marginalisées et celles qui vivent dans des régions isolées éprouvent beaucoup plus de difficultés que le citoyen moyen à accéder aux services de sécurité sociale numériques. Deuxièmement, il faut impérativement associer ces publics au processus de conception. Troisièmement, pour que les services soient faciles à utiliser et accessibles à tous, la conception de la démarche de communication, des modalités de fourniture des services et des services doit prendre en compte les besoins de ces usagers, ce qui suppose souvent de modifier les canaux numériques pour y inclure des mécanismes non numériques. Les exemples de la France, de la Finlande et de la Lettonie l’illustrent. Enfin, «on ne peut pas gérer ce qu’on ne mesure pas». Il est donc indispensable de définir des indicateurs de l’inclusion numérique et d’en assurer le suivi pour différents publics et au fil du temps de manière à cibler les initiatives et à définir celles qui sont prioritaires, de même qu’à en tirer des enseignements (UNU-EGOV, 2019).

Garantir un accès équitable et l’inclusion de toutes les populations dans une société de plus en plus numérisée constitue une thématique transversale essentielle des objectifs de développement durable (ODD). L’inclusion numérique est, à juste titre, l’un des domaines clés du Plan d’action de coopération numérique du Secrétaire général des Nations Unies. Comme souligné dans le plan d’action, même si les outils numériques se sont révélés vitaux pour des millions de personnes, «[e]n l’absence de mesures rapides, les obstacles actuels à l’inclusion numérique risquent de s’ajouter aux obstacles au développement préexistants» (ONU, 2020). Ayant été parmi les premières à s’engager dans la transition numérique, les institutions européennes membres de l’AISS montrent comment atténuer ces risques à l’aide de stratégies bien conçues réservant une place centrale à l’usager.

Références

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AISS. 2019b. Lignes directrices de l’AISS en matière de qualité des services. Genève, Association internationale de la sécurité sociale.

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AISS. 2022b. Lignes directrices de l’AISS en matière de technologies de l’information et de la communication (Édition révisée et augmentée). Genève, Association internationale de la sécurité sociale.

AISS; UNU-EGOV. 2022. Inclusion numérique: Améliorer la fourniture des services de sécurité sociale. Genève, Association internationale de la sécurité sociale.

Assurance sociale pour les secteurs de l’agriculture, des forêts et de l’horticulture. 2022. Une application Web traitant des thèmes de la santé et de la sécurité au travail pour le personnel saisonnier (Bonnes pratiques en sécurité sociale). Genève, Association internationale de la sécurité sociale.

Buhr, D.; Frankenberger, R.; Ludewig, A. 2017. On the way to welfare 4.0 – Digitalisation in Estonia. Berlin, Friedrich-Ebert-Stiftung.

Caisse nationale des allocations familiales. 2022a. Réalisation et diffusion de tutoriels en langage «facile à lire et à comprendre» (Bonnes pratiques en sécurité sociale). Genève, Association internationale de la sécurité sociale.

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Corbobesse, O. 2022. Family branch digital inclusion programme (Présentation lors de la 16e Conférence internationale de l’AISS sur les technologies de l’information et de la communication dans le domaine de la sécurité sociale (ICT 2022), Tallinn, 4-6 mai). Genève, Association internationale de la sécurité sociale.

Commission européenne. 2021. The digital economy and society index 2021. Bruxelles.

Institution d'assurance sociale. 2022. Le chatbot Kela: une aide bilingue en ligne pour les usagers, 24 h/24 et 7 j/7 (Bonnes pratiques en sécurité sociale). Genève, Association internationale de la sécurité sociale

OCDE. 2020. OECD digital economy outlook 2020. Paris, Organisation de coopération et de développement économiques.

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