Le guichet unique est un lieu physique, par exemple un centre de service aux clients, ou bien numérique, offrant alors des services en ligne accessibles par Internet. Cet article portera sur les expériences de guichet unique en ligne.

De tels services ne sont pas nouveaux, puisqu’on en retrouve déjà des exemples dans les années 1990, mais ils ne se sont généralisés que durant les années 2000. Kubicek et Hagen (Kubicek et Hagen, 2000) ont souligné leur importance pour les administrations publiques modernes, et distinguent modalités selon le type de fonctionnalités offertes: (i) le guichet «de première ligne» (first-stop), un comptoir d’information générale qui aiguille le citoyen vers les services pertinents, (ii) le guichet «de confort», où de nombreux services transactionnels sont accessibles dans un même espace physique ou virtuel, et (iii) le guichet «unique véritable » qui intègre une grande partie des services indispensables à un public spécifique.

Depuis 2012, l’Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE) recommande à ses États membres de tirer parti des possibilités offertes par les technologies et les guichets uniques pour mieux rationaliser leurs services au grand public et placer l’utilisateur au cœur de cette expérience (OCDE, 2012 et OCDE, 2020). En 2016, une enquête menée par le Département des affaires économiques et sociales des Nations unies sur l’évolution de l’administration électronique a révélé une tendance mondiale à fournir des services par l’intermédiaire de guichets uniques en ligne (ONU, 2016).

Dans ses Lignes directrices, l’Association internationale de la sécurité sociale (AISS) recommande, elle aussi, l’élaboration de guichets uniques; ces derniers permettant aux institutions de fournir des services au public de manière simplifiée et de surmonter  les obstacles administratifs. L’AISS a d’ailleurs organisé un séminaire technique sur l’amélioration de la prestation de services de sécurité sociale qui se concentre sur le système de guichet unique pour les services de protection sociale.

Il n’existe pas un seul modèle ou une seule approche du guichet unique, car ce dernier varie non seulement d’un secteur à l’autre, mais aussi selon la portée des programmes considérés. Un autre facteur est le nombre d’institutions impliquées. Une distinction claire se doit d’être opérée entre les guichets uniques destinés à fournir des services d’une même institution (intrainstitutionnels) et les guichets interinstitutionnels qui proposent des services d’au moins deux institutions ou différents niveaux d’administration (par exemple central, régional ou local).

En outre, ces projets de guichets uniques sont l’occasion de repenser les services publics grâce à une transformation des processus internes sur lesquels ils reposent. Dès lors, ces guichets peuvent être classés suivant l’importance des changements engendrés: d’une part, les modifications qui transforment les processus internes et, d’autre part, la mise en place plus simple de canaux numériques associés pour des processus existants maintenus tels qu’ils étaient conçus avant le guichet unique.

Tableau 1. Typologie des guichets uniques

Critères	Types de guichets uniques
Portée des fonctionnalités	Guichet de première ligne: service d’information sur les procédures, y compris les instructions, les FAQ, les formulaires et les documents téléchargeables. Guichet de confort: intègre des services transactionnels et permet donc la réalisation de procédures complètes. Nécessite un contrôle d’accès des utilisateurs. Guichet unique véritable: intègre la plupart des services indispensables pour combler les besoins des citoyens.
Nombre d’institutions impliquées	Intra-institutionnel: services fournis au nom d’une seule institution. Interinstitutionnel: services fournis au nom d’au moins deux institutions ou niveaux d’administration.
Degré de mise en œuvre	Comptoir: la numérisation des canaux de service aux clients repose sur les processus existants. Transformationnel: reformulation des processus internes.

Les approches du guichet unique en sécurité sociale

L’élaboration d’un guichet unique est abordée par les Lignes directrices de l’AISS en matière de qualité des services (AISS, 2019a). Il existe même une ligne directrice spécialement consacrée à ce sujet (Ligne directrice 13, La logique du guichet unique), qui a inspiré toutes les études de cas présentées ci-dessous. Ces dernières se s’appuient également sur les Lignes directrices de l’AISS en matière de technologies de l’information et de la communication (AISS, 2019b).

Le grand nombre de bonnes pratiques en la matière soumises lors du Prix AISS 2020 des bonnes pratiques pour les Amériques, ainsi que celles mises en lumière par les autres activités de l’AISS, montrent que le déploiement des guichets uniques est un sujet d’actualité pour les institutions de sécurité sociale. Plusieurs approches sont exposées ci-dessous.

Argentine

En Argentine, l’Administration fédérale des recettes publiques (Administración Federal de Ingresos Públicos – AFIP) a lancé un guichet unique pour encourager l’intégration formelle des contribuables au régime de la contribution unique (monotributistas en espagnol) (AFIP, 2017). Ce groupe représente 60 pour cent de contribuables, mais à peine 1 pour cent des recettes fiscales. Ce grand groupe ne connait que très peu la réglementation. Une solution a été conçue à moindre coût pour le trésor public, dans le but de répondre aussi simplement que possible aux besoins de cette catégorie de travailleurs, avec un site Web qui leur est exclusivement dédié.

Ce guichet unique est disponible 24 h/24, avec un accès protégé par un nom d’utilisateur et un mot de passe. Le site propose aux contribuables tous les services qui couvrent le cycle de vie, de leur inscription à leur retrait du système. Le site est accessible à partir de tout appareil mobile ou depuis un navigateur Web.

Le guichet de l’AFIP destiné aux contribuables relevant du régime de la contribution unique est intrainstitutionnel et transformationnel.

Brésil

Au Brésil, l’Institut national de sécurité sociale (Instituto Nacional do Seguro Social – INSS) et DATAPREV – Entreprise de technologie et d’information de la prévoyance sociale (Empresa de Tecnologia e Informacões da Previdência Social) ont lancé un guichet unique, l’initiative Meu INSS (Mon INSS). (DATAPREV, 2020; INSS, 2020).

Il s’agit d’un centre de services à distance qui s’appuie sur les technologies pour simplifier l’accès des citoyens aux services de l’INSS, sans qu’ils aient besoin de se déplacer. Cette initiative contribue donc à l’universalisation de l’accès à la sécurité sociale.

Meu INSS propose aux citoyens une plateforme sur laquelle ils peuvent accomplir les formalités nécessaires commodément et en toute tranquillité. Inspirée par la nécessité de limiter la bureaucratie et d’encourager l’efficience et l’efficacité des services publics, cette plateforme vise à augmenter le volume des demandes et à améliorer l’aide à distance, avec des critères de transparence et des contrôles intégrés. Le centre de services rassemble les services en ligne sur une plateforme unique à l’aide d’un système d’accès centralisé établi par le Gouvernement fédéral brésilien. L’expérience utilisateur sensiblement améliorée rend cette plateforme attrayante aux yeux de tous ses bénéficiaires.

En accompagnement de ce processus, des recherches sont en cours sur les modifications réglementaires indispensables pour se passer de l’obligation de reconnaissance de la signature sur les documents. Une adaptation des procédures est également en cours, de même que l’intégration de systèmes à des fins d’octroi ou de rejet automatique des prestations. L’objectif est donc double: réduire les files d’attente et raccourcir le délai d’octroi des prestations.

Le guichet unique de sécurité sociale mis en place au Brésil est guichet unique véritable, intersinstituionnel et transformationnel.

Mexique

L’Institut mexicain d’assurance sociale (Instituto Mexicano del Seguro Social – IMSS) a mis au point un guichet unique en ligne pour l’octroi des pensions de vieillesse et de préretraite, via l’initiative Mi Pensión Digital (Ma pension numérique). (IMSS, 2020).

Pour l’IMSS, le défi a été de rationaliser et de numériser le processus d’octroi des pensions, par sa simplification et une transparence accrue, afin que les citoyens puissent consulter leurs données, évaluer les avantages et inconvénients d’un départ à la retraite, et découvrir à l’avance le montant qu’ils percevront. Avant Mi Pensión Digital, les informations à la disposition des citoyens étaient inadéquates et incomplètes. Le processus de simplification a porté sur l’examen des processus fonctionnels, sur la réduction du nombre de documents exigés pour l’octroi de la pension et sur l’adoption des modifications réglementaires indispensables pour concrétiser ces changements.

La numérisation va de pair avec la modernisation grâce à l’utilisation des technologies de l’information pour réduire le nombre de visites dans les bureaux de l’IMSS, renforçant l’interopérabilité des processus au sein de l’IMSS et avec d’autres institutions. Les services en ligne sont devenus accessibles à la majorité des assurés. La numérisation et l’accessibilité élargie des services a commencé par les pensions de vieillesse puis se sont élargies aux autres régimes de pension proposés par l’institution.

L'approche de l'IMSS est celle d'un guichet de confort, intra-institutionnel puisqu'elle ne comprend que les processus de l'institution, et transformationnel.

Pérou

Au Pérou, EsSalud – l’Institut d’assurance sociale de santé (Seguro Social de Salud) a déployé un portail virtuel intégré de l’assuré (Ventanilla Integrada Virtual del Asegurado – VIVA) (EsSalud, 2020). Ce guichet unique accessible depuis n’importe quel appareil connecté est en phase avec la politique nationale de modernisation des services publics, lesquels évoluent d’un modèle de service aux clients en face à face vers des services à distance.

Le portail VIVA n’a pas pour seule ambition d’être un nouveau canal d’accomplissement des démarches des bénéficiaires et de consultation des données personnelles sur EsSalud, mais il vise également à élever la qualité des services en réduisant la durée de traitement de prestations et d’assurances.

Cette initiative survenue durant la crise sanitaire de la COVID-19 a permis aux citoyens confinés d’accéder à des services.

Le guichet unique d’EsSalud est un guichet de confort, intrainstitutionel d’information, et n’incluant pas la transformation des processus.

Uruguay

La Banque d’assurance sociale de l’Uruguay (Banco de Previsión Social – BPS) a lancé son premier guichet unique en 2005, en partenariat avec la Direction générale des impôts (Dirección General Impositiva – DGI). Ce guichet unifie les formalités d’affiliation des deux institutions (inscription, modification et clôture), afin de faciliter la conformité des cotisants et d’alléger la charge administrative des autorités fiscales, notamment en diminuant des coûts. La plateforme repose sur un calendrier partagé afin de favoriser la réactivité et de réduire les temps d'attente pour les contribuables.

Il s’agit d’un guichet unique de confort, interinstitutionnel (il implique au moins deux institutions), et n’impliquant pas de transformation des processus; il s’apparente à un comptoir d’accueil qui favorise simplement l’harmonisation des formulaires d’enregistrement.

En 2012, les programmes de saisie des données à partir des formulaires ont également été unifiés et d’autres institutions se sont jointes au projet. À noter toutefois qu’à l’heure actuelle, chaque institution conserve ses processus internes propres.

Une autre innovation récente de la BPS apparue vers 2014: le guichet unique conjoint de la BPS et du ministère du Travail et de la Sécurité sociale (MTSS) pour l’enregistrement des travailleurs entamant un nouvel emploi ou mettant fin à une activité. L’objectif poursuivi est de proposer aux cotisants un canal en ligne et une application mobile pour signaler en temps réel l’entrée en activité d’un travailleur ou l’arrêt de son activité.

Ici, il s’agit d’un guichet unique de confort, avec une approche interinstitutionnelle et transformationnelle.

Résultats

Comme le montre les bonnes pratiques décrites, il apparaît clairement que les institutions mettent en place des guichets uniques pour des raisons variées. Dès lors, leurs résultats varient eux aussi. Cela dit, des avantages concrets se retrouvent dans tous les cas, mesurés à l’aide d’indicateurs d’amélioration de la qualité. Le tableau 2 présente une synthèse des résultats obtenus.

Tableau 2. Résultats des différentes expériences

Expérience	Résultat
ARGENTINE – AFIP	Augmentation des taux de conformité volontaire et réduction des arriérés de paiement.
	Amélioration des procédures de paiement (2 étapes au lieu de 7). Amélioration du processus de modification du statut des contribuables relevant du régime de la contribution unique, (3 étapes au lieu de 7).
	Intégration d’un système d’assistance en ligne permettant aux contribuables relevant du régime de la contribution unique de poser des questions grâce à une fonction de chat.
BRÉSIL – INSS et DATAPREV	Entre 2018 et 2019, les décisions automatiques d’octroi ou de rejet de prestations ont décuplé, pour atteindre l’équivalent de 1,1 million de dossiers traités sans intervention humaine.
	Trente-cinq millions d’utilisateurs authentifiés ont été enregistrés et 18 millions de personnes ont téléchargé l’application. Le nombre de connexions a augmenté de façon exponentielle et s’élevait, en 2019, à 160 millions.
MEXIQUE - IMSS	Grâce au portail en ligne, traitement de 63 pour cent des demandes reçues entre août 2019 et juin 2020 (environ 250 000 procédures). Dans tous les cas, les bénéficiaires ont reçu une estimation du montant de la pension avant la signature des documents.
	Rationalisation des processus qui se traduit par une diminution du nombre de documents exigés pour entamer la procédure (3 documents au lieu de 8) et automatisation des interactions.
PÉROU – EsSalud	Passage à un système en ligne disponible 24 h/24, 7 j/7, avec une durée moyenne de traitement abaissée à 3 minutes sur VIVA pour les procédures de prestations sociales ou d’assurance.
	Hausse notable des utilisateurs et des opérations. Si cette augmentation a eu lieu dès le lancement du guichet unique, elle a pris de l’ampleur durant le premier trimestre 2020 en raison de la crise sanitaire. Au cours de cette période, le nombre d’utilisateurs a augmenté de 769% et le nombre d’opérations de 384%.
URUGUAY – BPS	Un partage d’informations de meilleure qualité entre la Banque d’assurance sociale et la Direction générale des impôts, avec une élimination des processus de péréquation des données entre ces institutions et une diminution notable du temps d’inscription des cotisants.
	Une inscription facilitée des citoyens, réalisable au sein de toute agence de la BPS ou de la DGI, ou encore sur le site Web de ces institutions, qui utilisent toutes deux la même application Web.
	Pour le cas de guichet unique en collaboration avec le ministère du Travail, les informations relatives aux périodes d’activité des travailleurs ont été fusionnées au sein d’une seule base de données que se partagent les deux institutions.

Facteurs décisifs

Tous les cas examinés mettent en évidence plusieurs facteurs décisifs pour la mise en œuvre d’un guichet unique dans le secteur de la sécurité sociale.

Le premier facteur est la présence de ressources internes et l’engagement des cadres dirigeants. Dans sa bonne pratique, EsSalud a insisté sur la volonté politique et l'engagement de la haute direction pour accompagner cette initiative. EsSalud a également veillé à former les utilisateurs internes et externes et à promouvoir la plateforme VIVA grâce à un éventail de médias. De son côté, la BPS a mentionné que le succès de ses guichets uniques interinstitutionnels reposait en grande partie sur l’appui des cadres dirigeants et sur les décisions politiques accompagnant ces deux initiatives.

Le second facteur décisif a trait à la capacité d’une institution à adapter et à simplifier ses procédures et règles. À l’IMSS, par exemple, une simplification des règles s’est déroulée parallèlement à la simplification des processus. Ces démarches s’appuient fortement sur les technologies de l’information et de la communication, notamment l’utilisation les signatures électroniques avancées qui ont permis la numérisation de tout le processus.
Au Brésil, l’INSS et DATAPREV ont déployé une solution complète, réalisant une transformation numérique en simplifiant les règles et procédures internes et en fusionnant différentes bases de données. Ces organismes ont ainsi pu offrir une solution innovante englobant la totalité des services et mettant l’accent sur l’accessibilité et l’expérience utilisateur.
Au Pérou, EsSalud s’est concentré sur la mise à jour continue de la plateforme VIVA pour la rendre capable de répondre à tous les besoins éventuels. À titre d’exemple, la pandémie a nécessité l’incorporation de nouvelles fonctionnalités dans des délais extrêmement courts.
Dans le cas de la BPS, se mettre d’accord sur des processus, des formulaires et des systèmes communs à plusieurs institutions a été la clé du succès du nouveau guichet unique.

Enfin, l’importance de développer une stratégie de communication et de diffusion s’est clairement dégagée. Au Mexique, l’IMSS a centré sa stratégie de communication sur son service aux usagers et ses processus d’orientation et de sensibilisation. En Argentine, l’AFIP a cherché à redéfinir ses relations avec les contribuables relevant du régime de la contribution unique d’après le principe de «la conformité, c’est facile».

Conclusions

Les guichets uniques sont des outils toujours plus utilisés par les institutions de sécurité sociale. Une multitude d’approches existent pour les aborder. Pour un choix optimal, il convient d’envisager les défis spécifiques et les objectifs propres du cas considéré.

Quelle que soit l’approche choisie, les avantages sont clairs. Du point de vue des citoyens, les guichets uniques sont principalement un gain de temps et d’argent, n’ayant pas à se rendre à plusieurs reprises dans plusieurs bureaux, et ils améliorent la transparence. Du point de vue des institutions, les guichets uniques améliorent l’efficience et l’efficacité des interactions avec les citoyens, car ils rationalisent les processus, améliorent la coopération entre départements et, par conséquent, diminuent les coûts. Par ailleurs, l’attention accrue portée à l’usager améliore l’image de l’administration publique en général et renforce la confiance qu’elle suscite.

Chaque approche possède ses propres forces et faiblesses. Il est possible de se concentrer sur un petit nombre de services ou bien d’adopter une approche plus spécialisée, adaptée à un groupe de clients précis et proposant des services internes supplémentaires. En revanche, un guichet avec une plus grande portée permet de fournir des services à un public plus large, mais nécessite du personnel spécialisé pour gérer tous ces services. Finalement, si les guichets uniques transformationnels sont un bon moyen de modifier profondément des procédures internes, ils sont beaucoup plus difficiles à mettre en œuvre.

En résumé, les guichets uniques en ligne se sont révélés précieux. Ils promettent un accès maximisé aux services de sécurité sociale, de manière efficace et efficiente. Les guichets uniques existants sont accessibles via Internet et à partir d’appareils mobiles. Ils s’accompagnent d’options d’identification des utilisateurs pour un contrôle d’accès adapté.

Dans le contexte de la crise sanitaire de la COVID-19, les guichets uniques ont également joué un rôle fondamental dans la fourniture de services à distance de qualité, quand les démarches en présentiel étaient impossibles.

Références