La sécurité sociale à l’heure de l’alliance de l’humain et du numérique: principales observations

La sécurité sociale à l’heure de l’alliance de l’humain et du numérique: principales observations

Dès le début de la crise de la COVID-19, les pouvoirs publics ont réagi en adoptant des mesures ambitieuses du point de vue de leur ampleur et de leur couverture afin d’amortir l’impact sanitaire, social et économique de la pandémie. Diverses mesures d’urgence ont immédiatement été adoptées, parmi lesquelles figurent entre autres des transferts monétaires exceptionnels et des prestations de chômage ad hoc, des subventions ciblées, des tests de dépistage gratuits, des soins de santé subventionnés et d’autres dispositifs de soutien. Dans de nombreux pays, les pouvoirs publics se sont appuyés sur les institutions de sécurité sociale pour verser ces subventions et prestations, notamment aux groupes les plus vulnérables comme les travailleurs à faible revenu et ceux du secteur informel, les femmes, les migrants et les jeunes.

Onze mois après le début de la crise, la sortie du tunnel semble encore bien loin. Les pays sont confrontés à une deuxième ou troisième vague de contaminations, alors que les campagnes de vaccination commencent à peine. Les chiffres ne sont guère encourageants, puisque l’on dénombre plus de 96 millions de cas confirmés de COVID-19, plus de 2 millions de décès et des centaines de millions de pertes d’emplois. Le succès des efforts déployés pour relancer l’économie, endiguer les pertes d’emplois et recréer les emplois perdus suppose que la mise en œuvre des programmes de stabilisation et de soutien se poursuive, que les vaccins soient efficaces et largement distribués et que l’on continue de respecter les mesures de quarantaine ainsi que les protocoles sanitaires et de distanciation sociale. Le chemin à parcourir reste difficile et éprouvant.

Dans cette crise, les institutions de sécurité sociale sont en première ligne, aux côtés des gouvernements, pour tenter de stabiliser l’économie et de protéger la vie et les moyens de subsistance des populations. C’est précisément dans des moments comme celui-là que les prestations de sécurité sociale constituent une source essentielle de revenu qui soutient la consommation des individus et des ménages et atténue ainsi, dans une certaine mesure, les effets récessifs de la pandémie.

Autre aspect tout aussi important, les pouvoirs publics ont découvert qu’ils pouvaient s’appuyer sur les institutions de sécurité sociale pour fournir – quasiment sans délai – les diverses prestations et subventions d’urgence adoptées. En se montrant capables de se convertir rapidement à un environnement virtuel qui associe compétences humaines et technologies numériques, ces institutions répondent remarquablement à l’ampleur et à l’urgence des besoins de la population engendrés par la pandémie.

Sécurité sociale: une réponse alliant l’humain et le numérique

Pour les institutions de sécurité sociale, les onze derniers mois ont été pour le moins intenses. Malgré des contraintes sévères dues à la pandémie, elles ont relevé le défi consistant à fournir des prestations et des services. Leur expérience montre jusqu’à présent qu’avec une bonne connectivité Internet, un accès externe à des bases de données de qualité et des processus opérationnels sécurisés, le personnel en télétravail est en mesure de traiter avec rapidité et fiabilité la plupart des demandes de prestations et de services au moyen d’un ordinateur, d’une souris ou d’un appareil mobile.

Les institutions ont investi ces dernières années dans une approche alliant les compétences humaines et les possibilités offertes par le numérique qui a permis au personnel d’être plus résilient et de mieux utiliser ces outils numériques. Au Brésil, la dématérialisation de bout en bout des prestations a permis à l’Institut national de sécurité sociale (Instituto Nacional do Seguro Social) de transformer les processus opérationnels en processus numériques normalisés. Au Canada, grâce au Centre d’accélération, Emploi et développement social Canada (EDSC) a pu habituer son personnel à collaborer dans un environnement physique ou virtuel et à rechercher des solutions centrées sur le client à travers des méthodes de pensée conceptuelle (design-thinking) et des processus itératifs qui se sont révélés visionnaires au moment de la crise.

Le numérique est synonyme de rapidité, de sécurité et d’efficacité, autant de caractéristiques qui correspondent aux attentes du publics et offrent des possibilités d’adaptation sans équivalent dans un contexte où les interactions physiques comportent des risques sanitaires importants. La pandémie a donc accéléré le changement de paradigme de la fourniture de prestations et de services, en remplaçant les processus manuels, sur papier et en personne par des plateformes en ligne et des services numériques sécurisés fournis en temps réel.

Lors de deux webinaires organisés récemment par l’AISS, la Belgique et le Canada, de même que la Finlande et la Malaisie, ont affirmé sans équivoque qu’allier compétences humaines et technologies numériques est une nécessité et s’avère désormais incontournable dans l’administration de la sécurité sociale. En effet, en période de crise surtout, un écosystème numérique permet de répondre rapidement aux besoins du public.

En ce qui concerne EDSC, alors qu’un manuel des mesures d’urgence estimait en théorie à 50 000 le nombre hebdomadaire de demandes de prestations supplémentaires à escompter, ce nombre a en fait atteint 250 000 demandes quotidiennes au cours des premières semaines de la crise. Et c’est grâce à des solutions numériques que le personnel en télétravail a réussi à gérer ces demandes dans un délai record.

En Belgique, pour faire face à la forte hausse des demandes de prestations de chômage, la Caisse auxiliaire de paiement des allocations de chômage (CAPAC) a mis en œuvre en seulement deux mois son plan stratégique quinquennal prévoyant le passage du personnel au télétravail et une utilisation plus innovante d’applications et de solutions numériques. En Finlande, l’Institution d’assurance sociale (KELA) a créé en l’espace de huit jours un nouvel agent conversationnel (chatbot) pour répondre aux demandes d’informations en lien avec la COVID-19. De même, le Fonds de prévoyance des salariés de Malaisie (Employees Provident Fund) a lancé en quelques jours seulement un système en ligne évitant de se déplacer pour déposer une demande de prestations.

Principales observations

Les panélistes des deux webinaires ont partagé des points de vue concrets sur plusieurs des facteurs qui ont permis à leur institution de réagir rapidement à la pandémie et sur certaines difficultés induites par le télétravail:

  1. Un leadership solide, capable de fédérer autour d’un objectif commun, est indispensable. La transparence, la confiance et le partage d’informations permettent de prendre des décisions en temps réel. La hiérarchie et les organes de contrôle peuvent entraver la capacité à réagir rapidement et à prendre des décisions en temps opportun, contrairement à une stratégie reposant sur l’itération rapide de prototypes.
  2. En temps de crise, il peut être plus important d’agir vite plutôt que de chercher à atteindre la perfection dès le départ. Si elle est érigée comme norme, la perfection peut freiner l’innovation. Mettre en œuvre des solutions qui ne sont initialement fonctionnelles qu’à 80 pour cent, mais qui peuvent être perfectionnées grâce à la répétition, présente des avantages et garanties immédiats pour les citoyens.
  3. La simplicité se traduit par la rapidité. Plus une politique devant répondre aux besoins des gens est simple, plus elle est facile à administrer. La pandémie a mis au jour la grande complexité des systèmes et des règles permettant la mise en œuvre des politiques, que ce soit au sein des institutions ou dans les relations qu’elles entretiennent entre elles. Supprimer ces éléments de complexité par la voie législative ou gouvernementale a accéléré la fourniture de prestations et de services.
  4. Lorsque la pandémie régressera, il pourrait être tentant de revenir aux règles, rôles et systèmes antérieurs à son apparition, parce que ces règles et systèmes ne sont pas faciles à changer. Toutefois, l’expérience du public, qui aura pu apprécier la commodité et l’efficience des services dématérialisés, devrait favoriser une évolution vers l’adoption de programmes plus simples, répondant aux besoins des clients tout en leur laissant une plus grande autonomie.   
  5. Bien que le passage au télétravail ait été soudain en raison de la pandémie, le personnel de la sécurité sociale fait preuve d’un engagement et d’un attachement exemplaires au service public. Toutefois, ce télétravail prolongé pourrait engendrer des problèmes de santé mentale. Les communautés virtuelles, les services de soutien par téléphone et l’organisation de réunions d’équipe virtuelles pour permettre aux agents de se retrouver sont au nombre des instruments qui permettent de surmonter ces difficultés.
  6. Le télétravail est appelé à s’installer dans la durée, mais il fera naître de nouvelles difficultés parce qu’il faudra gérer et accompagner les ressources humaines et leur donner les moyens d’agir dans un environnement de travail à la fois virtuel, mobile et en évolution rapide. Soutenir la culture d’entreprise et l’esprit d’équipe est un enjeu spécifique. Le personnel et sa hiérarchie doivent tisser une relation de travail fondée sur la confiance, avec des indicateurs de productivité définis d’un commun accord permettant de vérifier que cette confiance est méritée. L’utilisation d’un outil de planification peut être un moyen pour un agent et son responsable hiérarchique d’établir un planning de travail collaboratif  à distance pour atteindre des résultats et objectifs de travail bien définis.
  7. Un personnel qui maîtrise le numérique innove avec rapidité et agilité. Beaucoup d’institutions de sécurité sociale se félicitent d’avoir réussi à mettre en œuvre des changements dans des délais record, inégalés à ce jour: passage au télétravail d’une large majorité de leur personnel, lancement de nouvelles plateformes en ligne, création de nouvelles applications et de nouveaux services virtuels, et action pour faire adopter une législation permettant de s’affranchir de blocages internes ou interinstitutionnels. Les administrateurs de la sécurité sociale attribuent une grande partie de cette réussite à l’engagement et à l’attachement du personnel pour le service public, reconnaissant ainsi que le génie et de l’innovation s’appuient sur les compétences humaines en matière de leadership, d’idéation, de collaboration et de cocréation.
  8. Pour les institutions de pays en développement qui amorcent leur transition numérique, un bon point de départ consisterait à évaluer la connectivité Internet et sa fiabilité au niveau national. Une approche centrée sur le client leur permettrait d’exploiter au maximum les appareils les plus couramment utilisés par leurs usagers, qui sont le plus souvent des téléphones mobiles. La mise en place de services numériques conçus pour ces appareils semble être un début logique.

Conclusions

La pandémie de COVID-19 a accéléré le changement de paradigme qui a abouti à la dématérialisation de la fourniture des prestations et des services de sécurité sociale. À supposer que la pandémie soit un présage de ce que l’avenir nous réserve, cette dématérialisation serait particulièrement efficace et appropriée parce qu’elle permet d’éviter les interactions physiques. Onze mois après le début de la pandémie, les administrations de sécurité sociale ont trouvé dans les solutions qui reposent sur l’alliance de l’humain et du numérique une réponse stable, sûre et fiable aux attentes du public en matière de sécurité sociale.  

Le 28 janvier 2021, le Symposium virtuel de l’AISS sur le leadership en sécurité sociale explorera plus avant le changement fondamental et généralisé de mentalité institutionnelle qui accompagne le passage à la fourniture dématérialisée des prestations et des services de sécurité sociale. L’expérience de la pandémie fait prendre conscience aux administrateurs de sécurité sociale que l’idéation, la création et l’innovation se concrétisent plus facilement si l’on associe les compétences et le talent du personnel avec les technologies numériques.

Le Symposium examinera également la manière dont les institutions de sécurité sociale utilisent les apports provenant de la psychologie et des sciences sociales et les connaissances sur le comportement des consommateurs pour améliorer leurs résultats. L’intelligence artificielle, l’apprentissage automatique (machine learning) et le big data permettent d’analyser les informations et de prédire les besoins des personnes et les réponses à apporter. L’exploitation des connaissances comportementales offre un moyen d’améliorer les résultats dans d’autres domaines de la sécurité sociale, grâce  à des solutions qui allient l’humain et le numérique.