Des adaptations rapides des cotisations et prestations de sécurité sociale, la possibilité de tirer parti de services en ligne particulièrement bien conçus et des ajustements adéquats des processus administratifs ont permis à la sécurité sociale de réagir efficacement face à la crise.

Cotisations et prestations de sécurité sociale

• Renforcer le système de soins de santé: le renforcement du système de soins de santé a été une préoccupation majeure tout au long de la crise, notamment grâce à des transferts de fonds supplémentaires au ministère de la Santé et aux communautés autonomes.
• Réduire la charge financière des employeurs: les petites et moyennes entreprises ainsi que les travailleurs indépendants ont pu reporter le paiement des cotisations de sécurité sociale. Les employeurs qui ont réduit temporairement le temps de travail de leurs employés ont été exemptés du paiement de l’ensemble ou d’une partie de leurs cotisations de sécurité sociale depuis le mois de mars. Le gouvernement a couvert ces cotisations dans leur intégralité pour les employeurs de moins de 50 employés, et à hauteur de 75 pour cent pour les plus gros employeurs. La participation du gouvernement va diminuer progressivement en mai et en juin, et les entreprises qui ont bénéficié de cotisations moins élevées devront rembourser l’INSS si elles décident de verser des dividendes à leurs actionnaires cette année.
• Soutenir l’emploi: la réduction des licenciements et la mise en place d’incitations à la réembauche des travailleurs constituaient un objectif majeur du gouvernement. Pour encourager les employeurs, le gouvernement a par exemple couvert 85 pour cent des cotisations patronales pour les travailleurs réembauchés en mai et couvrira jusqu’à 70 pour cent des cotisations patronales en juin. Les employeurs devront rembourser ces montants s’ils licencient ces travailleurs dans un délai de 6 mois.
• Nouvelles prestations et extension de la couverture: un certain nombre de mesures dans différentes branches de la sécurité sociale ont assuré le remplacement des revenus dans le contexte de la COVID-19, soutenu les objectifs d’emploi à long terme et réduit l’impact de la crise sur les groupes vulnérables. Certaines mesures ont également été étendues aux travailleurs indépendants, par exemple une prestation de remplacement du revenu pour les indépendants touchés par la crise conçue sur le modèle des prestations de chômage pour les salariés.
• Reconnaître la COVID-19 en tant que maladie professionnelle: la reconnaissance rapide de la COVID-19 en tant que maladie professionnelle si elle est contractée sur le lieu de travail a permis l’ouverture des droits aux prestations couvertes par le système d’assurance contre les accidents du travail. Cette mesure de protection a également été étendue aux travailleurs indépendants.

Mesures opérationnelles et continuité des services de sécurité sociale

En Espagne, un confinement strict pendant plusieurs semaines a obligé les institutions de sécurité sociale à suspendre tous les services à la clientèle en personne ainsi qu’à instaurer le télétravail pour la plupart des membres du personnel.

Dans ce contexte, l’INSS et la TGSS ont mis en œuvre un certain nombre de mesures opérationnelles visant à assurer la continuité des activités et à maintenir la communication avec les employeurs, les bénéficiaires de la sécurité sociale et les travailleurs assurés.

L’utilisation des canaux numériques existants, à savoir le recouvrement en ligne des cotisations de sécurité sociale et le traitement des demandes de prestations grâce à un mécanisme d’identité numérique, a grandement contribué à la réalisation de ces objectifs. Les paiements bancaires pour tous les bénéficiaires de la sécurité sociale ont également permis d’assurer la continuité des prestations en espèces ainsi que le recouvrement des cotisations. Une augmentation rapide d’environ 60 pour cent du recours aux canaux numériques a pu être observée, la plupart de ces canaux étant utilisés pour les demandes d’indemnités de maladie. La communication avec la population a constitué une priorité majeure, notamment par le biais des médias, de contenus Web mis à jour en permanence et d’une foire aux questions (FAQ).

Les canaux établis de collaboration et de partage des données entre institutions ont également facilité la réponse à la crise. La coordination et le partage des données pour les registres, et le paiement des prestations en particulier, ont permis à l’INSS et à la TGSS de relever un certain nombre de défis.
Parmi les mesures opérationnelles adoptées par les institutions de sécurité sociale, il s’agissait principalement de:

• Tirer parti des centres d’appel et canaux numériques existants, tels que les portails électroniques personnalisés «votre-sécurité-sociale» («Tu seguridad social») et le «guichet en ligne» («Sede electrónica»), ainsi que le système RED et le registre électronique partagé («Registro electrónico»).
• Adapter les exigences en matière d’identification et de documents justificatifs: même les personnes sans carte d’identité électronique ont pu soumettre leurs demandes et les documents justificatifs requis. Cela a été rendu possible en acceptant l’identité présumée des demandeurs de prestations de sécurité sociale. De même, des preuves écrites alternatives ont été admises si les documents requis habituellement ne pouvaient être fournis. Il est à noter que les conditions d’ouverture des droits n’ont pas été restreintes.
• Prolonger les délais: l’application de certains délais légaux a été suspendue si cela devait porter préjudice aux bénéficiaires.
• Adapter les processus de travail: les institutions de sécurité sociale ont révisé l’ensemble des processus de travail afin de réattribuer les tâches et les fonctions pour s’adapter aux besoins à la fois nouveaux et accrus en matière de fourniture de services et aux moyens de télétravail disponibles. Il s’agissait notamment de passer de procédures sur papier à des procédures électroniques.
• Modifier l’environnement de travail: un certain nombre de mesures organisationnelles ont facilité la mise en œuvre du télétravail. Ces mesures comprennent en particulier un accès simplifié au courrier électronique professionnel à tous les membres du personnel, la distribution d’ordinateurs portables et d’outils pour l’établissement de bureaux virtuels, ainsi que l’extension de l’accès à distance du personnel à l’aide de connexions sécurisées et d’un réseau privé virtuel (VPN).

Conclusion

Les capacités administratives et les services en ligne existants ainsi que l’innovation et la flexibilité ont permis aux institutions de sécurité sociale espagnoles de mettre en œuvre de manière efficace la stratégie gouvernementale visant à renforcer la protection de la sécurité sociale et à réduire la charge financière des employeurs et des travailleurs indépendants.

Alors que l’Espagne est entrée dans une phase de levée progressive des restrictions liées au confinement, les institutions de sécurité sociale accompagnent ce processus par des mesures de transition en matière de cotisations, de prestations et de services. Une commission tripartite nouvellement créée et coordonnée par le ministère de l’Emploi et de l’Economie sociale analyse ces mesures et en discute tous les quinze jours.

Les services en ligne existants et la conception d’un système de paiement électronique des cotisations ont été particulièrement utiles pour réagir immédiatement à la crise et assurer la continuité de la fourniture des services. Ils ont par ailleurs permis aux institutions de concentrer leurs efforts sur l’adaptation des processus et la fourniture de nouveaux types de prestations et de services. La coordination opérationnelle de longue date entre les institutions a également facilité le contrôle et la gestion des versements. Il est important de noter que l’engagement des membres du personnel, leur disponibilité et leur capacité à s’adapter et à apprendre dans un court laps de temps ont été un autre facteur clé de réussite.

Les défis rencontrés concernaient à la fois la prestation de services, en particulier la manière d’atteindre les bénéficiaires peu familiers avec les outils numériques, et des questions opérationnelles telles que la sécurisation de l’accès à distance des membres du personnel en télétravail à divers systèmes informatiques. L’importance de promouvoir les services en ligne, l’administration en ligne et la culture numérique constitue donc un enseignement important pour l’avenir.