La notion de sécurité sociale est un sujet vaste et complexe que de nombreux usagers ont parfois du mal à appréhender. Nous recueillons fréquemment des commentaires d’usagers mécontents du langage que nous utilisons, considéré comme difficile à comprendre, et qui nous font part de problèmes rencontrés pour remplir leurs demandes de prestations. Sur la base de ces commentaires, nous avons pris des dispositions pour simplifier notre langage et pour alléger le processus de demande. Un des moyens que nous avons trouvés pour faciliter l’accès et la compréhension des informations relatives au remplissage des demandes a été de déployer un chatbot (agent conversationnel). Après le lancement de notre premier chatbot en 2017, nous avons décidé de le développer plus avant et de façon systématique plus récemment, pour apporter aide et assistance aux usagers effectuant des demandes pendant la pandémie de COVID-19.
Les deux agents conversationnels, nommés Kela-Kelpo et FPA-Folke, viennent en aide aux visiteurs de notre site en apportant des réponses simples à leurs questions. Ils se sont avérés utiles dans les cas qui nécessitent un gros volume d’informations.
Nous pensons que ces caractéristiques et les résultats que nous avons obtenus font du chatbot Kela un candidat sérieux au Prix AISS des bonnes pratiques.