Afin de conserver une approche axée sur l’affilié, l’institution approfondit en permanence ses connaissances des attentes, des besoins et des exigences des affiliés. Les technologies de l’information et de la communication (TIC) et les technologies en ligne permettent de fournir de nombreux services de sécurité sociale à moindre coût et plus adaptés aux affiliés. Il peut être plus judicieux de fournir certains types de services par le biais d’autres méthodes plus courantes.