Les institutions de sécurité sociale doivent tenir compte de l’avis des usagers lorsqu’elles conçoivent, évaluent et actualisent les programmes sociaux.

Il est désormais admis que toute institution prestataire de services doit engager un dialogue actif avec les clients, les consommateurs et les parties prenantes afin d’améliorer la qualité de ses produits et services, ce qui suppose aussi de définir et gérer les attentes en matière de qualité et d’efficience des services. Ces principes valent également pour les organisations publiques et revêtent une importance particulière pour les institutions de sécurité sociale, qui ont parfois affaire aux usagers à des moments de leur vie où ils sont extrêmement vulnérables.

Dans l’approche traditionnelle de la prestation de services, les usagers et autres parties prenantes sont considérés comme des bénéficiaires et participants passifs. Jusqu’à présent, la conception est une tâche qui relève de l’administration centrale, en d’autres termes du siège, et qui se déroule essentiellement au sein de l’institution. Une démarche récente, axée sur les citoyens, permet aux participants de s’exprimer à travers des enquêtes de satisfaction, mais ne constitue qu’une «activité rétrospective». Une tendance émergente, la coconception, associe quant à elle les participants à chaque étape du processus de production – il s’agit donc d’une «activité prospective».

Les institutions de sécurité sociale constatent que, en associant les usagers à tous les aspects de la conception (ou du processus de réforme et d’actualisation) d’un programme social, elles accèdent à un vaste vivier de compétences qui leur permet de résoudre des problèmes, de produire de nouvelles idées et d’impulser l’innovation.

En faisant participer les usagers et en étant à leur écoute, l’institution est à même de:

• concevoir, mettre en place et déployer des prestations et services de meilleure qualité;
• réduire les coûts de conception et de mise en œuvre en éliminant les risques d’erreur au stade de la conception et du déploiement;
• fixer et maintenir les niveaux de qualité attendus, en tenant compte des capacités et compétences de l’institution.

En proposant la version définitive d’un produit, par exemple d’un nouveau programme social, au public sans l’avoir préalablement consulté, une institution prend un risque énorme. En revanche, si elle associe les usagers du début à la fin, elle se prémunit contre le risque de les voir porter un jugement négatif sur le produit.