Les institutions de sécurité sociale doivent mesurer leur activité et diffuser en interne les résultats de cette mesure. Il leur faut à cette fin définir des indicateurs de performance clés, par exemple le nombre de demandes réceptionnées et instruites, le nombre de personnes reçues dans les points d’accueil physique, le nombre d’appels traités par les centres d’appel, le temps d’attente et le nombre de connexions au site Web. Toutes ces informations sont précieuses, mais la plupart sont des indicateurs retardés.

De nombreuses institutions ne savent pas utiliser les données et l’information pour anticiper l’avenir et planifier leurs activités en conséquence. Or, il est plus important de savoir prévoir avec justesse la fréquentation des points d’accueil physique ou le volume d’activité des centres d’appel au cours des six prochains mois que d’examiner ce qui s’est passé durant les six mois écoulés.

L’utilisation prospective des données permet d’ajuster la planification des ressources en fonction de la demande de services attendue.

Les institutions de sécurité sociale échangent fréquemment de gros volumes de données avec des organismes sociaux nationaux, mais aussi avec des organismes d’autres pays, au sujet des obligations résultant de conventions ou d’accords internationaux de sécurité sociale. La performance de ces organismes a un impact sur la qualité du service, si bien qu’il faut en effectuer un suivi et rendre compte des résultats de ce suivi.

La gestion de la performance est une fonction institutionnelle, et les présentes Lignes directrices n’ont pas vocation à édicter un cadre de gestion de la performance. Elles ont pour but de montrer à quel point il est important de se doter d’indicateurs de performance clés pour mesurer la performance des principales composantes du cadre de la qualité des services.

Pour définir ces indicateurs, il faut recueillir les données relatives à la performance opérationnelle et à la rétroaction des participants en adoptant une approche systémique. Une analyse rigoureuse de ces données peut fournir des informations sur l’état général du cadre de la qualité des services.