Le Symposium virtuel sur le leadership en sécurité sociale organisé le 28 janvier 2021 par l’Association internationale de la sécurité sociale (AISS) a attiré une participation record, soit 765 personnes représentant 165 institutions réparties dans 101 pays. Les présentations et les discussions ont démontré que le leadership était indispensable pour mener à bien les transformations nécessaires à la transition vers un modèle reposant sur l’alliance des compétences humaines et des technologies numériques et pour relever les défis liés à la COVID-19. L’événement a également mis en évidence la manière dont les institutions s’appuient de plus en plus sur les connaissances comportementales pour adapter leur stratégie en matière de conception et de prestation de services.
Le symposium, organisé en collaboration avec la Commission technique Organisation, management et innovation de l’AISS et en coopération avec l’Institution de sécurité sociale pour le secteur de la santé (BPJS Kesehatan) d’Indonésie, a été l’occasion de prendre du recul pour analyser certaines des évolutions les plus remarquables qu’a connues l’administration de la sécurité sociale. Plusieurs webinaires en lien avec la COVID-19 ont déjà permis à l’AISS et à ses membres de partager leurs expériences sur des thèmes tels que l’adaptation des processus internes et des ressources humaines, l’exploitation des services en ligne et l’utilisation des nouvelles technologies, et la transition des ressources humaines vers un environnement alliant humain et numérique dans le contexte de la pandémie.
La propagation de la COVID-19 a accéléré des changements en cours, ce qui crée à la fois des obstacles et des potentialités pour les dirigeants et gestionnaires de la sécurité sociale. Dans son allocution d’ouverture, le Secrétaire général de l’AISS, Marcelo Abi-Ramia Caetano, a souligné que les institutions de sécurité sociale avaient su répondre aux exigences fortes des gouvernements et du public grâce à un leadership efficace, qui a permis de tirer parti des capacités des ressources humaines, et en faisant le choix d’investir dans les outils numériques. «Une nouvelle ère, reposant sur l’alliance des compétences humaines et des technologies numériques, apparaît dans les institutions de sécurité sociale », a-t-il déclaré. L’AISS a été heureuse de réunir pour ce symposium des dirigeants d’institutions de sécurité sociale d’Afrique, d’Asie et d’Europe, qui ont ainsi pu partager leurs expériences.
Séance 1: Le leadership à l’heure de l’alliance de l’humain et du numérique
Après un discours liminaire de M. Mohammed Azman bin Aziz Mohammed, Directeur général de l’Organisation de la sécurité sociale (PERKESO) de Malaisie, la première séance du symposium a été consacrée à la question du leadership à l’heure de l’alliance de l’humain et du numérique. Comme souligné dans un article publié par l’AISS avant l’événement, un leadership solide, fédérant autour d’un objectif commun, est indispensable, en particulier durant une crise comme celle provoquée par la pandémie de COVID-19. L’approche globale exploitant à la fois les compétences humaines et le potentiel offert par le numérique dans laquelle les institutions de sécurité sociale ont investi ces dernières années a non seulement ouvert la voie à une nouvelle génération de dirigeants, mais a aussi accru la résilience du personnel et généralisé l’utilisation des technologies numériques. Les institutions de sécurité sociale étaient ainsi en meilleure position pour relever le défi qui consiste à fournir des prestations et des services durant une crise sans précédent.
«Donner la priorité à la personne»: tels ont été les propos de Fachmi Idris, Président directeur de BPJS Kesehatan. Ces propos résument à bien des égards le fil rouge de la discussion. M. Idris a présenté la stratégie de son institution, «Vision du leadership pour s’engager dans la transformation numérique», qui contient une large dimension humaine sur le plan de la gestion interne et externe. En interne, il est essentiel de créer la confiance dans les innovations numériques et d’encourager la collaboration dans ce domaine, tandis qu’en externe, il importe d’être à l’écoute des usagers et de déployer les nouvelles solutions numériques progressivement. T. B. J. Memela, Directrice générale de l’Agence sud-africaine de sécurité sociale (South African Social Security Agency), a délivré un message similaire et a souligné qu’il fallait «veiller à ce que la technologie ait un sens pour les personnes et les accompagner». L’Office national d’assurance sociale d’Estonie (Estonian National Social Insurance Board) a expliqué avoir l’ambition de numériser tous les flux opérationnels. Son Directeur général, Egon Veermäe, a déclaré qu’il fallait «réinventer l’avenir», ajoutant que les institutions de sécurité sociale devaient à cette fin comprendre les craintes que le changement inspire aux membres du personnel comme aux usagers et devaient donc les écouter, les accompagner et faire œuvre de pédagogie. L’Office national d’assurance sociale d’Estonie devrait accueillir prochainement la 16e Conférence internationale de l’AISS sur les technologies de l’information et de la communication dans le domaine de la sécurité sociale.
Séance 2: Données comportementales et sécurité sociale
La seconde séance a permis aux participants de découvrir des informations passionnantes sur le fait que les institutions de sécurité sociale utilisent de plus en plus souvent les connaissances comportementales pour renforcer l’excellence dans la sécurité sociale. Maribel Ortiz, spécialiste principale de la sécurité sociale à l’AISS, a présenté ce concept. Elle a expliqué que, en tant qu’humains, nous suivons la majorité du temps des habitudes ou sommes influencés par la manière dont l’information nous est présentée, si bien que la plupart de nos actions sont non conscientes. Cela vaut également pour les usagers de la sécurité sociale. L’incitation comportementale ou «nudging» peut être un outil efficace. Cette démarche est comparable à un léger coup de coude donné pour attirer l’attention de quelqu’un. Appliquée à la sécurité sociale, elle peut inciter voire motiver les usagers à modifier leur comportement pour utiliser les nouvelles solutions numériques.
Lesley Stein, Directrice de l’unité Partenariats et connaissance des usagers à Services Australie (Services Australia) a présenté la vision de son institution, qui consiste à simplifier le plus possible les services publics. À cette fin, la collecte d’informations au sujet du comportement des individus est devenu un élément central de la stratégie institutionnelle, et Services Australia a intégré l’utilisation de technologies comme l’intelligence artificielle dans ses processus. Face à la COVID-19, la prise en compte de données comportementales permet de simplifier le parcours des usagers et de les amener en douceur à adopter les solutions numériques. Leila Naija, Directrice adjointe de la Caisse nationale de sécurité sociale (CNSS) de Tunisie, a expliqué comment la CNSS a utilisé les connaissances comportementales pour étendre la protection sociale dans le secteur agricole. Les procédures et la législation ont été adaptées dans le cadre d’une approche globale tenant compte des spécificités des travailleurs agricoles, et le projet a ouvert la voie à l’introduction de nouvelles solutions numériques et mobiles.
Innover pour ne pas se laisser distancer
Le Symposium virtuel sur le leadership en sécurité sociale a mis en lumière la dynamique et les changements à l’œuvre dans la sécurité sociale contemporaine. Dans le cadre de sa priorité thématique «L’avenir de l’administration et de la gestion de la sécurité sociale», l’AISS va continuer d’explorer le thème du leadership en sécurité sociale, l’évolution des ressources humaines à l’heure de l’alliance de l’humain et du numérique, la numérisation institutionnelle et l’utilisation des connaissances comportementales.