La rotta Serie di webinar ISSA su "Fornire sicurezza sociale in tempi di COVID-19", coinvolgendo le istituzioni membri dell'ISSA di Argentina, Austria, Francia, Irlanda, Marocco, Norvegia e Spagna, ha evidenziato come risposte operative dinamiche e rapide da parte degli istituti di previdenza sociale abbiano assicurato la continuità dei servizi ai clienti e l'erogazione di nuovi benefici. Le misure possono essere classificate nelle seguenti categorie principali:

• Maggiore utilizzo dei canali digitali, inclusi servizi elettronici, servizi mobili e servizi dati condivisi;
• Approcci pragmatici per raggiungere tutti i gruppi di popolazione, in particolare attraverso call center per fornire servizi a clienti che non possono utilizzare i canali digitali;
• Flessibilità e adattamento per quanto riguarda i requisiti per la presenza fisica e la documentazione cartacea per presentare le domande ed eseguire le operazioni;
• Ridistribuzione del personale a nuove funzioni e adattamento dei processi al fine di trattare quantità di operazioni senza precedenti.

Il ruolo chiave dei canali digitali

I canali digitali svolgono un ruolo cruciale per mantenere i servizi ai clienti durante il periodo di restrizioni COVID-19 e il loro utilizzo è aumentato in modo significativo. A questo proposito, le istituzioni hanno potuto trarre vantaggio dai portali di servizi elettronici già esistenti che forniscono funzioni one-stop-shop personalizzate, come il tua-sicurezza-sociale portale degli spagnoli National Social Security Institute (INSS), il il mio bambino portale del Fondo nazionale francese per gli assegni familiari (CNAF) e il il mio-ANSES portale dell'Amministrazione nazionale della sicurezza sociale argentina (ANSES). Anche la Norwegian Labour and Welfare Administration (NAV), che fa affidamento principalmente sui canali digitali, ha ulteriormente migliorato l'assistenza ai clienti digitali attraverso i chatbot.

A tutte le istituzioni è stato inoltre richiesto di adattare i sistemi esistenti a nuove normative e misure di sicurezza sociale, nonché a garantirne la solidità nel contesto di un improvviso aumento dell'utilizzo. Questi adattamenti, come l'implementazione di nuovi servizi elettronici per fornire benefici di emergenza, dovevano essere attuati con ritardi molto brevi. In Irlanda, il Dipartimento per gli affari dell'occupazione e la protezione sociale (DEASP) doveva garantire la fornitura digitale di nuovi benefici in pochi giorni e consentire il passaggio del 90% dei servizi ai canali digitali. Il CNAF in Francia ha implementato servizi per fornire un nuovo vantaggio per conto del governo che va oltre il suo mandato abituale, un caso che dimostra l'importante capacità delle istituzioni di sicurezza sociale di fornire servizi in contesti di emergenza.

Anche i servizi di dati condivisi, che consistono in sistemi di database condivisi da diverse organizzazioni, hanno svolto un ruolo chiave per consentire il coordinamento interistituzionale. In particolare, l'INSS in Spagna si avvale di un registro elettronico delle informazioni sulla sicurezza sociale mentre la previdenza sociale austriaca utilizza un sistema di cartelle cliniche elettroniche, che è la spina dorsale dell'infrastruttura nazionale di sanità elettronica. L'assicurazione sociale austriaca esegue anche analisi dei dati sulle informazioni amministrative a livello nazionale per identificare i gruppi vulnerabili e a rischio COVID-19 e per adattare e indirizzare la comunicazione.

Più che mai, la comunicazione composta da spiegazioni amichevoli in un linguaggio semplice è stata di fondamentale importanza. I canali digitali sono quindi utilizzati anche a supporto delle funzioni di comunicazione e informazione, principalmente attraverso le pagine web istituzionali. Inoltre, ANSES in Argentina ha esteso l'uso dei social media per migliorare i propri servizi di comunicazione e assistenza clienti.

Miglioramento dei canali di servizi basati sul telefono

Per tutte le istituzioni, raggiungere i clienti è una priorità assoluta. Sebbene i canali digitali siano sempre più popolari tra la popolazione, alcuni gruppi di clienti potrebbero avere difficoltà a utilizzarli, in particolare nell'attuale reclusione durante la quale non hanno accesso al sostegno della famiglia o della comunità.

Le istituzioni hanno quindi rafforzato i canali telefonici attraverso i loro call center riassegnando il personale, supportando il personale con sistemi informativi istituzionali e in alcuni casi consentendo loro di svolgere operazioni per conto dei clienti. I canali telefonici sono diventati il ​​mezzo di contatto chiave per il DEASP in Irlanda e il carico di lavoro del call center è triplicato. Potenziando il personale del call center, il CNAF in Francia ha messo in pratica una procedura che consente loro di eseguire operazioni per conto dei clienti.

Garantire servizi di qualità in un contesto così eccezionale è estremamente impegnativo. Le competenze e le capacità del personale giocano un ruolo chiave soprattutto quando vengono riassegnate. Per affrontare questa sfida, NAV sta sfruttando gli strumenti di formazione online esistenti in Norvegia. L'assicurazione CDG del Marocco ha rafforzato l'attenzione alla qualità nelle attuali circostanze eccezionali attraverso team speciali che garantiscono il back-end completo per la garanzia della qualità del servizio front-end per i processi critici.

Condizioni rilassanti che richiedono contatto fisico

Per semplificare l'uso dei canali digitali e telefonici, è stato necessario adattare alcune regole che richiedono interazioni di persona. Ciò riguardava in particolare la convalida dell'identità del cliente e la fornitura di documenti cartacei. In Spagna, l'INSS ha rilasciato dichiarazioni legali per accettare l'identità dichiarata dal cliente, nonché prove documentali alternative se non è possibile fornire quella normale. Inoltre, le scadenze legali che potrebbero danneggiare i clienti sono state revocate, i periodi di pagamento dei benefici sono stati estesi e sono stati concessi benefici provvisori. L'ANSES ha implementato misure simili in Argentina, consentendo la convalida a posteriori della documentazione allegata alle domande.

Conclusioni

Rimanere in contatto con tutti i clienti, e soprattutto quelli più vulnerabili, è un obbligo fondamentale per tutti gli enti previdenziali. Nel contesto delle restrizioni COVID-19, l'esperienza delle istituzioni membri dell'ISSA ha evidenziato che l'implementazione dei canali digitali e la promozione dell'inclusione digitale non è un'opzione ma un obbligo per le istituzioni di sicurezza sociale.

Basandosi sui portali di servizi elettronici esistenti, flessibilità, impegno eccezionale del personale e alti livelli di competenza, gli istituti di previdenza sociale di tutto il mondo hanno dimostrato capacità senza precedenti per supportare le risposte nazionali alle emergenze e contribuire a mitigare l'impatto sociale ed economico della crisi.

Guardando al futuro, l'attuale crisi è anche un'opportunità per accelerare la trasformazione dell'erogazione dei servizi verso i canali digitali, sulla base di servizi ai clienti semplificati e processi più flessibili e automatizzati. Ciò sosterrà anche la preparazione per le crisi future, per le quali l'agilità di adattamento, cambiamento e innovazione è emersa come capacità chiave. Attraverso le sue linee guida e le relative conoscenze e servizi, l'ISSA continuerà a rafforzare il suo contributo alla costruzione di queste capacità in tutto il mondo.