Le istituzioni di sicurezza sociale sono un volto importante del governo, in particolare quando si verificano disastri. Mentre i disordini e la perdita globale di vite umane e mezzi di sussistenza causati dal coronavirus continuano a crescere, gli amministratori della sicurezza sociale sono in piedi e mantengono la promessa: fornire benefici e servizi nei momenti buoni e in quelli cattivi.
I tempi attuali probabilmente non possono diventare più complessi per gli amministratori della sicurezza sociale: l'afflusso improvviso e prolungato di enormi volumi di lavoro, l'urgenza assoluta dei bisogni dei cittadini, i tempi di consegna stretti, i blocchi degli uffici e il telelavoro. In alcuni paesi, i governi aumentano la tensione poiché le infrastrutture e le risorse degli istituti di previdenza sociale vengono utilizzate per distribuire sussidi e benefici fiscali aggiuntivi.
In tutto questo, gli amministratori della sicurezza sociale stanno raccogliendo la sfida, con notevole agilità, velocità e resilienza.
Nel design del Serie di webinar ISSA su "Fornire sicurezza sociale in tempi di COVID-19", una serie di webinar incentrati su adattare i processi interni e le risorse umane rivelano come le organizzazioni membri dell'ISSA in Belgio, Canada, Costa d'Avorio, Estonia e Malesia siano riuscite a intensificare le operazioni sulla scia del massiccio e sostenuto aumento della domanda pubblica di benefici e servizi. Anche le istituzioni di sicurezza sociale del Giappone, della Repubblica di Corea e della Spagna hanno condiviso le loro esperienze.
In futuro, tra le strategie che si sono rivelate cardine ci sono:
- Leadership agile e decisa
- Raccolta e condivisione in tempo reale di dati e informazioni
- Connettività digitale affidabile
- Capacità, flessibilità e impegno del personale
Leadership agile e decisa
In una crisi, la leadership esecutiva imposta il tono di calma e fiducia sia per il pubblico che l'istituzione serve che per il personale dell'istituzione. La creazione di un team di gestione delle crisi consente un processo decisionale semplificato al fine di rispondere a questioni urgenti su fronti simultanei e interdipendenti. Mantenere le riunioni quotidiane brevi obbliga a discussioni incisive e riepiloghi delle questioni al fine di guidare decisioni esecutive rapide. Le esigenze lavorative evidenziano il ruolo critico dei manager di medio livello nel ciclo di comunicazione, rafforzando le informazioni del personale sulle iniziative di cambiamento del team di crisi e quindi tornando indietro per fornire un feedback sul fatto che i cambiamenti stiano funzionando o meno.
In Belgio, il Fondo ausiliario per le indennità di disoccupazione (Fondo ausiliario di pagamento dell'indennità di disoccupazione, CAPAC) e l'Ufficio nazionale del lavoro (Ufficio nazionale del lavoro, ONEM) ha realizzato rapidamente la necessità immediata di una nuova organizzazione del lavoro che massimizzasse il telelavoro e semplificasse i processi di benefit richiedendo meno documentazione, nessun contatto fisico e passando al digitale. La necessità di semplificare le condizioni di qualificazione al fine di rilasciare i pagamenti delle prestazioni in tempi molto brevi ha prevalso sulle misure di controllo che sono standard nei periodi di normalità. Per scongiurare i rischi che tale allentamento delle condizioni potrebbe creare, il personale dell'Employment and Social Development Canada (ESDC) ha seguito una formazione aggiornata sul telelavoro per osservare la più stretta aderenza possibile alle procedure semplificate e alle misure di controllo e per scoraggiare l'improvvisazione individuale. Allo stesso tempo, l'AESD si è impegnata tempestivamente con i revisori per consultarsi in modo proattivo sugli approcci per semplificare i processi.
Raccolta e condivisione in tempo reale di dati e informazioni
La crisi ha evidenziato l'importanza fondamentale di poter raccogliere e condividere informazioni in tempo reale e di un quadro sicuro per la condivisione dei dati. L'accessibilità di informazioni di qualità consente di prendere decisioni in tempo reale e tutti i vantaggi che porta.
L'Estonia fa parte di un gruppo selezionato di paesi con il più alto indice di sviluppo dell'e-government misurato dalle Nazioni Unite. Gli estoni sono in grado di accedere a una vasta gamma di servizi online, compresi i benefici della sicurezza sociale attraverso ID digitali sicuri.
Grazie al suo accesso a informazioni di qualità, l'Estonian National Social Insurance Board (NSIB) è stato in grado di rispondere in modo proattivo alle esigenze dei clienti. Ad esempio, con l'annullamento di tutti gli appuntamenti medici a tutela contro il virus, le prestazioni di invalidità vengono estese automaticamente di sei mesi. Allo stesso modo, i servizi di riabilitazione sociale che scadono durante il periodo di emergenza vengono prorogati fino alla fine dell'anno.
Connettività digitale affidabile
L'avvertenza per la raccolta e la condivisione dei dati in tempo reale è che funzionerà solo con una buona connettività. Ciò è particolarmente preoccupante per i paesi in cui i servizi Internet sono in ritardo rispetto alle esigenze della popolazione. Fornire l'infrastruttura fisica va ben oltre l'ambito della politica di sicurezza sociale, ma la crisi ha sottolineato la sua criticità. L'espansione e la fornitura di una connettività digitale affidabile supporteranno il telelavoro, l'e-government e i servizi online che, come dimostra questa crisi, forniscono un bene di gran lunga maggiore rispetto alla semplice facilitazione di affari e servizi: salva effettivamente vite e mezzi di sussistenza. Le istituzioni in Belgio, Estonia e Spagna stanno sfruttando dati condivisi e infrastrutture di comunicazione affidabili per supportare il personale di telelavoro e per facilitare la collaborazione con altre organizzazioni.
Capacità, flessibilità e impegno del personale
Nonostante la chiusura degli uffici durante la pandemia, le istituzioni dipendono dal proprio personale per far fronte alla massiccia domanda di prestazioni e servizi di sicurezza sociale. Ciò viene fatto principalmente attraverso la ridistribuzione del personale da attività meno critiche a vantaggio della fornitura; potenziamento dei servizi di call center per supportare le chiamate dei clienti; e soluzioni work-from-home supportate da laptop, cellulari e postazioni di lavoro virtuali. Il terreno comune è l'etica del lavoro del personale, il loro impegno per la solidarietà e il lavoro di squadra e la loro lealtà verso il pubblico che servono.
Le istituzioni in Estonia e Belgio che hanno adottato il telelavoro molto prima dello scoppio del virus stanno realizzando i vantaggi dell'accordo. D'altra parte, le istituzioni che sono nel mezzo del loro viaggio digitale ritengono necessario mantenere gli uffici aperti, con misure precauzionali rigorose in mezzo alla pandemia.
Presso l'Organizzazione per la sicurezza sociale (PERKESO) della Malesia, il personale ruota settimanalmente tra il lavoro in ufficio e il lavoro da casa. Le distanze sociali e gli standard igienico-sanitari sono tra le misure di salvaguardia, comprese le cassette di sicurezza per ridurre al minimo il contatto fisico. Allo stesso modo, il personale del Japan Pension Service (JPS) alterna il lavoro d'ufficio e il telelavoro a giorni alterni. I suoi uffici locali sono aperti, ma il JPS incoraggia vivamente i clienti a utilizzare telefoni, servizi elettronici e chatbot.
Orari flessibili, turni programmati e implementazione del piano di continuità aziendale di emergenza stanno aiutando il National Pension Service (NPS) della Repubblica di Corea a continuare il suo servizio di pagamento delle pensioni senza interruzioni. Squadre di ufficiali in carica primari, secondari e alternativi si sostengono a vicenda per garantire la continuità del lavoro in caso di indisposizione di un membro della squadra. Gli istituti di previdenza sociale spagnoli stanno implementando il telelavoro per i servizi ai clienti e le attività di back-end con brevissimi ritardi. In Costa d'Avorio, nonostante il differimento da parte del governo dei pagamenti dei contributi di tre mesi per alleviare le esigenze di liquidità delle imprese e nonostante l'orario di lavoro più breve a causa del coprifuoco e del personale minimo d'ufficio come misure di sicurezza, i pagamenti delle indennità sono aggiornati a un tasso di elaborazione del 90% a causa del lavoro di squadra presso l'Istituto di previdenza sociale - Fondo nazionale di previdenza sociale (Istituto di previdenza sociale - Fondo nazionale di assistenza sociale).
Conclusioni
Proprio come la crisi COVID-19 rivela l'agilità, la velocità e la resilienza delle istituzioni di sicurezza sociale, così rivela aree di miglioramento. Il personale e la leadership dinamica delle organizzazioni membri dell'ISSA sono i principali fattori abilitanti di questa resilienza. La crisi mette in primo piano anche il valore della digitalizzazione, dei pagamenti elettronici, dell'automazione e delle banche dati accessibili a distanza. Le innovazioni in queste aree migliorano la resilienza istituzionale, soprattutto di fronte a situazioni che impongono richieste estreme a infrastrutture e risorse.