Queste linee guida affrontano la fornitura e il supporto dei servizi ICT, coprendo gli aspetti relativi al software complessivo e al ciclo di vita del servizio (pianificazione, sviluppo e costruzione del software, operazioni e manutenzione). Lo scopo dell'erogazione dei servizi ICT è fornire livelli di servizio concordati agli utenti e gestire la tecnologia che supporta l'applicazione delle procedure amministrative implementate dall'istituzione.
È solo durante questa fase del loro ciclo di vita che i servizi forniscono effettivamente valore all'azienda ed è responsabilità del personale dei servizi ICT garantire che questo valore venga fornito.
Gli obiettivi dell'erogazione dei servizi ICT sono:
- Fornire agli utenti mezzi adeguati per accedere ai servizi dell'istituzione, in particolare attraverso sistemi online multicanale;
- Mantenere la soddisfazione aziendale e la fiducia nell'ICT attraverso la fornitura e il supporto efficaci ed efficienti dei servizi ICT concordati;
- Ridurre al minimo l'impatto delle interruzioni del servizio sulle attività aziendali quotidiane;
- Garantire che l'accesso ai servizi ICT concordati sia fornito solo a coloro che sono autorizzati a ricevere tali servizi.
Queste linee guida affrontano le questioni relative alla costruzione del sistema e alla fornitura di servizi basati sulle TIC. L'obiettivo è fornire un approccio sistematico e standardizzato alla gestione di applicazioni software, problemi tecnici, operazioni di sistema, richieste e incidenti. In particolare, la gestione della continuità del servizio mira a garantire la continuità operativa dei processi chiave, in particolare quelli che comportano operazioni critiche, ea mantenere la disponibilità delle informazioni a un livello accettabile in caso di interruzioni significative. Questi argomenti sono stati affrontati dagli standard internazionali (ISO/IEC 22301, COBIT® e ITIL) e dall'ISSA.
È importante notare che la fornitura di servizi ICT deve affrontare e cercare di mantenere in equilibrio obiettivi contrastanti, come stabilità contro reattività, qualità contro costo del servizio e approcci reattivi contro proattivi.