Eccellenza nell'amministrazione

  • Linee guida ISSA:
  • Qualità del servizio

Eccellenza nell'amministrazione

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Qualità del servizio -
Struttura delle linee guida ISSA sulla qualità del servizio

Questa serie di linee guida fornisce un modello di qualità del servizio che affronta sette aree di interesse comune per le istituzioni di sicurezza sociale. La qualità del servizio nella previdenza sociale, e nel settore pubblico in generale, prende spunto dal settore commerciale. Queste linee guida sono coerenti con le migliori pratiche nel settore commerciale.

Le seguenti linee guida sono organizzate in sette parti:

La parte A, Service Quality Framework, tratta dell'intento.

La parte B, Voce del Partecipante, tratta dell'ascolto delle domande e dei bisogni all'interno dell'ecosistema dei servizi.

La parte C, Ciclo di vita dello sviluppo del prodotto, riguarda lo sviluppo di prodotti migliori (benefici e servizi).

La parte D, Affrontare i fondamenti del servizio, si occupa dell'eccellenza nella consegna.

La parte E, Misurazione e feedback, tratta della trasparenza.

La parte F, Sviluppo della cultura del servizio, tratta dell'investimento nel personale.

La parte G, Ricerca dell'eccellenza nella qualità del servizio attraverso il miglioramento continuo, si occupa di alzare l'asticella.

All'interno di ciascuna parte, specifiche linee guida sono raggruppate secondo particolari elementi di qualità del servizio. Si presentano come segue:

Orientamento. La linea guida è indicata nel modo più chiaro possibile.

Struttura. Questa è la struttura suggerita per il particolare aspetto della qualità del servizio che supporta l'applicazione della linea guida e facilita la promozione del principio sottostante. Una struttura solida è essenziale per il funzionamento efficace del modello di qualità del servizio. Dovrebbe garantire un'adeguata divisione delle responsabilità operative e di supervisione, nonché la responsabilità delle persone coinvolte.

Meccanismo. Ci sono diversi modi in cui una linea guida può essere implementata. I meccanismi suggeriti sono progettati per garantire controlli, processi, comunicazioni e incentivi appropriati che incoraggino un buon processo decisionale, un'esecuzione corretta e tempestiva, risultati positivi e un monitoraggio e una valutazione regolari.