Gli istituti di previdenza sociale dovrebbero misurare e riferire sull'attività all'interno del loro istituto, fornendo indicatori chiave di prestazione (KPI) come il numero di richieste di risarcimento ricevute ed elaborate, persone che entrano nei centri di servizio, chiamate ai call center, tempi di attesa e visite sul sito web. Si tratta di informazioni preziose e importanti, tuttavia si riferiscono principalmente agli indicatori di ritardo.

Molte organizzazioni non sono in grado di utilizzare dati e informazioni per prevedere il futuro e pianificare di conseguenza. È più importante prevedere con precisione il probabile traffico pedonale nei punti di assistenza o nei call center nei prossimi sei mesi piuttosto che riesaminare ciò che è accaduto negli ultimi sei mesi.

L'utilizzo dei dati in un contesto predittivo consente di regolare la pianificazione delle risorse in base alla domanda prevista di servizi.

Per molte organizzazioni di sicurezza sociale vi è uno scambio di informazioni ad alto volume con le istituzioni sociali all'interno del paese in cui operano e anche a livello internazionale per quanto riguarda gli accordi internazionali di sicurezza sociale e gli obblighi delle convenzioni. Le prestazioni di queste istituzioni avranno un impatto sulla qualità del servizio e le loro prestazioni dovrebbero essere monitorate e riportate.

La gestione delle prestazioni è una capacità organizzativa e non è intenzione delle presenti linee guida pubblicare un quadro di gestione delle prestazioni. L'obiettivo è sottolineare l'importanza di disporre di indicatori chiave di prestazione per i componenti chiave del quadro di qualità del servizio.

La determinazione degli indicatori chiave di prestazione richiede un approccio sistemico alla raccolta dei dati sulle prestazioni operative e del feedback dei partecipanti. Un'attenta analisi di queste informazioni può fornire un'indicazione dello stato di salute generale del quadro di qualità del servizio.