Lo scoppio di COVID-19 ha portato a un bisogno urgente e senza precedenti di soluzioni digitali nella sicurezza sociale. L'innovazione e l'upscaling delle TIC sono state le chiavi per garantire la continuità aziendale, mantenere l'accesso dei clienti a vantaggi e servizi, gestire l'esplosione della domanda e implementare nuovi schemi. Il simposio virtuale dell'ISSA è stato quindi dedicato a Risposte ICT a COVID-19. "La tecnologia dell'informazione e della comunicazione svolge un ruolo cruciale nella risposta al COVID-19", ha affermato Marcelo Abi-Ramia Caetano, Segretario generale dell'ISSA, nel suo discorso di apertura.

Con relatori di istituzioni di sicurezza sociale in Africa, America, Asia e Pacifico ed Europa, nonché organismi internazionali, il simposio virtuale ha offerto un ricco panorama di innovazioni e adozioni delle tecnologie ICT nella sicurezza sociale dall'inizio della pandemia. Il simposio virtuale è stato organizzato in due sessioni tematiche incentrate su Servizi ai clienti durante COVID⁠-⁠19e Servizi sanitari durante COVID-19, così come a Tavola rotonda CEO sulle lezioni apprese, migliorare la prontezza e prepararsi per il futuro.

Mantenere i servizi ai clienti durante una pandemia

Con l'immediata attuazione dei blocchi e delle misure di distanziamento sociale dovute a COVID-19, una delle principali sfide per gli enti di previdenza sociale è stata quella di mantenere i servizi ai clienti. Questo argomento è stato trattato anche in una serie di webinar organizzato dall'International Social Security Association (ISSA) dall'inizio del 2020. Durante l'ICT Virtual Symposium, Edmund Cheong Peck Huang, Chief Strategy and Transformation Officer dell'Organizzazione per la sicurezza sociale (Organizzazione di previdenza sociale – PERKESO), Malaysia, hanno illustrato come hanno dovuto affrontare i programmi esistenti, i nuovi schemi e l'aumento della domanda, gestendo allo stesso tempo la pandemia come organizzazione.

Dopo un breve periodo, PERKESO ha subito quattro volte più sinistri durante il COVID-19 rispetto a prima. Un nuovo pacchetto di mantenimento del posto di lavoro e sussidio salariale ha portato a oltre 20,000 domande al giorno. L'uso delle TIC è stato centrale nella sua strategia volta a mantenere servizi di alta qualità ai clienti durante la pandemia. PERKESO ha sperimentato un massiccio passaggio dal contatto tradizionale all'utilizzo di oltre il 90% dei servizi online. Basandosi su questa esperienza, PERKESO sta investendo in nuove piattaforme digitali. Una nuova App, che includa la messaggistica push, dovrebbe facilitare il raggiungimento dei beneficiari con servizi e messaggi mirati. L'App fungerà da catalizzatore per creare un ecosistema digitale, compresa la promozione di un sistema di e-wallet. Un nuovo servizio durante la pandemia è stato il chatbot Hanna, che ha alleviato la pressione sul personale e ha assicurato che più clienti potessero essere aiutati. Si è cercato di essere più mirati nelle informazioni e nei servizi e nell'intelligenza artificiale (leggi anche la nostra analisi di analysis intelligenza artificiale nella sicurezza sociale) e l'apprendimento automatico è diventato gradualmente più importante in questo senso.

Tuttavia, non tutti i clienti hanno le attrezzature, le conoscenze o le competenze per passare al digitale. Ciò è stato evidenziato da PERKESO e da Tony Olang, Head of Information and Communication Technology presso il Local Authority Pension Trust (LAPTRUST), Kenya. LAPTRUST ha lavorato allo sviluppo di un ambiente di lavoro digitale, alla digitalizzazione dei file e alla garanzia di soluzioni di servizi online, che sono diventate una risorsa importante durante l'impostazione della sua risposta al COVID-19. A ciò ha fatto eco Morten Meyerhoff Nielsen dell'Unità operativa sulla governance elettronica basata sulla politica (UNU-EGOV), dell'Università delle Nazioni Unite, che ha sottolineato che tutto dipende dall'abilitazione digitale del back-office.

Meyerhoff-Nielsen ha dimostrato come vi sia stata un'espansione verticale e orizzontale dei servizi di sicurezza sociale durante la pandemia e come ciò abbia amplificato le tendenze in corso di trasformazione delle TIC. A suo avviso, questo offre agli enti previdenziali un'opportunità d'oro, perché sia ​​il personale che i clienti hanno cambiato drasticamente il loro comportamento in tempi record. Una combinazione di hi-tech (chatbot, pagamenti digitali, intelligenza artificiale, big data, machine learning) e low-tech (call center, e-mail, informazioni online) è stata importante nella risposta al COVID-19. Il divario digitale non scomparirà da solo e la continua attenzione all'inclusione digitale è fondamentale. In termini di innovazione, Meyerhoff-Nielsen ha sottolineato che le istituzioni pubbliche dovrebbero sempre essere un secondo motore, utilizzando tecnologie collaudate, ma accettando comunque alcuni rischi nel pilotare le proprie soluzioni.

Il ruolo delle ICT nei servizi sanitari durante il COVID-19

La pandemia è stata un vero stress test per l'assistenza sanitaria e i sistemi di assicurazione sanitaria in tutto il mondo (leggi il nostro analisi sui sistemi sanitari e COVID-19. Gli istituti di previdenza sociale hanno dovuto affrontare il COVID-19 quasi da un giorno all'altro. Fortunatamente, spesso potrebbero basarsi su strategie e soluzioni esistenti. Questa sessione è stata introdotta da Ali Ghufron Mukti, presidente direttore dell'ente di amministrazione della sicurezza sociale per il settore sanitario (BPJS Kesehatan), Indonesia e presidente del Commissione tecnica ISSA per cure mediche e assicurazione malattia.

Nella sua presentazione Philippe Naty-Daufin, consigliere del presidente della Cassa nazionale di assicurazione malattia (Fondo nazionale di assicurazione sanitaria – CNAM), ha evidenziato come la digitalizzazione fosse già un pilastro nella trasformazione in atto del sistema sanitario francese. In termini di risposta alla pandemia, le soluzioni ICT sono centrali quando si tratta di informazione e comunicazione, trattamento e isolamento, monitoraggio e comprensione della pandemia e consentendo una riapertura della società. È stata sviluppata e lanciata un'app anti-COVID-19 attraverso una partnership pubblico-privato, le interazioni via email sono passate da 35,000 a 80,000 al giorno, teleconsulti medici (leggi anche il nostro analisi sulla telemedicina in America Latina) è esploso da 5,000 a 650,000 a settimana ed è in arrivo un pass sanitario digitale, per citare solo alcuni esempi. Secondo Naty-Daufin, la pandemia ha contribuito ad abbattere la resistenza dei pazienti e delle professioni mediche, accelerando la trasformazione digitale.

La Repubblica di Corea è stata uno dei paesi che ha subito l'impatto del COVID-19 e le soluzioni ICT hanno svolto un ruolo chiave nella sua gestione efficace della pandemia. Sang-Baek Chris Kang, direttore generale, Dipartimento per la cooperazione globale, Servizio nazionale di assicurazione sanitaria (NHIS), ha sottolineato l'importanza di disporre già di un sistema sanitario completamente digitalizzato e di un sistema nazionale di e-governance. Ha posto particolare enfasi sull'applicazione di un approccio basato sui dati per l'amministrazione della sicurezza sociale, in particolare basato su big data che comprendono registri civili e statistiche anagrafiche. Tali big data, sviluppati in collaborazione con altre agenzie, consentono al NHIS di implementare i controlli di ammissibilità, definire i livelli di contribuzione e beneficio e impostare le politiche sanitarie. Durante la pandemia, le risorse di big data sono state strumentali nell'implementazione efficace del tracciamento dei contatti e nell'indirizzare i pazienti in condizioni più critiche agli ospedali centrali e altri ai centri regionali. Inoltre, l'applicazione dell'intelligenza artificiale, il deep learning e la proiezione lineare sui big data sono visti come elementi centrali nella risposta coreana al COVID-19. Pur vedendo questo come il futuro, Kang ha sottolineato il ruolo cruciale delle strutture di governance dei dati di qualità, comprese le regole su quali dati sono accessibili per chi e come.

Per Tom Verdonck, presidente dell'European Healthcare Fraud and Corruption Network (EHFCN), la digitalizzazione della sicurezza sociale e dei servizi sanitari è uno sviluppo apprezzato, ma richiede una maggiore attenzione alla prevenzione e all'individuazione delle frodi. Ha sottolineato che le soluzioni create con le migliori intenzioni possono ancora essere utilizzate per scopi fraudolenti. Ha menzionato l'aumento dell'uso di consulenze online, pagamenti digitali, certificati elettronici e nuovi codici di rimborso, come qualcosa per cui spesso le strutture di controllo non erano presenti o sufficientemente sviluppate. A titolo di esempio, alcuni medici hanno falsamente registrato la maggior parte delle loro consultazioni elettroniche come svolte di sera per richiedere un rimborso più elevato. Con più interazioni che si spostano online, ci sono anche seri problemi di sicurezza informatica e protezione dei dati che devono essere affrontati e c'è bisogno di dati più aggregati sull'uso delle soluzioni digitali. L'onorevole Verdonk vorrebbe vedere maggiore attenzione su tali questioni in futuro.

Prospettive del CEO: lezioni apprese e la via da seguire

La sessione finale del Virtual Symposium on ICT in Social Security è stata una discussione tra dirigenti di alto livello di tre continenti. L'obiettivo di questa sessione era fare il punto sulle lezioni apprese e su come ciò può aiutare a migliorare la prontezza e prepararsi per le crisi future. Raúl Ruggia-Frick, Direttore dello sviluppo della sicurezza sociale presso l'ISSA, ha moderato la discussione.

Per TBJ Memela, amministratore delegato della South African Social Security Agency (SASSA), non dovremmo perdere di vista l'attenzione ai vulnerabili quando discutiamo della trasformazione della sicurezza sociale in un ambiente digitale. Le TIC hanno svolto un ruolo importante nella risposta alla pandemia, in Sudafrica come altrove. Tuttavia, la sig.ra Memela ha sottolineato l'importanza di un controllo di realtà. Non tutti i beneficiari hanno accesso a Internet, alle soluzioni digitali, ai pagamenti mobili o persino ai conti bancari. È quindi ancora necessario un approccio più ampio che si concentri sull'inclusione digitale, ma che fornisca anche soluzioni più tradizionali. Inoltre, ha sottolineato la necessità di un approccio a tutto governo per garantire l'interoperabilità tra agenzie e istituzioni governative, garantendo un'efficace condivisione dei dati nell'interesse dei beneficiari.

Héctor Jaramillo Gutiérrez dell'AMM cileno per la sicurezza CChC (Mutuo di Seguridad CCC) incentrato sulla sicurezza e la salute sul lavoro durante la pandemia (leggi il nostro analisi sul lavoro di prevenzione in America Latina). Per lui flessibilità è la parola chiave che ha definito la risposta alla pandemia. Tutti si sono trovati improvvisamente di fronte a una nuova realtà e l'agilità, la flessibilità e la cooperazione sono state la chiave di una risposta efficace. In ambito lavorativo, in particolare, il passaggio dal meeting face to face al meeting digital è stato istantaneo e diffuso. Attraverso un approccio orientato alla soluzione, sono stati modificati e aggiornati protocolli e modalità di lavoro. Il signor Gutiérrez è rimasto positivamente sorpreso dalla capacità di essere flessibile e di adattarsi, e questo indica anche una nuova realtà della vita lavorativa. Anche il nuovo monitoraggio e utilizzo dei dati è importante per garantire la sicurezza e la salute sul lavoro, ad esempio i dati sull'introduzione delle vaccinazioni, che possono informare le decisioni sulla possibilità di tornare in ufficio.

In Europa, la Spagna ha dovuto gestire una diffusione molto rapida di COVID-19 durante un periodo nel 2020 (leggi il nostro analisi sulle risposte della sicurezza sociale in Spagna). Francisco De Argila Lefler, dal National Social Security Institute (Istituto nazionale di sicurezza sociale – INSS) ha delineato il continuo rafforzamento e l'introduzione di nuovi schemi e come le TIC abbiano svolto un ruolo enorme nell'affrontare la pandemia. Su questa nota, ha capovolto l'immagine e ha chiesto cosa sarebbe successo se la prossima crisi fosse stata un attacco informatico? Con la sicurezza sociale che si muove sempre più velocemente verso una realtà digitale, come potremmo farcela se le nostre soluzioni digitali venissero messe fuori servizio? Potremmo tornare alle tradizionali soluzioni non digitali? Probabilmente no, il che sottolinea l'importanza di piani e soluzioni di riserva e di prepararsi alla crisi inaspettata.

In questa nota, Indrek Holst, direttore generale dell'ENSIB, Estonia, ha sottolineato che anche i paesi, le istituzioni e i sistemi più digitalizzati hanno le loro sfide quando rispondono a una pandemia o ad altre crisi. Il suo paese si commercializza come e-estonia, ed è orgoglioso del fatto che il 99% dei servizi governativi sia online. Naturalmente, la risposta estone al COVID-19 è stata gestita in modo altamente digitale, ad esempio con un efficiente registro digitale per le vaccinazioni, che è legato alla quantità e alla distribuzione dei vaccini. Allo stesso tempo, come altri, ha anche sottolineato la minaccia di un attacco informatico e l'importanza di trattare con molta attenzione i dati. Nell'ambito dei guadagni di efficienza ancora da realizzare, ha sottolineato l'importanza dell'abbattimento dei silos all'interno del settore pubblico e in particolare il grande potenziale di una più stretta cooperazione tra le aree sociali e sanitarie.

Raúl Ruggia-Frick ha evidenziato l'importanza di queste lezioni apprese per migliorare la capacità e la prontezza delle istituzioni di fornire risposte rapide e garantire la continuità dei servizi in un contesto di crisi. Le esperienze condivise dalle istituzioni mostrano l'importanza della collaborazione interistituzionale per mantenere informazioni di qualità su beneficiari e contributori, della flessibilità e dell'agilità per adattarsi rapidamente a nuovi contesti e di una solida protezione dei sistemi e dei dati chiave. Questi elementi saranno presi in considerazione nelle prossime Linee guida ISSA sulla continuità dei servizi di sicurezza sociale e la resilienza istituzionale.

Ci vediamo a Tallinn nel 2022

L'ICT Virtual Symposium è stato organizzato in previsione del 16a Conferenza Internazionale ISSA sulle tecnologie dell'informazione e della comunicazione nella sicurezza sociale. Pensato per il maggio 2021, il COVID-19 ha reso necessario spostarlo a maggio 2022. Come il simposio virtuale, l'evento del prossimo anno sarà organizzato in collaborazione con l'ENSIB. Il suo CEO, Indrek Holst, ha concluso il simposio virtuale accogliendo tutti i membri ISSA a Tallinn il prossimo anno e presentando un breve video promozionale per l'evento.