ACADEMY DIPLOMA PROGRAMME

Cours de formation: Lignes directrices de l'AISS en matière de qualité des services

25–29 March 2019 | ParisFrance

ACADEMY DIPLOMA PROGRAMME

Cours de formation: Lignes directrices de l'AISS en matière de qualité des services

25–29 March 2019 | ParisFrance

Les Lignes directrices de l’AISS en matière de qualité des services ont pour vocation d’aider les institutions de Sécurité sociale à fournir des services plus performants. En effet, la fourniture de services efficaces et au meilleur cout constitue une source de création de valeur aussi bien pour les assurés et leurs ayants droit que pour les organisations associées (citoyens, assurés, employeurs, prestataires de services, par­tenaires sociaux).

Ces lignes directrices ont été conçues pour orienter les organisations membres sur les principes et les pratiques d’excellence en matière de qualité des services.

Institut de formation: Ecole Nationale Supérieure de Sécurité Sociale (EN3S)

Lieu de la formation: Paris, France


Présentation de la formation

Dans le domaine de la sécurité sociale, la qualité des services se réfère aux aspects qualitatifs des pres­tations et des services qu’une institution de sécurité sociale fournit à ses assurés et à leurs ayants droit, ainsi qu’aux organisations associées. Elle reflète le degré de réactivité d’une institution de sécurité sociale face aux besoins multiples et complexes des assurés et de leurs ayants droit, compte tenu de ses ressources humaines, financières et en technologies de l’information et de la communication, ainsi que du soutien fourni par ses partenaires.

La qualité des services de sécu­rité sociale constitue donc un investissement dans l’efficacité et l’efficience, ce qui a pour effet de ren­forcer la confiance du public envers le système de protection sociale et d’améliorer son efficacité sociale.

Les objectifs de la formation

Cette formation vise à examiner les différents aspects de la mise en œuvre efficace et efficiente d’une démarche de qualité des services.

Elle a pour objectifs de :

  • Construire une démarche d’amélioration de la performance du service rendu : Identifier les étapes clés – Associer les différents acteurs internes, appréhender les impacts sur l’organisation et les processus de travail, mesurer et traiter les obstacles. Et comment être porteurs de nouvelles initiatives à son propre niveau ?
  • Développer une approche marketing de l’offre de service : Comment mieux cibler les publics et mesurer leurs attentes ? Apporter une réponse de plus en plus individualisée ? Comment offrir un service attentionné ? Comment faire du digital un levier pour améliorer l’offre de service ?
  • Développer une culture du service : Comment mieux impliquer le personnel pour renforcer un projet collectif ? Quelles priorités identifier et quels leviers mobiliser pour améliorer la relation avec le public? Comment impulser le changement et créer un cadre favorable ?
  • Construire les outils de suivi de la performance du service rendu : Quels outils de mesures et d’évaluation ? Quels indicateurs choisir (internes, externes) pour mesurer la qualité réalisée ? Comment exploiter votre tableau de bord qualité comme outil de pilotage ?
  • Appréhender l’utilisation des nouvelles technologies pour accroitre l’offre de service et renforcer la satisfaction du public: apports et limites de la digitalisation du service ? potentiel de l’intelligence artificielle pour les administrations sociales ? Quelles perspectives pour la relation écrite demain ? Quels enjeux autour de la co-production de services par l’utilisateur ?

Région: formation ouverte aux institutions membres de l'AISS de toutes les régions francophones

Langue: français

Qui peut participer?

La formation s’adresse aux dirigeants, aux administrateurs ainsi qu’aux autres membres du personnel des institutions membres de l’AISS qui sont concernés, dans le cadre de leur travail, par la construction et le renforcement d’une démarche de qualité des services.

Combien de personnes peuvent participer ?

Cette formation peut être suivie par un maximum de 20 participants, travaillant dans une institution membre de l'AISS.

Quelle est la marche à suivre pour participer ou pour tout renseignement complémentaire ?

Contacter :

Hassina KADRI
Assistante au Département des Relations Internationales

T.: 00 33 4 77 81 15 05

hassina.kadri@en3s.fr