As instituições de segurança social desempenham um papel vital na sociedade. Como principal ponto de contato entre o governo e os cidadãos, tais instituições auxiliam os indivíduos em situações em que necessitam de apoio e aconselhamento. Os cidadãos devem ser capazes de saber onde procurar apoio, saber quais apoios estão disponíveis, como acessá-los usando o canal de atendimento escolhido e quais são seus direitos e responsabilidades. Acima de tudo, a instituição tem de cumprir a sua promessa se quiser ganhar a confiança dos cidadãos.
As instituições de previdência social têm o importante dever de informar os cidadãos sobre seus direitos e responsabilidades e ajudá-los a tomar decisões informadas, particularmente no que diz respeito às conseqüências a longo prazo dessas escolhas. É por isso que eles devem ser proativos em alcançar e comunicar informações práticas com o público-alvo de uma maneira que seja facilmente compreendida e pelos canais apropriados, em tempo hábil.
A expansão da comunicação digital na sociedade cria novas possibilidades para maior acesso à informação em “tempo real”, onde os cidadãos estão diretamente em relação quase permanente com instituições e outras partes interessadas. Nesse contexto, é crucial entender claramente o que a instituição representa, qual é seu mandato, quais programas e serviços ela oferece e quais direitos e responsabilidades os cidadãos têm.
Proporcionar maior acesso à informação por meio de diversos canais também pode apresentar novos desafios. Uma delas reside na fragmentação do contexto das comunicações. Portanto, é vital ter uma compreensão adequada de quão fortemente a conscientização pública sobre questões previdenciárias pode ser influenciada por grupos de pressão ou mesmo por algoritmos.
A chave para uma instituição de previdência social bem-sucedida está em conectar as partes interessadas externas e internas relevantes (por exemplo, beneficiários, colaboradores, empregadores, parceiros sociais, políticos, funcionários do sistema de previdência social, mídia, etc.) para compartilhar informações, conhecimentos, conhecimentos, experiências e opiniões e, finalmente, criar valor agregado para o benefício de todas as partes envolvidas.
Uma função de comunicação eficaz deve resultar em:
- Cidadãos informados que entendem os benefícios e as responsabilidades inerentes aos sistemas de seguridade social;
- Informações disponibilizadas de maneira oportuna, acessível e adaptada às necessidades do usuário, sejam externas (cidadão, parceiro) ou internas (funcionário);
- Melhor prestação de serviços de qualidade e contenção de custos, aumentando o conhecimento geral e incentivando o autoatendimento, reduzindo assim as cargas de trabalho na equipe de linha de frente;
- Aumento da confiança do público na capacidade da instituição de cumprir seu mandato, ajudando, em última análise, a fazer com que suas mensagens sejam adotadas pelo público;
- O estabelecimento de uma unidade de comunicação responsável por compartilhar as informações e mensagens-chave da instituição.
A Diretrizes da ISSA sobre Comunicação pelas Administrações de Seguridade Social fornecer um quadro geral para a boa governança e gestão sistemática das práticas de comunicação. Como a comunicação deve estar sistematicamente ligada à gestão dos riscos da organização, estas Diretrizes devem apoiar o estabelecimento de controles e gestão de riscos apropriados. Esses padrões profissionais internacionais foram desenvolvidos a partir de uma ampla consulta com especialistas e membros da ISSA em todo o mundo.