Essas diretrizes abordam a entrega e suporte de serviços de TIC, abrangendo os aspectos relacionados ao ciclo de vida geral do software e do serviço (planejamento, desenvolvimento e construção, operação e manutenção do software). O objetivo da prestação de serviços de TIC é fornecer níveis de serviço acordados aos usuários e gerenciar a tecnologia que suporta a aplicação dos procedimentos administrativos implementados pela instituição.

É somente durante esse estágio de seu ciclo de vida que os serviços realmente agregam valor aos negócios, e é da responsabilidade da equipe de serviços de TIC garantir que esse valor seja entregue.

Os objetivos da prestação de serviços de TIC são:

• Fornecer aos usuários meios adequados para acessar os serviços da instituição, principalmente por meio de sistemas on-line multicanal;
• Manter a satisfação e a confiança dos negócios nas TIC através da entrega e suporte eficazes e eficientes dos serviços de TIC acordados;
• Minimize o impacto das interrupções de serviço nas atividades diárias dos negócios;
• Garantir que o acesso aos serviços de TIC acordados seja fornecido apenas àqueles autorizados a receber esses serviços.

Essas diretrizes tratam dos problemas relacionados à construção do sistema e à prestação de serviços baseados em TIC. O objetivo é fornecer uma abordagem sistemática e padronizada para gerenciar aplicativos de software, problemas técnicos, operações do sistema, solicitações e incidentes. Em particular, o gerenciamento da continuidade do serviço visa garantir a operação contínua de processos-chave, especialmente aqueles que envolvem operações críticas, e manter a disponibilidade de informações em um nível aceitável em caso de interrupção significativa. Esses tópicos foram abordados pelos padrões internacionais (ISO / IEC 22301, COBIT® e ITIL) e também pelo ISSA.

É importante observar que a prestação de serviços de TIC precisa lidar e tentar manter em equilíbrio objetivos conflitantes, como estabilidade versus capacidade de resposta, qualidade versus custo do serviço e abordagens reativas versus proativas.