A instituição implementa serviços online/digitais (e-services) serviços (e-services) para melhorar a prestação de serviços, permitindo que os usuários interajam com a instituição remotamente e, eventualmente, de forma autônoma.

Esses serviços eletrônicos são multicanais, baseados em diferentes mecanismos (por exemplo, Internet, telefones celulares, centrais de atendimento, quiosques) e cobrem toda a comunicação eletrônica com os clientes.