A instituição estabelece um processo de gerenciamento de mudanças para realizar as necessárias evoluções tecnológicas e de negócios, bem como atualizações, minimizando riscos e impactos negativos.

As mudanças são definidas pelo ITIL como a adição, modificação ou remoção de qualquer serviço ou componente de serviço autorizado, planejado ou suportado que possa afetar os serviços de TIC. O gerenciamento de mudanças nas TIC é um processo desenvolvido para entender e minimizar os riscos ao mesmo tempo que faz mudanças nas TIC. Os principais objetivos são implementar as mudanças da maneira mais eficiente, minimizando o impacto negativo nos clientes quando as mudanças são implementadas.