Introdução

Pessoas e tecnologia sustentam negócios e serviços. À medida que novas tecnologias de informação e comunicação foram adquiridas, as instituições de seguridade social nas Américas acordaram cedo para a eficiência de combinar habilidades humanas e tecnologias digitais. Comprometidos com a inovação na prestação de serviços como um fator-chave para garantir o acesso e a confiança do público, muitas instituições de seguridade social começaram a treinar, equipar e fazer a transição deliberada de funcionários para um ambiente de trabalho humano e digital nos últimos anos. Claramente, proficiências humanas trabalhando no teclado com tecnologias eram o caminho a percorrer.

Avançando para 2020, esses esforços contribuíram para possibilitar respostas eficazes de seguridade social ao COVID-19 nas Américas, que está entre as regiões mais atingidas pela pandemia. Os Estados Unidos lideram a contagem global em número de casos e mortes. Brasil, Argentina, Colômbia, Peru, México e Chile estão entre os 14 países com as maiores taxas de mortalidade e infecção. Em meio aos bloqueios, medidas de quarentena e ao volume de demandas urgentes dos cidadãos, a região está se mostrando à altura do desafio de fornecer benefícios e serviços de seguridade social.

As plataformas online e móveis estão permitindo a entrega de benefícios e serviços em um momento em que as transações cara a cara podem rapidamente se tornar catastróficas. Trabalhar com o ambiente virtual nos últimos anos ampliou significativamente a preparação da região para o que estava por vir. Com a introdução de serviços online e móveis desde o início, o público era bastante adepto do uso de plataformas baseadas na web e aplicativos móveis para acessar a seguridade social na época em que o COVID-19 foi lançado. As instituições atingidas pela pandemia nos estágios iniciais da jornada digital tiveram que agilizar, desenvolver e implantar plataformas e aplicativos semelhantes para uso imediato do público.

De maneira mais geral, a competição recentemente concluída para o Prêmio de Boas Práticas da ISSA para as Américas 2020, atraindo mais de 130 inscrições, destaca uma ampla gama de inovações na transformação para uma estrutura de entrega de serviços humana e digital. Humano e digital por padrão está rapidamente se tornando uma regra fundamental entre as organizações membros da ISSA, como evidenciado pelos muitos exemplos resumidos neste artigo.

As iniciativas de instituições de seguridade social nas Américas lhes permitiram superar uma série de deficiências de qualidade de serviço identificadas no passado. Quatro desenvolvimentos principais são de particular importância nesta mudança de paradigma na prestação de serviços:

• A adoção de plataformas de serviço online
• Capacidade de desenvolver soluções digitais flexíveis em tempos de crise
• Abordagens integradas para estruturas humanas e digitais
• Mudança de papéis da equipe para tarefas mais complexas e inovadoras

Uma mudança de paradigma na prestação de serviços

A administração da seguridade social está se beneficiando de várias maneiras com as flexibilidades de se tornar humano e digital, em particular no contexto atual da pandemia. Em primeiro lugar, a prestação de serviços é cada vez mais baseada em portais web, serviços móveis e redes sociais que mantêm o público informado 24 horas por dia, 7 dias por semana, com informação relevante sobre benefícios, prazos diferidos e pré-requisitos dispensados. De forma consistente, as teleconsultas acalmam as preocupações com a saúde do público e da equipe e minimizam os riscos de viagens e consultas pessoais. Além disso, decisões em tempo real sobre operações e processos de negócios são possíveis por meio de plataformas de livestreaming que mantêm as pessoas conectadas e engajadas. No back-end, bancos de dados compartilhados facilitados por plataformas digitais permitem que agências governamentais coordenem virtualmente e minimizem interrupções no serviço público. Finalmente, os funcionários podem trabalhar em casa, acessando os sistemas de informação das instituições, bem como acessando repetidamente o treinamento online, sendo os protocolos de tratamento de saúde e COVID-19 os mais oportunos.

O contexto atual do COVID-19 traz à tona a mudança de paradigma mais ampla na prestação de serviços que não apenas melhora a experiência do cliente e a confiança pública, mas, em última análise, aumenta o acesso aos benefícios da seguridade social e o impacto das políticas de seguridade social.

Como as coisas estavam. Até alguns anos atrás, solicitar um benefício da previdência social não era conveniente nem fácil. As próprias instituições descreveram a experiência como longe de ser agradável. Uma experiência típica do cliente consistia no seguinte:        

1. As instituições exigiam o preenchimento pessoal dos pedidos e a autenticação de documentos em papel. As pessoas aguardavam nas filas e tinham que retornar para consultas de acompanhamento até a aprovação e liberação dos benefícios.
2. Procedimentos manuais criaram atrasos e erros e impediram a padronização e automação de processos. As inscrições presenciais exigiam a presença de funcionários homólogos.
3. Os processos baseados em papel dificultavam a integração de dados e informações. A equipe trabalhava em silos e tomava decisões isoladas. A distribuição do trabalho pelas filiais era um problema sério, com alguns escritórios carregando uma parcela maior da carga de trabalho do que outros.

A nova era de serviço. A mudança para uma estrutura de serviço humana e digital está desencadeando uma seguridade social mais ágil, permitindo melhores serviços de seguridade social e, ao mesmo tempo, criando novas flexibilidades na administração do programa. Entre os ganhos significativos estão os seguintes:    

1. Plataformas de serviço online. Os últimos anos mostram uma mudança radical na prestação de serviços de seguridade social nas Américas, indo dos processos manuais e em papel à conveniência e segurança dos serviços online e móveis. O pedido, a cobrança e a renovação dos benefícios da seguridade social, bem como uma série de outros serviços, incluindo teleconsultas, estão disponíveis online e acessíveis no conforto de casa (ver Tabela A). Os pagamentos de benefícios são possíveis por meio de transferências bancárias online, cartões de débito e dinheiro móvel. Os serviços de informações de membros estão acessíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, através de chatbots, redes sociais e call centers. Alguns benefícios agora podem ser pagos automaticamente ao atender às condições de elegibilidade, sem a necessidade de os membros se inscreverem.
    

   Tabela A. Tornando-se humano e digital para melhorar a entrega de benefícios e serviços

   	Anteriormente	Atual
   Argentina, Administração Nacional da Previdência Social Plataforma de Assistência Virtual	Apresentação de candidaturas em pessoa, processos em papel; presença física para alterar dados pessoais	Envio eletrónico de candidaturas; liberação eletrônica de avisos e comunicação; processamento eletrônico de benefícios
   Argentina, Superintendência de Riscos Ocupacionais Julia Lanteri, o primeiro chatbot do serviço público da Argentina	Atendimento presencial ou por telefone para consultas, acompanhamento ou reclamação; natureza repetitiva das perguntas	Chatbot julia lanteri fornece respostas automatizadas para perguntas frequentes; a equipe é capaz de se concentrar em casos mais complicados
   Argentina, Conselho Federal de Seguro Social Transformação digital de serviços de previdência	Solicitação e solicitação de benefícios pessoais; documentos em papel; gargalos e serviço de espera na fila; a assistência da equipe é frequentemente necessária	Arquivo de benefícios domésticos; rastreamento online de reclamações e solicitações; redes sociais e call centers; serviço transparente e mais rápido
   Brasil, Ministério da Fazenda-Secretaria de Previdência Social Procedimentos de subsídio de desemprego online	Aplicações presenciais; necessidade de consulta prévia; serviço de espera na fila; outra rodada de comparecimento pessoal para apelar dos pedidos recusados	Plataforma online para envio de candidatura; pagamento online de benefícios via bancos e modalidades móveis; pessoal designado para outras atividades
   Colômbia, administração de pensões colombiana   Pagamento sem sair de casa Transformação digital para proteção especial na velhice	Cobrança pessoal de pensões de bancos ou da instituição (para aqueles sem conta bancária) Visitas presenciais para acesso aos serviços; processos baseados em papel	Criação massiva de contas bancárias; pagamento online de pensões; emissão de cartões de débito; canais bancários remotos e exclusivos para aposentados Os pedidos de aposentadoria por idade estão 100 por cento online
   Costa Rica, Fundo de Seguro Social   Aplicativo de registro de saúde digital único (EDUS) Sistema integrado de registro de família móvel (SIFF móvil)	Serviços de saúde, registros de difícil acesso; resultados de visitas de saúde levam tempo para codificar e não estão prontamente acessíveis	aplicativos móveis SUCESSO e SIFF móvel dar acesso a serviços de saúde, registros; codificação fácil de dados de visita domiciliar; melhor gerenciamento de caso
   Equador, Instituto Equatoriano de Previdência Social Procedimentos virtuais	Procedimentos total ou parcialmente baseados na presença em centros de atendimento ao cliente	Acesso ilimitado a serviços online; tempo de processamento ideal para empregadores e funcionários; não há necessidade de visitas pessoais
   México, Instituto Mexicano de Seguro Social Minha pensão digital	Até quatro visitas pessoais para preencher o formulário de solicitação; processos baseados em papel; 1 em cada 5 aplicativos com erros, requer reprocessamento	Não mais do que uma visita pessoal para assinar a inscrição; digitalização de documentos; processos interoperáveis ​​aceleram pagamentos de benefícios
   México, Instituto Estadual de Previdência Social e Serviços Sociais Sistema eletrônico de alocação de empréstimo pessoal	Pedidos de empréstimo em papel controlados por sindicatos e departamentos federais; propenso a erros e preconceitos	Envio eletrónico de candidaturas; os empréstimos são alocados eletronicamente de forma aleatória para trabalhadores e aposentados
   Panamá, Fundo de Seguro Social Tecnologias avançadas para automação de processos	Serviços e transações baseados em presença; processos baseados em papel	Inscrição online e pagamento de benefícios; aplicativo de telefone para cuidados médicos básicos; chatbot ROVI (Robô Virtual) para perguntas frequentes e atendimento ao cliente
   Peru, derramamento magisterial Otimizando o processo de gestão de pensões: concessão online de benefícios por morte	Serviços e transações baseados em presença; processos baseados em papel	Digitalização de documentos; benefícios por morte agora são concedidos online; acesso a serviços através de canais virtuais
   Peru, EsSalud - Instituto de Seguro Social de Saúde Plataforma virtual integrada para segurados (VIVA)	Serviços e transações baseados em presença; processos baseados em papel; muito tempo de espera	Plataforma online para enviar pedidos de benefícios, validar atestados médicos, consultar dados de clientes da segurança de casa

2. Soluções digitais rápidas e flexíveis em tempos de crise. Os governos que não dispunham de meios para distribuir a assistência emergencial COVID-19 a desempregados e grupos vulneráveis ​​recorreram à infraestrutura de instituições de seguridade social para chegar à população, especialmente aos grupos duramente atingidos pela pandemia. A experiência de várias instituições membros mostra claramente que, em face das adversidades, a engenhosidade humana impulsionada pela tecnologia digital pode, em tempo recorde, desenvolver e implantar soluções imediatas para as necessidades do público. Para essas instituições, a pandemia acelerou a jornada humana e digital (Tabela B).

   Tabela B. Implementação rápida de soluções baseadas na engenhosidade humana e tecnologia digital

   	Anteriormente	Atual
   Anguila, Conselho de Previdência Social Benefício de assistência ao desemprego / subemprego (UAB) COVID-19	Nenhum programa para pagar pessoas que ficam desempregadas; processos presenciais baseados em papel	Assistência ao desemprego temporário; plataforma baseada na web para arquivar pedidos e pagamento online para contas bancárias de requerentes
   Bahamas, Conselho Nacional de Seguros Choques e eventos extremos: crise COVID-19	A agenda digital deveria ser escalonada ao longo de um período de dois anos	Soluções digitais desenvolvidas em um mês; plataforma digital para assistência ao desemprego financiada pelo governo para trabalhadores autônomos
   Granada, Conselho Nacional de Seguros Implementação de seguro-desemprego	Nenhum programa para pagar pessoas que ficam desempregadas; sistema de notificações e reclamações em papel; transferência eletrônica de fundos uma opção de pagamento	Assistência ao desemprego temporário; submissão online de reclamações; avisos por email; serviço de transferência eletrônica de fundos expandido
   Guatemala, Instituto de Previdência Social Resposta ao COVID-19: Medidas de flexibilidade para proteger os aposentados	Verificação com base na presença de prova de vida e direito à pensão por invalidez	Prova de vida usando sistemas biométricos, videoconferência; diferimento de pré-requisitos para continuação da pensão por invalidez
   Paraguai, Instituto de Seguro Social Benefícios para pessoas com contratos de trabalho suspensos	Nenhum programa para pagar pessoas que ficam desempregadas; Ministério do governo paga benefícios a segurados em licença	Link online para o banco de dados do Ministério para verificação de identidade; interface com Cartão bancário para canalizar diretamente os pagamentos para as contas da folha de pagamento

3. Abordagem integrada de estrutura humana e digital. Mapear fluxos de trabalho, desenvolver uma taxonomia de serviço e criar repositórios para processos centralizados estão entre as etapas críticas para o desenvolvimento de uma estrutura humana e digital de uma instituição. A transformação muda fundamentalmente a arquitetura de serviço em um conjunto integrado de vários módulos que implementam funções-chave. Conforme a instituição ganha destreza na abordagem modular, torna-se sistematicamente mais fácil estender e expandir a estrutura para automatizar outros processos de negócios e serviços.
   
   Plataforma online do Brasil Meu INSS, por exemplo, dá acesso público a mais de 90 tipos de serviços. É suportado por pelo menos sete módulos integrados que consistem em um sistema de programação; um sistema de gerenciamento de tarefas; uma camada de comunicação com o público; uma plataforma de autenticação; um módulo de serviço presencial; um módulo de integração para gerenciar todos os outros módulos; e um módulo que agrega dados de serviço, processos e configurações de perfil (Tabela C).
   
   O Banco de Previdência Social do Uruguai está entre os pioneiros na abordagem humana e digital. Criou recentemente RENO, procedimento para automatizar um programa de benefícios para menores, adolescentes e adultos incapacitados. Anteriormente, o programa dependia da transmissão manual de instruções judiciais que autorizavam os empregadores a descontar automaticamente do salário dos pais as contribuições do programa. Outro aplicativo mobile desenvolvido recentemente permite que seus auditores acessem o banco de dados da instituição em serviço de campo, para verificar o cadastro de empresas e trabalhadores (Tabela C).

   Quadro C. Transformação digital e abordagem modular

   	Anteriormente	Atual
   Brasil, National Social Security Institute Meu INSS – Central de Atendimento Automação de benefícios por meio de uma transformação digital de ponta a ponta	Visitas presenciais para acesso aos serviços; processos baseados em papel Procedimentos manuais, pendências e atrasos; trabalhar em silos; tomada de decisão isolada; processos altamente dependentes de intervenção humana	Plataforma online para enviar reclamações, receber benefícios, autenticar documentos remotamente e mais de 90 outros serviços Processamento automatizado de benefícios; plataforma integrada validada por diferentes fontes fornece informações aos sistemas para automatizar o pagamento de sinistros
   Uruguai, Banco de Seguro Social RENOA: Registro nacional de provedores de suporte Uso de tecnologias disruptivas para monitorar a inclusão e conformidade	Não pagamento de pensão alimentícia a menores e adultos incapacitados; transmissão manual de instruções judiciais para autorizar descontos salariais Dificuldade para auditores no dever de inspeção para verificar as informações de registro de empresas e trabalhadores	Transmissão automática aos empregadores da decisão do júri de deduzir automaticamente dos salários dos pais; monitoramento automático de conformidade Aplicativo móvel para auditores em serviço de inspeção de acesso ao banco de dados para verificar o cadastro da empresa e dos trabalhadores

4. Produtividade da equipe e propensão humana para inovar. Livre de procedimentos rotineiros, a força de trabalho da instituição está se voltando para áreas estratégicas que capitalizam habilidades humanas e proficiências em liderança, análise de problemas, ideação e criação.
   
   No Brasil, a automação ponta a ponta dos benefícios possibilitou a National Social Security Institute repensar e redesenhar a gestão das rotinas de trabalho, agora baseadas em metas de produtividade. A abordagem digital levou a rotinas de trabalho padronizadas que aumentaram a produtividade da equipe.
   
   O Acceleration Hub do Employment and Social Development Canada permite a colaboração pessoal e virtual em soluções de serviço centradas no cliente. Usando um processo de pensamento de design imersivo, ele promove uma abordagem colaborativa por padrão para inovar maneiras de fazer as coisas (Tabela D).

   Quadro D. Produtividade da equipe e estrutura humana e digital

   	Anteriormente	Atual
   Brasil, National Social Security Institute Portão de Atendimento: Revolucionando o trabalho do INSS	Produtividade da equipe mantida por processos baseados em papel; sistemas não integrados tradicionais e rígidos	Rotinas de trabalho padronizadas por abordagem digital aumentam a produtividade; programas agora baseados no trabalho individual da equipe
   Canadá, Employment and Social Development Canada Transformação do serviço: Design-thinking e Acceleration Hub	Inovações de serviço ad-hoc com uma única visão operacional e sem entrada de clientes ou parceiros de serviço	Hub de aceleração uma nova estrutura para clientes, especialistas e profissionais colaborarem, idealizarem e iterarem serviços centrados no cliente

Mensagem final

A estrutura humana e digital é uma virada de jogo na administração da seguridade social. A eficiência, flexibilidade e resiliência que ele traz são revolucionárias. Do ponto de vista estratégico das instituições, inovar na entrega de benefícios é uma meta perene para todas as instituições de seguridade social, porque a qualidade da experiência é um barômetro fundamental da opinião pública, não apenas para a instituição, mas também para o governo nacional.

À medida que o mundo sai da pandemia e entra em um futuro de novas normalidades, a direção é clara para os administradores de seguridade social: humana e digital por padrão.

A rica experiência que surge das boas práticas das instituições membros da ISSA nas Américas oferece uma série de percepções valiosas, as principais são as seguintes:

1. A transição para uma estrutura de serviço humano e digital requer uma abordagem de toda a instituição. O conselho e a administração devem garantir sua adequação à visão geral e ao plano estratégico da instituição.
2. A estrutura requer uma mudança na mentalidade de gestão, da visão tradicional de que os humanos são simplesmente partes de um processo de linha de montagem que fornece segurança social para um reconhecimento de que o filão principal da genialidade e da inovação repousa nas competências humanas para a liderança, ideação, colaboração e cocriação.
3. A inteligência artificial e as tecnologias digitais têm a capacidade de automatizar decisões. No entanto, as decisões automatizadas ainda requerem supervisão humana. Este é um princípio que norteia o arcabouço humano e digital que está transformando os serviços de seguridade social da região.