Simpósio Virtual da ISSA sobre Tecnologia da Informação e Comunicação na Previdência Social

Simpósio ISSA: COVID-19 impulsiona soluções de TIC

Simpósio Virtual da ISSA sobre Tecnologia da Informação e Comunicação na Previdência Social

Simpósio ISSA: COVID-19 impulsiona soluções de TIC

A pandemia COVID-19 impulsionou o papel das tecnologias de informação e comunicação (TIC) na seguridade social. Apesar da tragédia humana da pandemia, tratada corretamente, esta é uma oportunidade de ouro para melhorias duradouras na prestação de serviços pelas instituições de seguridade social. Esta conclusão veio do Simpósio Virtual da ISSA sobre Tecnologia da Informação e Comunicação na Previdência Social, organizado em 19 de maio em cooperação com o Conselho Nacional de Seguro Social da Estônia (ENSIB).

O surto de COVID-19 levou a uma necessidade urgente e sem precedentes de soluções digitais na segurança social. A inovação e o aumento da escala de TIC foram essenciais para garantir a continuidade dos negócios, manter o acesso do cliente a benefícios e serviços, lidar com a explosão da demanda e implementar novos esquemas. O simpósio virtual ISSA foi, portanto, dedicado a Respostas TIC para COVID-19. “A tecnologia da informação e comunicação desempenha um papel crucial na resposta ao COVID-19”, disse Marcelo Abi-Ramia Caetano, Secretário Geral da ISSA, em seu discurso de abertura.

Com palestrantes de instituições de seguridade social da África, Américas, Ásia e Pacífico e Europa, além de organismos internacionais, o simpósio virtual ofereceu um rico panorama de inovações e adoções de tecnologias de TIC na seguridade social desde o início da pandemia. O simpósio virtual foi organizado em duas sessões temáticas enfocando Atendimento ao cliente durante COVID⁠-⁠19 e Serviços de saúde durante COVID-19, bem como um Mesa redonda do CEO sobre as lições aprendidas, melhorando a prontidão e preparando-se para o futuro.

Manutenção de serviços ao cliente durante uma pandemia

Com a implementação imediata dos bloqueios e medidas de distanciamento social devido ao COVID-19, um grande desafio para as instituições de previdência social foi manter o atendimento aos clientes. Este tópico também foi abordado em vários webinars organizado pela International Social Security Association (ISSA) desde o início de 2020. Durante o Simpósio Virtual de TIC, Edmund Cheong Peck Huang, Diretor de Estratégia e Transformação da Organização de Segurança Social (Organização de Segurança Social - PERKESO), Malásia, descreveu como eles tiveram que lidar com programas existentes, novos esquemas e um aumento na demanda, enquanto ao mesmo tempo lidavam com a pandemia como uma organização.

Após um curto período, PERKESO teve quatro vezes mais reclamações durante o COVID-19 do que antes. Um novo pacote de retenção de emprego e subsicidade salarial resultou em mais de 20,000 inscrições por dia. O uso de TIC foi central em sua estratégia com o objetivo de manter serviços de alta qualidade ao cliente durante a pandemia. PERKESO experimentou uma grande mudança do contato tradicional para mais de 90% do uso de serviços online. Com base nessa experiência, a PERKESO está investindo em novas plataformas digitais. Um novo aplicativo, que inclui mensagens push, deve tornar mais fácil alcançar os beneficiários com serviços e mensagens direcionados. O aplicativo será um catalisador para a criação de um ecossistema digital, incluindo o avanço em um sistema de carteira eletrônica. Um novo serviço durante a pandemia foi o chatbot Hanna, que aliviou a pressão sobre a equipe e garantiu que mais clientes pudessem ser ajudados. Esforços foram feitos para ser mais direcionado em informações e serviços, e inteligência artificial (leia também nossa análise de inteligência artificial na previdência social) e o aprendizado de máquina tornou-se gradualmente mais importante nesse aspecto.

Ainda assim, nem todos os clientes possuem o equipamento, o conhecimento ou as habilidades para se tornarem digitais. Isso foi destacado por PERKESO e também por Tony Olang, Chefe de Tecnologia da Informação e Comunicação do Local Authorities Pension Trust (LAPTRUST), Quênia. A LAPTRUST tem trabalhado no desenvolvimento de um ambiente de trabalho digital, digitalizando arquivos e garantindo soluções de atendimento online, o que se tornou um ativo importante na configuração de sua resposta ao COVID-19. Isso foi repetido por Morten Meyerhoff Nielsen da Unidade Operacional de Governança Eletrônica Orientada a Políticas (UNU-EGOV), Universidade das Nações Unidas, que enfatizou que tudo depende do back-office ser digitalmente habilitado.

Meyerhoff-Nielsen demonstrou como houve uma expansão vertical e horizontal dos serviços de seguridade social durante a pandemia e como isso ampliou as tendências contínuas de transformação das TIC. Em sua opinião, isso dá às instituições de previdência uma oportunidade de ouro, porque tanto os funcionários quanto os clientes mudaram drasticamente seu comportamento em tempo recorde. Uma combinação de alta tecnologia (chatbots, pagamentos digitais, inteligência artificial, big data, aprendizado de máquina) e baixa tecnologia (call centers, e-mail, informações online) foram importantes na resposta ao COVID-19. A exclusão digital não desaparecerá por si mesma, e o foco contínuo na inclusão digital é crucial. Em termos de inovação, Meyerhoff-Nielsen enfatizou que as instituições públicas devem estar sempre em segundo plano, usando tecnologia testada e comprovada, mas ainda aceitando alguns riscos ao conduzir suas próprias soluções.

O papel das TIC nos serviços de saúde durante o COVID-19

A pandemia tem sido um verdadeiro teste de estresse para sistemas de saúde e seguro de saúde em todo o mundo (leia nosso análise em sistemas de saúde e COVID-19. As instituições de previdência social tiveram que lidar com o COVID-19 quase da noite para o dia. Felizmente, eles muitas vezes poderiam se basear em estratégias e soluções existentes. Esta sessão foi apresentada por Ali Ghufron Mukti, Diretor Presidente do Órgão de Administração da Previdência Social para o Setor da Saúde (BPJS Kesehatan), Indonésia, e Presidente do Comissão Técnica ISSA de Assistência Médica e Seguro de Doença.

Em sua apresentação, Philippe Naty-Daufin, Assessor do Presidente do Fundo Nacional de Seguro de Doença (Fundo Nacional de Seguro de Saúde - CNAM), expôs como a digitalização já era um pilar na transformação em curso do sistema de saúde francês. Em termos de resposta à pandemia, as soluções de TIC são centrais quando se trata de informação e comunicação, tratamento e isolamento, rastreamento e compreensão da pandemia e permitindo uma reabertura da sociedade. Um aplicativo anti-COVID-19 foi desenvolvido e lançado por meio de uma parceria público-privada, as interações por e-mail aumentaram de 35,000 para 80,000 por dia, teleconsultas médicas (leia também nosso análise em telemedicina na América Latina) explodiu de 5,000 para 650,000 por semana, e um passe digital de saúde está a caminho, para citar apenas alguns exemplos. Na visão de Naty-Daufin, a pandemia ajudou a quebrar a resistência de pacientes e profissões médicas, acelerando a transformação digital.

A República da Coréia foi um dos países que sentiu o impacto inicial do COVID-19, e as soluções de TIC desempenharam um papel fundamental no tratamento eficaz da pandemia. Sang-Baek Chris Kang, Diretor Geral, Departamento de Cooperação Global, Serviço Nacional de Seguro Saúde (NHIS), destacou a importância de já ter um sistema de saúde totalmente digitalizado e um sistema nacional de governança eletrônica em vigor. Ele deu ênfase especial à aplicação de uma abordagem baseada em dados para a administração da seguridade social, principalmente com base em grandes volumes de dados que abrangem registros civis e estatísticas vitais. Esse big data, que é desenvolvido em colaboração com outras agências, permite ao NHIS implementar verificações de elegibilidade, definir níveis de contribuição e benefício e definir as políticas de saúde. Durante a pandemia, os recursos de big data foram fundamentais na implementação eficaz do rastreamento de contatos e no direcionamento de pacientes nas condições mais críticas para hospitais centrais e outros para centros regionais. Além disso, a aplicação de inteligência artificial, aprendizado profundo e projeção linear em big data são vistos como elementos centrais na resposta coreana ao COVID-19. Embora Kang veja isso como o futuro, ele enfatizou o papel crucial das estruturas de governança de dados de qualidade, incluindo regras sobre quais dados estão acessíveis para quem e como.

Para Tom Verdonck, presidente da Rede Europeia de Fraude e Corrupção em Saúde (EHFCN), a digitalização da seguridade social e dos serviços de saúde é um desenvolvimento bem-vindo, mas requer atenção redobrada na prevenção e detecção de fraude. Ele ressaltou que soluções criadas com as melhores intenções ainda podem ser utilizadas para fins fraudulentos. Ele mencionou o aumento no uso de consultas online, pagamentos digitais, certificados eletrônicos e novos códigos de reembolso, como algo para o qual as estruturas de controle muitas vezes não existiam ou eram suficientemente desenvolvidas. A título de exemplo, alguns médicos registraram falsamente a maioria de suas consultas eletrônicas como tendo ocorrido à noite para reivindicar um reembolso maior. Com mais interações se movendo online, também há sérios problemas de segurança cibernética e proteção de dados que precisam ser resolvidos, e há uma necessidade de mais dados agregados sobre o uso de soluções digitais. O Sr. Verdonk gostaria de ver mais atenção sobre essas questões no futuro.

Perspectivas do CEO: Lições aprendidas e o caminho a seguir

A sessão final do Simpósio Virtual sobre TIC na Previdência Social foi uma discussão entre executivos de alto nível de três continentes. O objetivo desta sessão foi fazer um balanço das lições aprendidas e como isso pode ajudar a melhorar a prontidão e a preparação para crises futuras. Raúl Ruggia-Frick, Diretor de Desenvolvimento da Previdência Social da ISSA, moderou a discussão.

Para TBJ Memela, CEO da Agência de Previdência Social da África do Sul (SASSA), não devemos perder de vista o cuidado com os vulneráveis ​​ao discutir a transformação da previdência social em um ambiente digital. As TIC têm desempenhado um papel importante na resposta à pandemia, na África do Sul como em outros lugares. No entanto, a Sra. Memela enfatizou a importância de uma verificação da realidade. Nem todos os beneficiários têm acesso à internet, a soluções digitais, a pagamentos móveis ou mesmo a contas bancárias. Uma abordagem mais ampla com foco na inclusão digital, mas também fornecendo soluções mais tradicionais, ainda é necessária. Além disso, ela enfatizou a necessidade de uma abordagem de todo o governo para garantir a interoperabilidade entre as agências e instituições governamentais, garantindo o compartilhamento eficaz de dados no interesse dos beneficiários.

Héctor Jaramillo Gutiérrez, do Chilean Mutual for Safety CChC (CChC Security Mutual) com foco na segurança e saúde ocupacional durante a pandemia (leia nosso análise do trabalho de prevenção na América Latina) Para ele, flexibilidade é a palavra-chave que tem definido a resposta à pandemia. Todos se depararam repentinamente com uma nova realidade, e agilidade, flexibilidade e cooperação foram essenciais para uma resposta eficaz. Em termos de local de trabalho, em particular, a mudança de uma reunião presencial para uma reunião digital foi instantânea e generalizada. Através de uma abordagem orientada para a solução, protocolos e formas de trabalho foram alterados e atualizados. O Sr. Gutiérrez ficou positivamente surpreso com a capacidade de ser flexível e de adaptação, e isso também aponta para uma nova realidade de vida profissional. Um novo monitoramento e uso de dados também são importantes para garantir a segurança e saúde ocupacional, por exemplo, dados sobre a implantação de vacinas, que podem informar decisões sobre a possibilidade de retorno ao escritório.

Na Europa, a Espanha teve que lidar com uma disseminação muito rápida de COVID-19 durante um período em 2020 (leia nosso análise das respostas da segurança social na Espanha) Francisco De Argila Lefler, da National Social Security Institute (Instituto Nacional de Segurança Social - INSS) delineou o reforço contínuo e a introdução de novos esquemas, e como as TIC desempenharam um papel enorme no combate à pandemia. Com essa nota, ele inverteu a imagem e perguntou o que aconteceria se a próxima crise fosse um ataque cibernético. Com a seguridade social se movendo cada vez mais rapidamente em direção a uma realidade digital, como faríamos se nossas soluções digitais fossem colocadas fora de serviço? Podemos voltar às soluções tradicionais não digitais? Provavelmente não, o que enfatiza a importância de planos e soluções de backup e da preparação para a crise inesperada.

A esse respeito, Indrek Holst, Diretor-Geral da ENSIB, Estônia, destacou que mesmo os países, instituições e sistemas mais digitalizados enfrentam desafios para responder a uma pandemia ou outras crises. Seu país se comercializa como e-estôniae se orgulha de ter 99% dos serviços governamentais online. Naturalmente, a resposta da Estônia ao COVID-19 foi gerida de forma altamente digital, por exemplo, com um registro digital eficiente para vacinação, que está vinculado à quantidade e distribuição de vacinas. Ao mesmo tempo, como outros, ele também enfatizou a ameaça de um ataque cibernético e a importância de lidar com os dados com muito cuidado. Na área dos ganhos de eficiência ainda por concretizar, sublinhou a importância de desmantelar os silos do sector público e, em particular, o grande potencial de uma cooperação mais estreita entre as áreas social e da saúde.

Raúl Ruggia-Frick destacou a relevância dessas lições aprendidas para melhorar a capacidade e prontidão das instituições para implantar respostas rápidas e garantir a continuidade dos serviços em um contexto de crise. As experiências compartilhadas pelas instituições mostram a importância da colaboração interinstitucional para manter informações de qualidade sobre beneficiários e contribuintes, de flexibilidade e agilidade para se adaptar rapidamente a novos contextos, e de uma proteção robusta dos principais sistemas e dados. Esses elementos serão levados em consideração nas próximas Diretrizes da ISSA sobre a continuidade dos serviços de seguridade social e resiliência institucional.

Vejo você em Tallinn em 2022

O Simpósio Virtual de TIC foi organizado em antecipação ao 16th ISSA Conferência Internacional sobre Tecnologia da Informação e Comunicação na Segurança Social. Previsto para acontecer em maio de 2021, o COVID-19 tornou necessário passar para maio de 2022. Como o simpósio virtual, o evento do próximo ano será organizado em cooperação com a ENSIB. Seu CEO, Indrek Holst, encerrou o simpósio virtual dando as boas-vindas a todos os membros da ISSA em Tallinn no próximo ano e apresentando um breve vídeo promocional para o evento.