As rápidas adaptações às contribuições e benefícios da seguridade social, a possibilidade de alavancar serviços eletrônicos altamente desenvolvidos e os ajustes adequados nos processos administrativos permitiram uma resposta efetiva da seguridade social à crise.

Contribuições e benefícios da seguridade social

• Reforçar o sistema de saúde: O fortalecimento do sistema de saúde foi uma preocupação prioritária durante toda a crise, inclusive por meio de transferências de fundos adicionais para o Ministério da Saúde e as Comunidades Autônomas.
• Redução da carga econômica para os empregadores: Pequenas e médias empresas e trabalhadores por conta própria foram autorizados a adiar contribuições para a segurança social. Os empregadores que reduziram temporariamente o horário de trabalho de seus funcionários ficaram isentos do pagamento total ou parcial das contribuições para a previdência social a partir de março. O governo cobriu totalmente essas contribuições para empregadores com menos de 50 funcionários, e a taxa foi de 75% para empregadores maiores. A participação do governo reduziu gradualmente durante maio e junho. As empresas que se beneficiaram de contribuições mais baixas devem reembolsar o INSS caso decidam distribuir dividendos aos acionistas este ano.
• Apoio ao emprego: Reduzir demissões e incentivar a recontratação de trabalhadores era um objetivo importante do governo. Como incentivo aos empregadores, o governo cobriu, por exemplo, 85% das contribuições dos empregadores para trabalhadores recontratados durante o mês de maio e cobrirá até 70% em junho. Os empregadores devem reembolsar esses valores, caso demitam esses trabalhadores dentro de um período de 6 meses.
• Novos benefícios e extensão da cobertura: Várias medidas em diferentes ramos da previdência social garantiram a substituição de renda no contexto Covid-19, apoiaram objetivos de emprego a longo prazo e reduziram o impacto da crise em grupos vulneráveis. Algumas medidas também foram estendidas aos trabalhadores por conta própria, por exemplo, um benefício de substituição de renda para trabalhadores por conta própria afetados pela crise, modelado após os benefícios de desemprego para os trabalhadores.
• Reconhecendo o COVID-19 como uma doença profissional: O rápido reconhecimento do COVID-19 como uma doença ocupacional, se contratado no trabalho, permitiu a elegibilidade para benefícios no sistema de seguro de acidentes de trabalho. Essa proteção também foi estendida aos trabalhadores independentes.

Medidas operacionais e continuidade dos serviços de seguridade social

Um bloqueio rigoroso na Espanha, durante várias semanas, obrigou as instituições de segurança social a suspender todos os serviços de atendimento ao cliente e implementar o teletrabalho para a maioria de seus funcionários.

Nesse contexto, o INSS e o TGSS colocaram em prática várias medidas operacionais destinadas a garantir a continuidade dos negócios e manter a comunicação com empregadores, beneficiários da previdência social e trabalhadores segurados.

A alavancagem dos canais digitais existentes, que consiste na coleta on-line de contribuições para a segurança social e no processamento de reivindicações de benefícios usando um mecanismo de identidade digital, ajudou significativamente esses objetivos. Os pagamentos bancários para todos os clientes da previdência social possibilitaram ainda mais a continuidade dos benefícios em dinheiro, bem como a arrecadação de contribuições. Pode-se observar um rápido aumento no uso de canais digitais em cerca de 60%, com a maioria deles relacionada a reivindicações de benefícios por doença de caixa. Foi dada alta prioridade à comunicação com a população, inclusive por meio de mídia e páginas da Web permanentemente atualizadas e perguntas frequentes (FAQs).

Os canais estabelecidos de colaboração interinstitucional e compartilhamento de dados também facilitaram a resposta à crise. A coordenação e o compartilhamento de dados para registros e o pagamento de benefícios, em particular, permitiram ao INSS e ao TGSS enfrentar uma série de desafios.

As medidas operacionais adotadas pelas instituições de previdência social consistiram principalmente em:

• Aproveitando os call centers e canais digitais existentes, como os portais eletrônicos personalizados sua segurança social ("A sua segurança social"), e-escritório ("Escritório Eletrônico"), sistema "RED" e o registro eletrônico compartilhado.
• Adaptação dos requisitos de identificação e evidência documental: Mesmo pessoas sem identificação eletrônica puderam enviar reivindicações e outras documentações necessárias. Isso foi possível ao aceitar a identidade declarada dos clientes que reivindicam benefícios de seguridade social. Da mesma forma, evidências documentais alternativas foram admitidas se os documentos normalmente exigidos não pudessem ser fornecidos. Notavelmente, os requisitos de controle de elegibilidade não foram reduzidos.
• Prorrogação de prazos: A aplicação de determinados prazos legais foi suspensa se isso prejudicasse os beneficiários.
• Adaptação dos processos de trabalho: As instituições de previdência social revisaram todos os processos de trabalho para redistribuir deveres e tarefas de acordo com as novas e crescentes necessidades na prestação de serviços e de acordo com os meios de teletrabalho disponíveis. Isso incluiu uma mudança do papel para procedimentos eletrônicos.
• Modificando o ambiente de trabalho: Várias medidas organizacionais facilitaram a implementação do teletrabalho. Isso incluiu o acesso simplificado ao e-mail corporativo a toda a equipe, a distribuição de caixas de ferramentas de laptops e mesas virtuais, bem como a extensão do acesso remoto da equipe usando conexões seguras e VPN (rede virtual privada).

Conclusão

A capacidade administrativa e de serviços eletrônicos existentes, a inovação e a flexibilidade permitiram às instituições espanholas de seguridade social implementar efetivamente a estratégia do governo para melhorar a proteção da seguridade social e reduzir o ônus econômico para os empregadores e os trabalhadores independentes.

Como a Espanha entrou em uma fase de levantamento gradual das restrições de bloqueio, as instituições de seguridade social também acompanham esse processo por meio de medidas de transição no que diz respeito a contribuições, benefícios e serviços. Uma comissão tripartida recém-criada, coordenada pelo Ministério do Emprego e Economia Social, discute e revisa essas medidas duas vezes por semana.

Os serviços eletrônicos existentes e um sistema de pagamento eletrônico totalmente desenvolvido para contribuições foram particularmente valiosos para a resposta imediata à crise e a prestação continuada de serviços, permitindo que as instituições concentrassem seus esforços na adaptação de processos e na entrega de novos tipos de benefícios e serviços. A coordenação operacional de longa data entre instituições também facilitou o controle e a administração de pagamentos. É importante ressaltar que o comprometimento da equipe e sua prontidão e capacidade de se adaptar e aprender em um curto espaço de tempo foram outro fator essencial.

Os desafios encontrados foram relacionados à prestação de serviços e, em particular, como alcançar os beneficiários com baixa alfabetização digital e a questões operacionais, como garantir o acesso remoto da equipe do teletrabalho a vários sistemas de TI. A importância de promover serviços eletrônicos, administração eletrônica e alfabetização digital é, portanto, uma lição importante para o futuro.