Os sistemas de seguridade social em todo o mundo evoluíram em momentos diferentes, em velocidades diferentes, para necessidades muitas vezes muito diferentes. Mas agora cada país enfrenta uma verdade universal: suas organizações de seguridade social devem ser verdadeiramente adaptáveis, prontas para oferecer um novo tipo de serviço em um momento de constante mudança tecnológica e social. Cada sistema de seguridade social está abordando essa tarefa assustadora à sua maneira - uma grande experiência social de como as agências podem fornecer um serviço proativo e personalizado que atenda às necessidades em constante mudança de seus cidadãos. Os resultados são simplesmente desconhecidos. Este artigo pretende iniciar o debate sobre o que está e o que não está funcionando e, de fato, sobre como as agências devem medir seu progresso ao se afastar do modelo transacional tradicional. Os desafios que enfrentam são imensos. As populações estão envelhecendo e os orçamentos de previdência social estão encolhendo. Enquanto isso, o ritmo da mudança digital é acompanhado apenas pela taxa crescente de expectativas dos clientes. Mas as oportunidades são de escala semelhante. Tecnologia avançada, automação e novas parcerias entre agências do setor público prometem um serviço muito mais inteligente e orientado a insights para todos. A tecnologia é apenas um lado dessa equação. Como parte de repensar toda a sua missão, as agências de previdência social precisarão de novos trabalhadores com novos conjuntos de habilidades e de seus trabalhadores existentes para se adaptarem e adotarem suas novas funções. Nada disso será direto. Qualquer que seja o objetivo original da organização de seguridade social, ela agora mudou irrevogavelmente. Mas, com a combinação certa de talento e tecnologia, as agências podem aspirar a um novo modelo: um que seja flexível o suficiente para suportar choques econômicos e sociais e resiliente o suficiente para os desafios que estão por vir.