Этот набор руководящих принципов обеспечивает модель качества обслуживания, которая охватывает семь областей, представляющих общий интерес для учреждений социального обеспечения. Качество услуг в сфере социального обеспечения и в государственном секторе в целом зависит от коммерческого сектора. Эти руководящие принципы соответствуют передовой практике в коммерческом секторе.

Следующие рекомендации состоят из семи частей:

Часть A, Структура качества обслуживания, посвящена цели.

Часть B, «Голос участника», касается выслушивания запросов и потребностей в экосистеме услуг.

Часть C, Жизненный цикл разработки продукта, посвящена разработке более качественных продуктов (преимуществ и услуг).

Часть D, посвященная основам обслуживания, посвящена совершенству доставки.

Часть E, Измерение и обратная связь, посвящена прозрачности.

Часть F, Развитие культуры обслуживания, посвящена инвестированию в персонал.

Часть G, «Стремление к совершенству качества обслуживания посредством постоянного улучшения», посвящена повышению уровня обслуживания.

В рамках каждой части конкретные рекомендации сгруппированы в соответствии с конкретными элементами качества обслуживания. Они представлены следующим образом:

Руководство. Руководство изложено максимально четко.

Структура. Это предлагаемая структура для конкретного аспекта качества обслуживания, которая поддерживает применение руководства и способствует продвижению основополагающего принципа. Надежная структура необходима для эффективного функционирования модели качества обслуживания. Он должен обеспечить надлежащее разделение оперативных и надзорных обязанностей, а также подотчетность вовлеченных лиц.

Механизм. Существуют различные способы реализации руководства. Предлагаемые механизмы предназначены для обеспечения надлежащих мер контроля, процессов, коммуникации и стимулов, которые способствуют принятию правильных решений, надлежащему и своевременному выполнению, успешным результатам и регулярному мониторингу и оценке.