Учреждения социального обеспечения должны разрабатывать, анализировать и обновлять социальные программы с точки зрения пользователей, которым они служат.

В настоящее время для любой организации, оказывающей услуги, стало общепринятой нормой активно взаимодействовать с клиентами, потребителями и заинтересованными сторонами в целях повышения качества предоставляемых ими товаров и услуг. Это также включает в себя настройку и управление ожиданиями качества и производительности обслуживания. Те же самые принципы применяются к организациям государственного сектора. Для администраций социального обеспечения это особенно актуально, поскольку они имеют дело с людьми в самые уязвимые моменты их жизни.

Традиционный подход к предоставлению услуг рассматривает общественность и другие заинтересованные стороны как пассивных получателей и участников системы. Дизайн традиционно исходит от центральной администрации, головного офиса и в основном содержится внутри организации. Тенденция последних лет, ориентированный на граждан подход, дала участникам возможность выразить свое мнение посредством опросов об удовлетворенности, однако это отставание. Появляющаяся тенденция, совместное проектирование, вовлекает участников на каждом этапе производственного процесса и поэтому является ведущей деятельностью.

Администраторы социального обеспечения обнаруживают, что, вовлекая участников во все аспекты разработки (или проверки и обновления) социальной программы, они получают доступ к обширному опыту, который помогает решать проблемы, генерирует новые идеи и стимулирует инновации.

Привлекая и выслушивая участников, органы социального обеспечения будут:

• Разрабатывать, внедрять и внедрять лучшие преимущества и услуги;
• Экономия затрат на проектирование и внедрение за счет устранения ошибок проектирования и развертывания;
• Установите и поддерживайте ожидаемые уровни эффективности обслуживания в пределах возможностей и возможностей учреждения.

Организации подвергаются большому риску, когда конечный продукт, такой как новая социальная программа, представляется общественности без консультации. Если на этом пути участвуют люди, администраторы получают уровень уверенности, который снижает риск того, что люди оценят продукт как плохое качество.