Учреждения социального обеспечения должны относиться к участникам с уважением, достоинством и вежливостью.
Лидерство в сфере обслуживания граждан означает, что услуги учреждений строятся и предоставляются таким образом, чтобы это было наиболее целесообразно для участников. Чтобы обслуживать участников по своему собственному выбору, государственные службы должны выходить за пределы ведомств, государственная политика должна обеспечивать межведомственное сотрудничество, а государственная инфраструктура должна опираться на значительные средства связи. Столпы лидерства в государственных услугах представлены на следующем рисунке.
Обращение к основам обслуживания предлагает средства для соответствия базовому стандарту качества обслуживания. Более высокий уровень качества обслуживания влечет за собой необходимость рассматривать всю организацию как сложную систему доставки.
Учреждения должны выходить за рамки базовой демографической сегментации и уделять больше внимания потребностям и намерениям участников. Например, государственное агентство по защите от старости может сосредоточиться на просвещении молодежи о преимуществах сбережений для выхода на пенсию. Это может быть достигнуто различными способами, например, влияя на школьные программы, игры, приложения, телевизионные программы и т. Д.
Учреждения все чаще углубляют свое понимание реальных факторов удовлетворенности участников. Эти драйверы выходят далеко за рамки отзывчивых центров обработки вызовов и дружелюбного обслуживающего персонала - доверие участников к качеству и эффективности предоставляемых услуг и доверие к поставщикам услуг становятся более актуальными. По сути, каждый контакт с учреждением, который не добавляет ценности опыту обслуживания, является неудобством для участников и представляет собой избыточные расходы для учреждений, предоставляющих общественные услуги.
Рисунок 4. Столпы лидерства в государственных службах
Учреждения вкладывают значительные средства в новые технологии, в предоставление инновационных услуг. Во многих случаях услуги не изменились, что привело к увеличению разрыва между предоставлением услуг и стоимостью услуг. Чтобы обеспечить истинную ценность услуг, учреждения должны сосредоточиться на трансформации бизнеса, архитектуре предприятия, стратегии обслуживания и разработке политики, чтобы использовать преимущества текущих инвестиций и учитывать будущие изменения в своей среде или своих приоритетах. Выполнение обещания ценностно ориентированного обслуживания, ориентированного на граждан, требует от учреждений выкладывать все бизнес-процессы и рабочие процессы, которые лежат в основе выполнения запросов на обслуживание, с целью их оптимизации и, где это возможно, их автоматизации.
Параллельно с трансформацией бизнеса учреждения должны участвовать в трансформации рабочей силы и изменении культуры для достижения своих долгосрочных целей в области качества обслуживания. Лучшая государственная служба происходит, когда группы работают вместе для достижения общей цели; учреждения, которые признают это, начинают создавать сети общественных услуг, а не линейные цепочки создания стоимости.
Перспективные институты используют социальные сети для активного взаимодействия с участниками, а также между агентствами. Это активное взаимодействие не только обеспечивает учреждениям динамичное и актуальное понимание потребностей участников, но также открывает возможность учреждениям активно обучать участников социальным вопросам. политика, соблюдение, долгосрочные цели и т. д. Это эффективно позволяет правительствам создавать культуру постоянного улучшения качества обслуживания путем предоставления новых услуг и реагирования на дальнейшие запросы граждан. На рисунке показаны основные концепции, касающиеся перехода от традиционной модели, основанной на стремлении правительства, к новой, основанной на совместной ценности.
Рисунок 5. От «правительственного толчка» к совместной ценности
