• Введение
• Цели Руководящих принципов ISSA по качеству обслуживания
• Определение качества услуг социального обеспечения
• Основы качества услуг социального обеспечения
• Структура Руководства ISSA по качеству обслуживания
• А. Структура качества обслуживания
• Руководство 1. Разработка системы качества обслуживания
• Руководство 2. управление
• Руководство 3. Основные ресурсы: политика, процедуры и средства контроля
• Руководство 4. Разработка стандартов обслуживания
• Б. Голос участника
• Руководство 5. Понимание потребностей и ожиданий пользователей
• Положение 6. Проектирование клиентских поездок
• Руководство 7. Установление результатов обслуживания
• Руководство 8. Установление качественных целей
• C. Жизненный цикл разработки продукта
• Руководство 9. Применение дизайнерского мышления
• Руководство 10. Разработка продуктов социального обеспечения
• D. Решение основ обслуживания
• Руководство 11. Превосходство доставки
• Руководство 12. Создание легкого опыта
• Руководящий принцип 13. Универсальный подход
• Руководство 14. Системное мышление
• Руководство 15. Interoperability
• Руководство 16. Основанная на риске административная оптимизация
• Руководство 17. По умолчанию переход на цифровой
• E. Измерение и обратная связь
• Руководство 18. Укрепление общественного доверия через прозрачность и подотчетность
• Положение 19. Сервисные чартеры
• Руководство 20. Измерение и управление удовлетворенностью клиента
• F. Развитие культуры обслуживания
• Руководство 21. Персонал
• Руководство 22. Лидерство и перемены
• Руководство 23. Непрерывное обучение
• Руководство 24. Преобразование и устойчивые организационные изменения
• Руководство 25. Внедрение инноваций и управление изменениями
• G. Стремление к совершенству обслуживания через постоянное улучшение
• Руководство 26. Постоянное улучшение
• Руководство 27. Управление программой
• Благодарности