La Trésorerie générale de la Sécurité sociale (Tesorería General de la Seguridad Social – TGSS) d’Espagne poursuit son engagement pour améliorer les services aux citoyens. Pour cela, elle a défini un nouveau modèle de services basé sur l’expérience des utilisateurs et l’utilisation des nouvelles technologies. L’élaboration de ce modèle a nécessité une analyse approfondie des services fournis aux citoyens. Il était nécessaire de créer un système d’évaluation pour mesurer l’utilisation des différents canaux de fourniture de services, identifier les demandes les plus courantes et identifier les différents groupes qui interagissent avec la TGSS.
La TGSS a développé un Système d’évaluation des services (THAISS) qui harmonise les informations sur les différents types de services fournis, identifie les bonnes pratiques et permet des prises de décisions basées sur des données et une amélioration continue du nouveau Modèle de services.
Le Système d’évaluation des services a de nombreux avantages, puisqu’à partir des données collectées, il permet de personnaliser les services fournis aux différents groupes d’utilisateurs en lien avec la TGSS et de prendre des décisions qui ont un impact sur l’organisation du nouveau modèle.