Las instituciones de seguridad social son una faceta importante del gobierno, en particular cuando ocurren desastres. Mientras la confusión y la pérdida de vidas y medios de subsistencia a causa del coronavirus siguen aumentando en todo el mundo, los administradores de la seguridad social se mantienen firmes y cumplen su promesa de suministrar prestaciones y servicios en las buenas y en las malas.
El periodo actual difícilmente podría ser más complejo para los administradores de la seguridad social. Combina la afluencia repentina e incesante de grandes volúmenes de trabajo, las necesidades urgentes de los ciudadanos, los breves tiempos de respuesta, el cierre de oficinas y el teletrabajo. En algunos países, los gobiernos generan más tensión ya que la infraestructura y los recursos de las instituciones de seguridad social se utilizan para distribuir nuevos subsidios y ventajas fiscales.
En medio de todo esto, con notable agilidad, velocidad y resiliencia, los administradores de la seguridad social demuestran que están a la altura del desafío.
Algunos webinarios de la serie de la AISS sobre “Cómo continuar la provisión de servicios de seguridad social en tiempos de COVID-19” que tratan sobre la adaptación de los procesos internos y los recursos humanos revelan cómo organizaciones miembros de la AISS de Bélgica, Canadá, Côte d’Ivoire, Estonia y Malasia han logrado acelerar las operaciones en respuesta al aumento constante y masivo de la demanda pública de prestaciones y servicios. Las instituciones de seguridad social de la República de Corea, España y Japón también han compartido sus experiencias.
Las estrategias que han demostrado ser cruciales de cara al futuro son:
- Un liderazgo ágil y decidido
- La recopilación y el intercambio de datos e información en tiempo real
- Una conectividad digital fiable
- La capacidad, la flexibilidad y el compromiso del personal
Un liderazgo ágil y decidido
En tiempos de crisis, la dirigencia ejecutiva genera un contexto de calma y confianza tanto para los clientes de la institución como para su personal. La creación de un equipo de gestión de crisis permite optimizar el proceso de toma de decisiones para responder simultáneamente a problemas urgentes en áreas interdependientes. La celebración de reuniones diarias breves da lugar a debates incisivos y resúmenes de problemas que permiten tomar decisiones ejecutivas rápidas. Las exigencias laborales ponen de manifiesto el papel crucial de los administradores de nivel medio en el ciclo de comunicación, ya que transmiten al personal la información sobre las iniciativas de cambio tomadas por el equipo de gestión de crisis. Esta información luego se alimenta de la experiencia del personal relativa a la eficacia de los cambios y regresa por la misma vía, los administradores de nivel medio, completando así el ciclo.
En Bélgica, la Caja Auxiliar de Prestaciones de Desempleo y la Oficina Nacional de Empleo advirtieron rápidamente la necesidad inmediata de reorganizar el trabajo para aprovechar al máximo el teletrabajo y simplificar los procesos de atribución de prestaciones gracias a la digitalización y a la supresión de requisitos de documentación y contacto físico. La necesidad de simplificación de los requisitos para emitir pagos de prestaciones en plazos muy cortos prevaleció sobre las medidas de control habituales. Para evitar los riesgos relacionados con la adopción de requisitos menos estrictos, el personal del Ministerio de Empleo y Desarrollo Social de Canadá (ESDC) recibió una formación actualizada sobre el teletrabajo destinada a evitar la improvisación repentina y a cumplir estrictamente con los procedimientos y las medidas de control simplificadas. Al mismo tiempo, el ESDC apeló rápida y proactivamente a auditores para definir enfoques de simplificación de los procesos.
Recopilación e intercambio de datos e información en tiempo real
La crisis destacó la gran importancia de la capacidad de recopilar y compartir información en tiempo real y de un marco seguro para el intercambio de datos. El acceso a información de calidad permite aprovechar todas las ventajas de una toma de decisiones en tiempo real.
Estonia es uno de los países con las más altas calificaciones en el índice de desarrollo de la administración electrónica elaborado por las Naciones Unidas. Los estonios pueden acceder a una amplia variedad de servicios en línea, incluida la solicitud de prestaciones de seguridad social por medio de documentos electrónicos de identificación segura.
Gracias a su acceso a información de calidad, la Oficina Nacional del Seguro Social de Estonia pudo responder de manera proactiva a las necesidades de sus clientes. Por ejemplo, tras la cancelación de todas las visitas médicas como medida de protección contra el virus, las prestaciones de invalidez se extendieron automáticamente por seis meses. Del mismo modo, los servicios sociales de rehabilitación que expiran durante el periodo de emergencia se extienden hasta fin de año.
Una conectividad digital fiable
Cabe recordar que la recopilación y el intercambio de datos en tiempo real solo funcionan si las conexiones son buenas. Este desafío se presenta en los países donde los servicios de internet no satisfacen las necesidades de la población. Si bien el suministro de infraestructuras físicas excede el marco de las políticas de seguridad social, la crisis ha recalcado su importancia. La expansión y el suministro de conexiones digitales fiables facilita el teletrabajo, la administración electrónica y los servicios en línea que, como lo demuestra esta crisis, no sólo son valiosos para los negocios y la prestación de servicios, sino que salvan vidas y preservan medios de subsistencia. En Bélgica, España y Estonia, las instituciones están aprovechando los datos compartidos y la fiabilidad de las infraestructuras de comunicación para asistir al personal que teletrabaja y facilitar la colaboración con otras organizaciones.
Capacidad, flexibilidad y compromiso del personal
A pesar del cierre de las oficinas durante la pandemia, las instituciones dependen de su personal para hacer frente a la demanda masiva de prestaciones y servicios de seguridad social. Para responder a este aumento de la demanda, el personal a cargo de actividades no esenciales ha sido reasignado al suministro de prestaciones, se han incrementado los servicios de los centros de atención telefónica para atender las llamadas de los clientes y se han tomado disposiciones de teletrabajo por medio de computadoras portátiles, teléfonos móviles y estaciones de trabajo virtuales. El punto en común es la ética de trabajo del personal, su compromiso con la solidaridad y el trabajo en equipo y su lealtad hacia los clientes.
Las instituciones de Bélgica y Estonia que habían adoptado disposiciones de teletrabajo mucho antes de que brotara el virus se están dando cuenta de sus ventajas. Por otro lado, las instituciones que se encuentran en plena transición digital deben mantener abiertas sus oficinas y adoptar medidas de precaución estrictas durante la pandemia.
El personal de la Organización de la Seguridad Social de Malasia (Perkeso) alterna cada semana entre el trabajo en las oficinas y el teletrabajo. El distanciamiento social y las normas de saneamiento, que comprenden buzones para reducir al mínimo el contacto físico, son algunas de las medidas de protección. Del mismo modo, el personal de la Oficina Japonesa de Pensiones (OJP) alterna entre el trabajo en las oficinas y el teletrabajo día por medio. Sus oficinas locales están abiertas, pero la OJP alienta a sus clientes a llamar por teléfono y a usar servicios electrónicos y chatbots.
Los horarios flexibles, los turnos sucesivos y la aplicación del plan de emergencia de continuidad de las actividades están ayudando a la Oficina Nacional de Pensiones de la República de Corea a mantener ininterrumpido su servicio de pago de pensiones. Los equipos de funcionarios de primera, segunda instancia y de reemplazo se brindan apoyo recíproco para garantizar la continuidad del trabajo en caso de que un miembro del equipo quede indispuesto. Las instituciones españolas de seguridad social están poniendo en marcha el teletrabajo para los servicios al cliente y las tareas administrativas en plazos muy breves. En la Institución de Previsión Social - Caja Nacional de Previsión Social de Côte d'Ivoire, a pesar del aplazamiento de tres meses del pago de cotizaciones dispuesto por el gobierno para aliviar las necesidades de liquidez de las empresas, de los horarios de trabajo acortados debido a los toques de queda y de la reducción del personal de oficina al mínimo como medidas de seguridad, la tasa de procesamiento de los pagos de prestaciones se ha acelerado en 90 por ciento gracias al trabajo en equipo.
Conclusiones
Del mismo modo que la crisis de COVID-19 saca a relucir la agilidad, la velocidad y la capacidad de recuperación de las instituciones de seguridad social, también pone de manifiesto las áreas de posible mejora. El personal y el liderazgo dinámico de las organizaciones miembros de la AISS son los principales facilitadores de esta resiliencia. La crisis también destaca el valor de la digitalización, los pagos electrónicos, la automatización y las bases de datos accesibles a distancia. Las innovaciones en estas áreas mejoran la resiliencia institucional, en especial en situaciones que ponen a prueba la infraestructura y los recursos.