Las tecnologías digitales están contribuyendo a mejorar lo más posible los servicios de seguridad social y realizar progresos importantes en materia de eficiencia, operaciones institucionales y ahorro de costos, y capacidad de reacción y conectividad. La cultura de la información y el uso de la información son el sello distintivo de una administración de la seguridad social moderna. La digitalización simplifica, desbloquea y hace más accesible la información almacenada en enormes bases de datos de la seguridad social. También facilita la colaboración interinstitucional y permite adoptar un enfoque de servicio público que abarca la administración en su conjunto. La pandemia de COVID-19 ha acelerado el uso de las tecnologías digitales, la introducción de nuevos métodos de trabajo y la mejora de las prácticas de gestión, tanto en lo que respecta a la gobernanza operativa e institucional, como a los servicios.

Las instituciones de seguridad social de la región destacan por su agilidad y dinamismo en cuanto a capacidades y prácticas de gestión. Sin embargo, siguen haciendo frente a desafíos, debido a la evolución de las necesidades de los usuarios como consecuencia del envejecimiento de la población, la globalización, el cambio climático, los cambios en el mercado de trabajo y los avances tecnológicos. Ciertamente, la región está garantizando al mismo tiempo la inclusión digital de los usuarios para velar por que los servicios de seguridad social estén disponibles en el momento y el lugar oportunos, y para el usuario adecuado. La transformación digital de la seguridad social va de la mano de la mejora de las cualificaciones del personal y su reciclaje, para adaptarse a un entorno híbrido, a nuevas funciones y a nuevos métodos de trabajo relacionados con la digitalización, los enfoques basados en datos y un lugar de trabajo colaborativo. La inversión en las capacidades del personal, así como en las nuevas tecnologías y los métodos de desarrollo favorecen las innovaciones que combinan soluciones digitales con intervención humana.

Hechos y tendencias

Gobernanza y estrategia

Fortalecimiento de la excelencia institucional y del cumplimiento

Las instituciones de seguridad social de la región fomentan la excelencia en el desempeño de su mandato de seguridad social por medio de nuevas prácticas de gestión mejoradas. Las normas ISO y las Directrices de la AISS sobre la buena gobernanza, las Directrices de la AISS sobre la calidad de los servicios y las Directrices de la AISS sobre las tecnologías de la información y de la comunicación se encuentran entre las referencias que orientan la mejora continua de la administración de la seguridad social en el ámbito de las operaciones, la gobernanza institucional y los servicios.

En España, el Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS) superó la reducción del personal con la automatización del procedimiento de las pensiones de jubilación. Esta automatización redujo considerablemente la necesidad de intervención del personal en el proceso, y contribuyó a la estandarización de los expedientes de jubilación en todo el país, garantizando así la igualdad de trato para todos los ciudadanos y la reasignación del personal a otras tareas. El INSS también automatizó la comunicación de datos a los empleadores sobre prestaciones recibidas por los empleados, en particular las prestaciones de invalidez, para facilitar el cumplimiento por parte del empleador.

En el Principado de Mónaco, una nueva ley introdujo prestaciones familiares para los trabajadores por cuenta propia, brindando acceso a subsidios familiares y prenatales a toda la población activa del Principado. Las Cajas Sociales de Mónaco (Caisses sociales de Monaco – CAMTI) facilitaron la aplicación del nuevo régimen adoptando un enfoque global en forma de “experiencia de usuario” basada en el principio de la ventanilla única, que abarcaba la gobernanza (vigilancia, gestión del riesgo, coordinación interinstitucional y gestión de los cambios a nivel del personal) y la documentación necesaria para los miembros nuevos y antiguos que tienen derecho a los nuevos servicios.

La Caja del Seguro Social de la Federación de Rusia (Social Insurance Fund of the Russian Federation – SIFRF) creó un proyecto conjunto con la Empresa Rusa de Ferrocarriles y la Empresa Federal de Pasajeros dirigido a simplificar el proceso de emisión de documentos de viaje y billetes electrónicos para los ciudadanos para los que el Estado sufraga los gastos de desplazamiento en trenes de larga distancia para recibir tratamiento médico.

En Italia, el Instituto Nacional para la Prevención de los Accidentes en el Trabajo (Istituto Nazionale per l’Assicurazione contro gli Infortuni sul Lavoro – INAIL) constituyó un grupo de trabajo que estandarizó el proceso de evaluación del riesgo para extremidades superiores, que compara y garantiza la correcta aplicación de los métodos estandarizados de evaluación del riesgo establecidos por las normas ISO 11228-3:2007 e ISO/TR 12295:2014.

Para mejorar su gestión de los riesgos para la sostenibilidad, la Unión Nacional Interprofesional para el Empleo en la Industria y el Comercio (Union nationale interprofessionnelle pour l’emploi dans l’industrie et le commerce – Unédic) de Francia utiliza el retorno de inversiones socialmente responsables en los mercados financieros para complementar los ingresos cuando estos no cubren los gastos ordinarios y los de los proyectos.

Prestación de servicios de calidad

Basándose en un modelo de servicio centrado en el usuario para mejorar su experiencia en la era digital, las instituciones de seguridad social de la región están innovando el flujo diario de información por medio de soluciones e infraestructura informáticas que gestionan las solicitudes y facilitan la interoperabilidad con otras instituciones para elevar el listón de la excelencia en los servicios.

En el ámbito de la seguridad y la salud en el trabajo (SST), el INAIL de Italia creó un documento informativo sobre los riesgos a los que pueden estar expuestos los trabajadores en el hogar en diferentes situaciones. Este documento se convirtió en la herramienta del Gobierno para hacer cumplir las normas de SST para los trabajadores, y contribuyó a mejorar el entorno en el que se aplican las nuevas formas de trabajo. El INAIL también puso en marcha una serie de módulos de formación innovadores en formato electrónico para estudiantes, con herramientas interactivas y estudios de caso. El objetivo es promover una cultura de salud y seguridad, y sensibilizar al público sobre la importancia de tener conciencia de los riesgos y mantener un comportamiento seguro. Al mismo tiempo, el INAIL introdujo en Tirol del Sur un proyecto que proporciona a los trabajadores jóvenes experiencia en el terreno sobre los principios de la SST.

El Seguro Social para la Agricultura, Bosques y Horticultura (Sozialversicherung für Landwirtschaft, Forsten und Gartenbau – SVLFG) de Alemania introdujo otra iniciativa sobre SST en el lugar de trabajo, que consiste en una aplicación web multilingüe para los temporeros en el país. La aplicación utiliza texto, imágenes y vídeos para facilitar información sobre temas relacionados con la SST.

Adaptación de los sistemas, los métodos y la infraestructura de servicios

En el marco de un programa nacional de fomento de la economía digital de la Federación de Rusia, el Fondo de Pensiones de la Federación de Rusia (Pension Fund of the Russian Federation – PFRF) puso en marcha su proyecto de “registro electrónico de empleo”, que utiliza un formato nuevo y más eficiente para registrar información sobre la situación laboral de los trabajadores, en el que los empleadores solo tienen que mantener un registro electrónico sobre empleo para cada empleado y transmitirla al Fondo.

En Chequia, la nueva legislación establece la obligación de emitir certificados de enfermedad en formato electrónico únicamente, con efecto a partir del 1 de enero de 2020. En consecuencia, la Administración de la Seguridad Social de Chequia (Česká správa sociálního zabezpečení – CSSZ) introdujo la licencia de enfermedad electrónica, que reemplaza los formularios en papel utilizados por las cuatro partes interesadas, a saber, el médico, la persona asegurada, el empleador y la CSSZ, por un portal electrónico en el que cada una de las partes se comunica por separado con el portal electrónico de la CSSZ. Con la llegada de la pandemia de COVID-19, el sistema contribuyó con éxito a garantizar una tramitación rápida del creciente número de notificaciones y eliminó los contactos de riesgo entre las personas aseguradas y los médicos.

En Irlanda, el Ministerio de Protección Social (Department of Social Protection – DSP) reformó la administración de la prestación Working Family Payment (pago para la familia que trabaja), que proporciona apoyo a los ingresos a familias de ingresos bajos con trabajo, pasando del antiguo sistema en vigor a la plataforma informática estratégica del DSP. Así, se pudieron reutilizar servicios de tramitación y bases de datos que ya han demostrado que funcionan y se pueden ampliar. También se facilitó la adopción de decisiones automatizada, mediante la cual el usuario aporta información que otras fuentes pueden corroborar para acelerar la prestación de servicios.

La Tesorería General de la Seguridad Social (TGSS) de España adaptó su visión de los servicios y puso en marcha Importass para aumentar la oferta digital a sus usuarios por medio de servicios más inclusivos y de fácil uso. La iniciativa, que ofrece un total de 40 servicios y un espacio personal para que los ciudadanos consulten sus cuentas de seguridad social, contribuye a poner en práctica la estrategia de digitalización por defecto de la institución. El canal se ha convertido en el medio preferido de comunicación entre los ciudadanos y la institución. La TGSS aplicó métodos innovadores, como grupos de debate, investigación social y pruebas de utilización con usuarios para garantizar que los nuevos servicios estaban adaptados a los grupos de población destinataria.

En Israel, el Instituto Nacional de Seguros (National Insurance Institute – NII) emprendió iniciativas legislativas y cambios en las políticas para promover la seguridad social durante la pandemia de COVID-19, e introdujo modificaciones organizativas para adaptarse a la crisis y promover una atención óptima para los asegurados. Entre los cambios figuran nuevos formularios virtuales en el sitio web para solicitar prestaciones por desempleo y prestaciones de vejez; la mejora de los sistemas internos para aumentar la eficiencia de las tareas administrativas; y el uso de robots para gestionar las solicitudes de desempleo. Estos cambios mejoraron la prestación de servicios y ampliaron el uso de la digitalización como herramienta para aplicar nuevas soluciones.

Digitalización de los servicios al usuario

La transformación digital favorece la diversificación de los canales de servicio institucionales. El objetivo es proporcionar una mejor experiencia de usuario mediante servicios de fácil acceso, aumentar la satisfacción del usuario y reducir la necesidad de interacción y servicios presenciales durante la pandemia, lo que ha dado lugar a la aplicación de una asistencia virtual.

El Centro Finlandés de Pensiones (Eläketurvakeskus) diseñó un servicio en línea que proporciona información para administrar las cotizaciones obligatorias al seguro social que se han de pagar a las distintas instituciones para los trabajadores transfronterizos. Esto simplifica enormemente el trabajo administrativo para los empleadores y facilita la actividad de la empresa en los mercados internacionales. También en Finlandia, la Institución del Seguro Social (Kansaneläkelaitos) puso en funcionamiento recientemente dos chatbots para ayudar a los usuarios a gestionar sus trámites de manera independiente, principalmente para ayudar a encontrar e interpretar información, y completar las solicitudes de prestaciones.

En Bélgica, la Oficina Nacional de Empleo (Office national de l’emploi – ONEM) puso en marcha un chatbot en 2020 para facilitar que los ciudadanos presentaran una copia de sus formularios fiscales. Desde entonces, el chatbot ha evolucionado rápida y considerablemente, y actualmente puede ayudar a los ciudadanos en búsquedas complejas de información, en particular sobre interrupciones de la actividad profesional y periodos de desempleo temporal. El chatbot también promueve el uso de e-Box, un buzón virtual con el que los ciudadanos tienen acceso a servicios para gestionar sus trámites con los organismos públicos.

En Turquía, el Instituto del Seguro Social (Sosyal Güvenlik Kurumu) proporciona un sistema virtual de presentación de solicitudes accesible por distintos canales, como Internet y el móvil, para explicar a los jubilados lo que pueden deducirse legalmente de sus pensiones mensuales. Este servicio evita la interacción física con los funcionarios del Instituto.

En Francia, la Agencia Central de Organismos de Seguridad Social (Agence centrale des organismes de sécurité sociale – ACOSS) puso en marcha un sitio web especializado para nuevos empleadores, que brinda un acceso multifuncional y dinámico a información esencial sobre cuestiones jurídicas, fiscales, sociales y prácticas, incluida una herramienta para simular las cotizaciones a la seguridad social y calcular el costo total del proyecto empresarial. Posteriormente, la institución simplificó enormemente el marco fiscal y social de los trabajadores por cuenta propia, facilitando que la institución creara un servicio digital completo para estos trabajadores. El servicio gratuito se presta por medio de una aplicación móvil, con la que se facilita la creación, la gestión y el procedimiento de declaración.

La SIFRF de la Federación de Rusia puso en funcionamiento una aplicación móvil, el Navegador Social. Esta aplicación facilita información sobre organizaciones y organismos que ofrecen servicios en el ámbito social para concienciar a los ciudadanos al respecto. También sirve de repositorio de los documentos necesarios para solicitar las prestaciones. Con la aplicación también se puede calcular la cuantía de algunos tipos de prestaciones, realizar el seguimiento de todos los pagos y solicitar nuevas prestaciones. La cuenta personal del Navegador Social está integrada en el Portal para Servicios Públicos de la Federación de Rusia.

Para ayudar a las personas jubiladas o cerca de la jubilación, la Agencia de Pensiones Sueca (Pensionsmyndigheten) creó una herramienta de planificación de la jubilación segura y fácil de usar para que las personas se familiaricen y comprendan mejor las opciones de pensión y jubilación. La solución se creó en estrecha colaboración con el sector sueco de las pensiones, y es un buen ejemplo de colaboración público-privada en el país.

En Letonia, la Agencia Estatal del Seguro Social (State Social Insurance Agency – SSIA) promovió la transformación digital de los servicios públicos creando un asistente electrónico en el portal de servicios de la administración pública. Promueve las competencias digitales de los usuarios y reduce la carga administrativa al tramitar las solicitudes recibidas de centros locales de servicios.

Para evaluar el nivel de satisfacción del usuario con los servicios de seguridad social en Azerbaiyán, la Agencia para una Seguridad Social Sostenible y Operativa (DOST) del Ministerio de Trabajo y Protección Social de la Población de Azerbaiyán (State Social Protection Fund under the Ministry of Labour and Social Protection of the Population of the Republic of Azerbaijan) invirtió en la automatización y la digitalización de las encuestas de satisfacción a los usuarios, el análisis de datos y los procesos de gestión. Sobre la base de los resultados de las encuestas, se crearon un sistema de evaluación electrónico, “Q-net”, y un sistema de seguimiento electrónico, “Encuesta DOST”, para registrar las reclamaciones de los ciudadanos. Así se pasó del procesamiento y el análisis analógicos de datos a los procesos digitales.

Hacia una seguridad social basada en datos

Las instituciones reconocen cada vez más el valor de basar su funcionamiento en los datos. Las instituciones de seguridad social de la región han empezado a utilizar tableros de mando, los Big Data, el análisis avanzado y la inteligencia artificial para la gestión de las decisiones estratégicas y operativas (AISS, 2019).

El INAIL de Italia puso en marcha una herramienta con la que se pueden realizar análisis estadísticos de las relaciones entre la exposición y la reacción a la sílice cristalina, utilizando la base de datos del INAIL. La herramienta estudia el perfil de exposición en distintos sectores de producción, elabora buenas prácticas para los más críticos y determina medidas de control de los riesgos en el lugar de trabajo. La iniciativa también está siendo considerada para estudios epidemiológicos y toxicológicos.

En Bélgica, la ONEM tomó la decisión estratégica de crear una plataforma de datos abiertos para innovar en el ámbito de la estadística. En lugar de estar dispersos en una multitud de bases de datos, los datos se agregan ahora en cuadros mensuales detallados y muy útiles. La plataforma facilita el tratamiento de las estadísticas extraídas, evita la extracción de búsquedas en servidores y reduce la afluencia de solicitudes de datos específicas. Para el departamento de estadística y estudios se organizó una formación específica para favorecer el desarrollo y la gestión de búsquedas e informes. Por medio de la plataforma de datos en línea, la ONEM está mejorando la disponibilidad y la interpretación de los datos disponibles, al tiempo que respeta las normas en materia de privacidad y las restricciones presupuestarias.

Para mejorar la eficiencia en la aplicación de la política de información y el desarrollo de recursos de información, la Institución del Seguro Social (Zakład Ubezpieczeń Społecznych – ZUS) de Polonia creó el Portal Estadístico de la ZUS. En el portal figuran publicaciones, resultados de investigaciones y análisis, así como una gran variedad de datos estadísticos de las actividades estatutarias de la ZUS. La iniciativa aprovecha el amplio espectro de actividades estatutarias de la ZUS y facilita la realización de numerosos estudios estadísticos gracias a los cuales se pueden hacer, a partir de datos del seguro social, análisis transversales de diversas situaciones destinados a usuarios internos y externos, como investigadores y ministerios de Polonia. Gracias a una nueva iniciativa, la Plataforma Interactiva de Datos, se podrán realizar análisis estadísticos independientes (minería de datos, creación de cuadros de correspondencia por parte de usuarios externos) y visualización de datos (mapas, gráficos) sobre la base de los datos individuales recopilados por la ZUS.

El Seguro Social Alemán de Accidentes de Trabajo (Deutsche Gesetzliche Unfallversicherung – DGUV) utiliza un enfoque integral para mejorar la calidad de los cuidados de los pacientes que desarrollan un trastorno psicológico tras un accidente de trabajo. Uno de los componentes del proyecto es un algoritmo de diagnóstico con el que recopilar y evaluar de manera automática datos clínicos para obtener un diagnóstico fiable y eficaz, y sugerir opciones de procesamiento adecuadas. Como consecuencia, los casos se procesan más rápidamente, propiciando una vuelta al trabajo más rápida. La calidad de la gestión de los casos ha mejorado significativamente.

En Turquía, el Instituto del Seguro Social puso en marcha un proyecto para prevenir el fraude, para el cual elaboró un modelo analítico con fórmulas y parámetros de riesgo, que permitiera detectar el fraude en las declaraciones a la seguridad social de las empresas y del lugar de trabajo. Los resultados se evaluaron y compartieron con la hacienda pública para cotejar los datos con los de las obligaciones tributarias. El proyecto pretende crear un sistema eficaz de prevención del fraude e inspección para detectar posibles casos de manera temprana.

Inversión en gestión de los recursos humanos

Las tecnologías digitales generan muchas oportunidades para la gestión de los recursos humanos. Las instituciones de seguridad social de la región están emprendiendo distintas iniciativas para modernizar la función de recursos humanos y reforzar las capacidades del personal. El objetivo final es mejorar el desempeño institucional y elevar el listón de la excelencia.

En Lituania, la Caja Estatal del Seguro Social de la República de Lituania del Ministerio de Seguridad Social y Trabajo (State Social Insurance Fund Board under the Ministry of Social Security and Labour – SODRA) puso en marcha una estrategia de mejora de las competencias para sus mejores especialistas en las actividades principales de la institución. El objetivo es garantizar un nivel suficiente de conocimientos en todos los parámetros de calidad del software que presta servicios a las partes interesadas de la institución. Para mejorar las competencias informáticas del sector público del país, mejorar la gestión de las competencias es una respuesta a la actual carencia de especialistas informáticos competentes.

En Bélgica, la pandemia de COVID-19 ha acelerado la digitalización completa del proceso de contratación y formación en la ONEM. La estrategia contribuyó a estabilizar la mano de obra y a minimizar las perturbaciones en los procesos operativos, así como a mantener la calidad de los servicios durante la crisis.

En Polonia, la ZUS facilitó la transformación del Departamento de Asuntos de los Empleados en el Departamento de Gestión de los Recursos Humanos, rediseñando la función de recursos humanos para transformarla en un aliado institucional estratégico que participa en la adopción de decisiones estratégicas. La ZUS también promueve el desarrollo de competencias del personal, incluidas evaluaciones periódicas del personal para detectar el potencial de los empleados y una plataforma de aprendizaje para responder a las necesidades de formación del personal. Además, se formuló una política para prevenir el acoso, la discriminación y otras conductas indeseables en las relaciones interpersonales. Se introdujo la mediación para resolver conflictos, con el objetivo de crear relaciones positivas entre los empleados de la institución.