Implémentation d’un système de gestion de la qualité à l’Institut national de prévoyance sociale

L’Institut national de la prévoyance sociale (INPS), couvrant près de la moitié de la population, s’est fixé comme objectif de fournir un service d’excellence face aux exigences accrues de la société. Dans ce sens, en 2013 l’Institut a initié le processus d’implémentation du système de gestion de la qualité (SGQ), culminant en 2017 à la certification ISO 9001: 2015. L’objectif principal était d’améliorer sa performance vis-à-vis de ses clients et parties prenantes.

En effet, l’implémentation du SGQ visait à combler certaines lacunes de l’Institut, notamment:

• niveaux de services (internes et externes) pas clairement représentés;
• traitement déficient des réclamations et des non-conformités;
• fournisseurs non évalués;
• satisfaction client rarement évaluée.

Cette démarche, rare dans notre contexte, a vu ses objectifs se réaliser de manière satisfaisante, essentiellement par:

• le renforcement de la confiance des bénéficiaires en vers l'institution;
• la capitalisation d’un ensemble de valeurs ajoutées: activités mieux organisées, analyse de performance, prise de décisions basées sur les évidences et implémentation d’actions de prévention, correction et d’amélioration des services;
• l’augmentation de l’indice de satisfaction des clients.