Les institutions de sécurité sociale jouent un rôle vital dans la société. Constituant la principale interface entre l’administration et les citoyens, elles les aident lorsqu’ils ont besoin de soutien et de conseils. Il est important que les citoyens puissent savoir où s’adresser pour obtenir de l’aide, connaissent la nature de cette aide, sachent comment y accéder en utilisant le canal de service de leur choix et soient informés de leurs droits et obligations. Il faut aussi et surtout que l’institution respecte ses engagements, faute de quoi elle ne peut gagner la confiance de la population.
Les institutions de sécurité sociale sont investies d’une mission importante, qui consiste à informer les citoyens de leurs droits et obligations et à les aider à prendre des décisions éclairées, notamment en les sensibilisant aux conséquences de leurs choix sur le long terme. C’est pourquoi elles doivent se montrer proactives et réussir à toucher la population ciblée afin de lui communiquer des informations pratiques au moment opportun, de manière accessible et avec des moyens de communication adaptés.
L’essor de la communication numérique dans la société offre de nouvelles possibilités d’accès à l’information «en temps réel» qui permettent aux citoyens d’être en lien quasi permanent avec les institutions et autres parties prenantes. Dans ce contexte, une bonne connaissance de ce que représente l’institution, de la nature de son mandat, des programmes qu’elle gère et services qu’elle propose, ainsi que des droits et obligations des citoyens, est indispensable.
Un plus grand accès aux informations par différents canaux peut également signifier de nouveaux défis. L’un des plus importants d’entre eux est la fragmentation du contexte de communication. Dans cet environnement, il est crucial de bien comprendre comment la sensibilisation du grand public aux questions de sécurité sociale est fortement influencée par des groupes de pression, parfois même des algorithmes similaires.
Pour être performante, une institution de sécurité sociale doit mettre en relation les parties prenantes externes et internes concernées (bénéficiaires, cotisants, employeurs, partenaires sociaux, responsables politiques, personnel de la sécurité sociale, médias, etc.), afin qu’elles partagent des informations, un savoir, une expertise, des expériences et des opinions et créent ainsi de la valeur ajoutée pour toutes les parties impliquées.
Une fonction de communication efficace doit aboutir:
- à ce que les citoyens comprennent les avantages des systèmes de sécurité sociale et les obligations qui leur sont attachées;
- à ce que l’information soit diffusée au moment opportun, de manière accessible et adaptée aux besoins de ceux qui l’utilisent, qu’ils soient extérieurs à l’institution (citoyens, partenaires) ou en fassent partie (personnel de l’institution);
- à accroître la qualité de la prestation de services et la maîtrise des coûts en améliorant la connaissance générale du système et en encourageant le recours au libre-service, ce qui permet d’alléger la charge de travail du personnel de première ligne;
- à renforcer la confiance du public quant à la capacité de l’institution à mener à bien son mandat, ce qui, in fine, permet que la population adhère à ses messages;
- à identifier une unité de communication pour diffuser les informations et les messages de l’Institution.
Les Lignes directrices de l’AISS en matière de communication des administrations de sécurité sociale fournissent un cadre général qui doit permettre une bonne gouvernance et une gestion systématique des pratiques de communication. Elles aident à mettre en place des contrôles et une gestion des risques appropriés: la communication doit en effet être associée systématiquement à la gestion des risques de l’entreprise. Mises au point sur la base d’une vaste consultation à laquelle ont participé des experts et des membres de l’AISS répartis dans le monde entier, elles ont pour vocation de constituer des standards professionnels internationaux.