La communication des administrations de sécurité sociale exige l’adoption de politiques et de pratiques qui permettront de mettre en œuvre les diverses activités de communication menées pour faciliter l’exécution du mandat de l’institution et répondre aux besoins spécifiques des différentes unités internes. Ces politiques et pratiques ont pour but d’aider l’institution à:

• assurer une cohérence entre sa stratégie de communication et ses objectifs opérationnels et la stratégie de l’institution («faire ce qu’il faut...»);
• garantir la qualité des activités de communication («... comme il faut»).

Pour être efficace et efficiente, la gestion de la communication doit reposer sur les principes de gouvernance que sont la responsabilité, la transparence, la prévisibilité, la participation et le dynamisme.

Ces principes guident la mise au point des processus opérationnels nécessaires pour gérer les activités de communication de manière concrète, étant entendu que:

• plus un sujet est complexe, plus la communication et les moyens de communication sont nécessaires;
• la «stratégie» est une démarche descendante, tandis que la «tactique» est souvent une démarche ascendante.

Indispensable à la construction de la réputation de l’institution, la communication peut jouer un rôle déterminant dans l’acceptation ou le rejet d’une nouvelle orientation des politiques ou dans la réussite de la mise en œuvre d’un nouveau programme ou de nouvelles activités. C’est pourquoi il est vivement conseillé de tenir compte d’emblée des dimensions d’une réforme ou d’un changement opérationnel liées à la communication. Il est donc important que l’équipe dirigeante comprenne qu’une communication efficace peut faciliter le fonctionnement de l’institution et l’aider à atteindre ses objectifs. Réciproquement, pour que la communication joue ce rôle, il est indispensable que les conseils de communication tiennent compte des exigences opérationnelles, des impératifs des politiques et des capacités de l’organisation.