Cours de formation: Qualité des services

9–15 June 2022 | ParisFrance

Cours de formation: Qualité des services

9–15 June 2022 | ParisFrance

Les Lignes directrices de l’AISS en matière de qualité des services ont pour vocation d’aider les institutions de sécurité sociale à fournir des services plus performants. En effet, une fourniture de services efficaces et au meilleur coût constitue une source de création de valeur aussi bien pour les assurés et leurs ayants droit que pour les parties prenantes (citoyens, assurés, employeurs, prestataires de services, par­tenaires sociaux).

Ces Lignes directrices ont été conçues pour orienter les institutions membres de l’AISS sur les principes et les pratiques d’excellence en matière de qualité des services. La qualité des services de sécurité sociale constitue un investissement dans l’efficacité et l’efficience, ce qui a pour effet de renforcer la confiance du public envers le système de protection sociale et d’améliorer son efficacité sociale.

Date: Du 9 au 15 juin 2022

Institut de formation: École nationale supérieure de sécurité sociale (EN3S)

Lieu de la formation: Paris, France

Langue: Français

Région: Formation ouverte aux institutions membres de l’AISS de toutes les régions francophones


Les objectifs de la formation

Cette formation vise à examiner les différents aspects de la mise en œuvre efficace et efficiente d’une démarche de qualité des services.

Ses objectifs sont les suivants:

  • Construire une démarche d’amélioration de la performance du service rendu: Identifier les étapes clés (associer les différents acteurs internes, appréhender les impacts sur l’organisation et les processus de travail, mesurer et traiter les obstacles); et comment apporter de nouvelles initiatives à son propre niveau?
     
  • Développer une approche marketing de l’offre de service: Comment mieux cibler les publics et mesurer leurs attentes, apporter une réponse de plus en plus individualisée, offrir un service attentionné? Et comment faire du numérique un levier pour améliorer l’offre de service?
     
  • Développer une culture du service: Comment mieux impliquer le personnel pour renforcer un projet collectif? Quelles priorités identifier et quels leviers mobiliser pour améliorer la relation avec le public? Comment impulser le changement et créer un cadre favorable ?
     
  • Construire les outils de suivi de la performance du service rendu: Quels outils de mesures et d’évaluation? Quels indicateurs choisir (internes, externes) pour mesurer la qualité réalisée? Comment exploiter votre tableau de bord qualité comme outil de pilotage?
     
  • Appréhender l’utilisation des nouvelles technologies pour accroître l’offre de service et renforcer la satisfaction du public: Quels sont les apports et les limites de la numérisation des services? Quel potentiel représente l’intelligence artificielle pour les administrations sociales? Quelles sont les perspectives pour la relation écrite demain? Quels enjeux apparaissent autour de la co-production de services par l’utilisateur ?

La méthodologie

La formation, d’une durée de 50 heures, s’organise en trois phases obligatoires :

  • La préformation: Dix heures d’autoformation en ligne pour s’imprégner du contenu des Lignes directrices de l’AISS en matière de qualité des services et consulter une série de supports documentaires disponibles et téléchargeables depuis la plateforme virtuelle de l’EN3S.
     
  • La formation: Cinq jours en présentiel à Paris, qui constitue un cadre individuel obligatoire.
     
  • La post-formation: Cinq heures de travail individuel afin d’élaborer des propositions sur la façon dont les Lignes directrices de l’AISS en matière de qualité des services pourraient être mises en pratique dans l’institution du participant. Une ébauche de ce travail sera réalisée lors de la phase présentielle permettant aux participants d’avancer sur la formulation de ces pistes d’action. Un certificat AISS-EN3S, axant valeur de certificat professionnel, sera délivré aux participants sur la base de la rédaction de ce document.

Qui peut participer ?

La formation s’adresse aux dirigeants, aux administrateurs ainsi qu’aux autres membres du personnel des institutions membres de l’AISS qui sont concernés, dans le cadre de leur travail, par l’élaboration et le renforcement d’une démarche de qualité des services.

Combien de personnes peuvent participer ?

Cette formation peut être suivie par un maximum de 20 participants travaillant dans une institution membre de l'AISS.

Quelle est la marche à suivre pour participer ou pour tout renseignement complémentaire ?

Informations et inscription: Sur le site EN3S

Contacter

Hassina KADRI
+33 4 77 81 15 05
hassina.kadri@en3s.fr

Sandra BESSET
+33 4 77 81 15 01
sandra.besset@en3s.fr

L'équipe de l'AISS

Coût de la formation: 1990 euros par participant